CRM系統(tǒng)增加短信支持降低企業(yè)應(yīng)用成本

蔡體健 2009/08/25

圖一 系統(tǒng)總體框架

2.系統(tǒng)運(yùn)行模式

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)增加短信支持后，可以用手機(jī)短信作位為載體，在各類人員(如客戶，銷售人員、營銷人員，管理人員、經(jīng)銷商)間傳輸銷售信息、客戶信息。運(yùn)行模式大概有以下幾種方式：

　　(1)銷售渠道信息采集。各地的銷售終端促銷人員和零售店銷售人員，把銷售數(shù)據(jù)以特定手機(jī)短信SM方式，存入網(wǎng)絡(luò)化銷售管理支持系統(tǒng)，形成當(dāng)天的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)報(bào)表，最終成為企業(yè)銷售歷史數(shù)據(jù)；現(xiàn)場(chǎng)操作人員(如倉庫人員，物流人員)通過SM把倉庫數(shