全面評(píng)測(cè)六款主流在線CRM（一）

張昕楠 2009/08/25

　　 以客戶為中心，正在成為越來越多企業(yè)經(jīng)營管理的核心，這使得各種CRM產(chǎn)品成為當(dāng)前應(yīng)用最為廣泛的管理軟件之一。正是看到了這一市場(chǎng)的巨大空間，大量的軟件廠商開始進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并推出了相關(guān)產(chǎn)品和解決方案，這使得CRM產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)變得空前激烈。

　　從整個(gè)發(fā)展態(tài)勢(shì)來看，中小企業(yè)市場(chǎng)對(duì)CRM產(chǎn)品的需求正在快速升溫，也使得中小企業(yè)市場(chǎng)成為當(dāng)下最受關(guān)注、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的領(lǐng)域。與此同時(shí)，在線租用式的CRM產(chǎn)品近年來取得了長足的進(jìn)步，已經(jīng)開始在一些細(xì)分市場(chǎng)占據(jù)優(yōu)勢(shì)。特別是對(duì)一些中小企業(yè)用戶，在線式CRM產(chǎn)品在很多方面都能夠很好地滿足使用需求。借助于在線式CRM產(chǎn)品的幫助，中小企業(yè)用戶能夠以較低的成本開始CRM產(chǎn)品的應(yīng)用，而無需一次性付出較高數(shù)額的軟件購買費(fèi)用。而對(duì)于成熟的在線式CRM供應(yīng)商來說，往往提供多個(gè)版本供用戶選擇，用戶可以從適合自己的功能包開始使用，并在需要的時(shí)候無縫升級(jí)到更強(qiáng)大的產(chǎn)品版本。

　　這種全新的應(yīng)用模式為用戶提供了極高的靈活性，也使得應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)有效下降。特別是對(duì)于那些擔(dān)心CRM實(shí)施失敗從而對(duì)整個(gè)經(jīng)營造成負(fù)面影響的用戶，在線式CRM產(chǎn)品提供了一條相對(duì)安全可靠的道路。

　　在線式CRM為本就復(fù)雜的CRM選型又罩上了一層神秘的面紗。用戶對(duì)在線式CRM進(jìn)行選型工作時(shí)應(yīng)該如何權(quán)衡，又對(duì)哪些方面應(yīng)該有所側(cè)重呢？盡管絕大多數(shù)在線式CRM產(chǎn)品都提供一定的免費(fèi)試用期限，如果在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)問題也可以很容易地轉(zhuǎn)用其它產(chǎn)品，但是并不意味著在選擇在線式CRM產(chǎn)品的時(shí)候就可以敷衍了事。

　　不論是傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)還是在線式CRM系統(tǒng)，用戶在應(yīng)用初期都需要投入資源進(jìn)行準(zhǔn)備，所以不論是從節(jié)約成本還是從提高應(yīng)用積極性的角度來說，都應(yīng)該認(rèn)真評(píng)估，謹(jǐn)慎決策，以期達(dá)到理想的應(yīng)用效果。

　　本次評(píng)測(cè)主要分為幾個(gè)主要的方面：系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)、功能構(gòu)成、性能表現(xiàn)、易用性以及定制能力等。我們基于這些方面安排了大量的測(cè)試項(xiàng)目，力圖全面展現(xiàn)在線式CRM產(chǎn)品的特性。參加此次評(píng)測(cè)的產(chǎn)品共有六款，既有在全球市場(chǎng)擁有廣泛影響力的產(chǎn)品，也有致力于中國市場(chǎng)的本土化產(chǎn)品，保證了評(píng)測(cè)目標(biāo)的覆蓋范圍。本次參測(cè)產(chǎn)品全部是在線式CRM產(chǎn)品，同時(shí)均支持租用式的付費(fèi)模式，有助于讀者進(jìn)行橫向比較。

　　為了保證評(píng)測(cè)的公平性，我們盡可能在條件允許的情況下選擇相同等級(jí)的軟件版本。同時(shí)，對(duì)性能等對(duì)時(shí)間敏感的測(cè)試項(xiàng)目，均在相同測(cè)試環(huán)境和測(cè)試時(shí)間范圍內(nèi)完成。在整個(gè)評(píng)測(cè)過程當(dāng)中，我們會(huì)力圖展現(xiàn)每種產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，以便于需求不同的用戶進(jìn)行比對(duì)。最終我們會(huì)根據(jù)各個(gè)產(chǎn)品的綜合表現(xiàn)，選擇其中最為優(yōu)秀的產(chǎn)品作為本次評(píng)測(cè)的編輯推薦產(chǎn)品，給予編輯推薦獎(jiǎng)的榮譽(yù)。與此同時(shí)，在本次評(píng)測(cè)專題當(dāng)中，我們還會(huì)結(jié)合評(píng)測(cè)提供大量以CRM產(chǎn)品為中心的周邊信息內(nèi)容，包括對(duì)CRM選型方法的建議，以及對(duì)CRM各方面發(fā)展趨勢(shì)的點(diǎn)評(píng)和預(yù)測(cè)，讓讀者在閱讀本期專題的時(shí)候，享受到一席口味立體化、風(fēng)格綜合化的CRM盛宴。

貼近用戶的真實(shí)評(píng)測(cè)

　　為了讓用戶更加真實(shí)地了解各款產(chǎn)品的功能，此次我們主要從系統(tǒng)架構(gòu)、產(chǎn)品功能、用戶接口、定制能力等幾個(gè)方面入手測(cè)試每個(gè)CRM系統(tǒng)。與以往一樣，我們?nèi)詫殃P(guān)注的重點(diǎn)放在產(chǎn)品所具備的功能方面，以及這些功能將帶給用戶怎樣的幫助。

評(píng)測(cè)環(huán)境

　　由于評(píng)測(cè)對(duì)象是在線式的軟件系統(tǒng)，所以我們只需要準(zhǔn)備接入這些系統(tǒng)的客戶端就可以了。測(cè)試用的計(jì)算機(jī)主要有兩種，一種是DELL的臺(tái)式計(jì)算機(jī)，一種是IBM的筆記本計(jì)算機(jī)。這兩種評(píng)測(cè)用機(jī)的硬件配置都不是很高，不過事實(shí)證明，這足以滿足在使用在線式CRM系統(tǒng)時(shí)的性能需要了。

　　除了專門的性能考察之外，評(píng)測(cè)工程師使用4M的ADSL寬帶連入被測(cè)系統(tǒng)，所有四臺(tái)測(cè)試用機(jī)共享寬帶連接。為了公平起見，我們使用的產(chǎn)品賬號(hào)都是通過廠商提供的公開注冊(cè)系統(tǒng)注冊(cè)的，也就是說在評(píng)測(cè)過程中所使用的產(chǎn)品系統(tǒng)不包含任何廠商提供的測(cè)試數(shù)據(jù)以及其它測(cè)試支持，同時(shí)這也為我們了解各個(gè)廠商的注冊(cè)、購買和服務(wù)機(jī)制提供了更多的第一手信息。

系統(tǒng)架構(gòu)

　　在這部分，我們首先會(huì)驗(yàn)證參測(cè)產(chǎn)品的開發(fā)平臺(tái)以及支持的客戶端種類等情況，以便于用戶的IT部門了解這些產(chǎn)品的技術(shù)基礎(chǔ)。同時(shí)我們也會(huì)考察產(chǎn)品與第三方管理系統(tǒng)交互的能力，比如是否支持按照各種常見客戶信息管理應(yīng)用的數(shù)據(jù)格式進(jìn)行導(dǎo)入和導(dǎo)出。在考察這些問題的時(shí)候，我們可能會(huì)應(yīng)用一些特定的工具和測(cè)試環(huán)境，這些情況會(huì)在需要的時(shí)候結(jié)合具體的產(chǎn)品評(píng)述予以說明。

銷售功能

　　銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)最基礎(chǔ)也是最重要的功能之一，特別是對(duì)于適用于中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)。在這個(gè)部分我們主要試用各個(gè)產(chǎn)品在管理企業(yè)日常銷售方面的能力，包括了對(duì)于客戶信息的收集、對(duì)于銷售機(jī)會(huì)的捕捉、對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪的跟蹤等諸多方面的管理機(jī)制。同時(shí)，對(duì)于與日常銷售工作相關(guān)的報(bào)價(jià)單、訂單、合同等銷售文檔，評(píng)測(cè)主要考察參測(cè)產(chǎn)品在管理日常銷售工作方面的能力。

營銷功能

　　營銷管理在CRM系統(tǒng)當(dāng)中是更加偏重于規(guī)劃的一組功能，通常用于對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。在這個(gè)部分，評(píng)測(cè)的重點(diǎn)在于產(chǎn)品統(tǒng)御和整合銷售和市場(chǎng)相關(guān)功能的能力，對(duì)常見的市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)、合作等方面的產(chǎn)品功能進(jìn)行評(píng)估。與此同時(shí)，對(duì)于市場(chǎng)營銷相關(guān)的分析功能及市場(chǎng)推廣相關(guān)的資料管理功能，也會(huì)在該部分有所涉及。

周邊功能

　　由于CRM套件的功能組成正以很快的速度發(fā)展，所以我們?cè)跍y(cè)試核心CRM功能之外，也對(duì)參測(cè)產(chǎn)品的各種周邊功能進(jìn)行充分的試用，以更好地展現(xiàn)產(chǎn)品的作用。這部分測(cè)試涵蓋的功能包括財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、人力資源、庫存及日常辦公等諸多方面，同時(shí)對(duì)于企業(yè)經(jīng)常用到的呼叫中心和手機(jī)短信等運(yùn)營管理功能也會(huì)有所涉及。事實(shí)上即便是CRM系統(tǒng)不包含這些管理功能，用戶也勢(shì)必要處理與這些功能進(jìn)行集成的問題。

系統(tǒng)功能

　　在安全管理部分，是否具有加密、會(huì)話保護(hù)、數(shù)據(jù)加密等功能決定了系統(tǒng)訪問是否安全，具體來說，也就是在線式CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該具備SSL安全登錄和驗(yàn)證碼等Web安全機(jī)制。而對(duì)于數(shù)據(jù)安全來說，參測(cè)產(chǎn)品是否支持將數(shù)據(jù)備份到用戶本地、支持備份的數(shù)據(jù)都有哪些，這些在線軟件用戶普遍關(guān)心的問題我們都會(huì)予以評(píng)估。

用戶接口

　　物理操作負(fù)擔(dān)主要是由參測(cè)產(chǎn)品完成一組既定的常用操作，并記錄所需的鼠標(biāo)點(diǎn)擊次數(shù)，從而評(píng)估出在操作軟件的過程中操作者的負(fù)擔(dān)高低。屏幕利用率是指在系統(tǒng)界面中有多大比例的屏幕空間用于顯示有效的應(yīng)用內(nèi)容，此比例往往與界面的實(shí)效性成正比。無指示任務(wù)完成用于評(píng)估在不借助產(chǎn)品手冊(cè)和幫助系統(tǒng)的情況下完成所有基本功能操作的比例，可以在很大程度上體現(xiàn)參測(cè)產(chǎn)品的易上手程度。記憶負(fù)擔(dān)指的是經(jīng)過多個(gè)步驟完成一項(xiàng)操作時(shí)，操作者在完成過程中需要記憶的信息內(nèi)容，這項(xiàng)指標(biāo)通常用于評(píng)判界面元素排布的合理性、界面深度的安排、操作的步進(jìn)設(shè)計(jì)等界面設(shè)計(jì)課題，體現(xiàn)了產(chǎn)品基于直覺使用或者說是否符合操作者心理習(xí)慣的能力。

定制能力

　　由于用戶的需求千差萬別，所以如果CRM系統(tǒng)提供多大范圍和多大限度的配置和定制能力，是決定系統(tǒng)應(yīng)用過程中價(jià)值的重要指標(biāo)。

　　在本次評(píng)測(cè)中，我們特別測(cè)試了一組基本的產(chǎn)品配置機(jī)制，包括對(duì)數(shù)據(jù)庫字段和界面等產(chǎn)品基本元素的定制能力，也包括對(duì)單據(jù)、報(bào)表、流程等業(yè)務(wù)元素的定制能力。對(duì)這些元素的定制支持，體現(xiàn)出產(chǎn)品的可擴(kuò)展性、適用性、靈活性，是用戶決定產(chǎn)品投資風(fēng)險(xiǎn)的重要標(biāo)桿。除此之外，對(duì)于產(chǎn)品的二次開發(fā)能力，我們會(huì)結(jié)合包括開發(fā)平臺(tái)等其它評(píng)測(cè)內(nèi)容來進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

工程師點(diǎn)評(píng)

　　通過測(cè)試，我們發(fā)現(xiàn)在線CRM產(chǎn)品仍舊有很多特性值得關(guān)注，有很多問題需要考察。在評(píng)測(cè)的最后，我們希望借助對(duì)所有參測(cè)產(chǎn)品的總結(jié)，表達(dá)我們最真實(shí)的感覺和對(duì)產(chǎn)品未來發(fā)展的建議和預(yù)期。

　　從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來說，參加本次評(píng)測(cè)的產(chǎn)品無論在技術(shù)能力還是功能表現(xiàn)上，都能夠達(dá)到一個(gè)令人滿意的水準(zhǔn)。而在一些高級(jí)的功能和更加關(guān)注使用者的細(xì)節(jié)設(shè)定上，我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。

　　在此次評(píng)測(cè)當(dāng)中，我們深刻地感受到各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn)，以及百花齊放帶給消費(fèi)者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進(jìn)的運(yùn)營平臺(tái)，那么微軟的產(chǎn)品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過綜合所有領(lǐng)域來考慮，八百客產(chǎn)品在功能方面的出色表現(xiàn)及在很多細(xì)微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認(rèn)為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產(chǎn)品之一。

　　對(duì)于易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品，我們欣喜地看到了他們追求進(jìn)步的決心。我們期待有更多廠商加入進(jìn)來，畢竟在一個(gè)繁榮的市場(chǎng)當(dāng)中，用戶會(huì)獲得更具性價(jià)比的產(chǎn)品。當(dāng)下的在線式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處，比如在數(shù)據(jù)管理方面，提升的空間仍舊很大，至少目前這些產(chǎn)品所提供的機(jī)制，還無法完全解除國內(nèi)用戶對(duì)于將數(shù)據(jù)托管給服務(wù)商的擔(dān)憂。另外，除了微軟、八百客兩款產(chǎn)品，本次評(píng)測(cè)的其他產(chǎn)品在系統(tǒng)易用性方面仍需要改進(jìn)，可以說目前近七成在線CRM產(chǎn)品對(duì)用戶來說并不容易上手。

全面評(píng)測(cè)六款主流在線CRM（二）

中國計(jì)算機(jī)報(bào)社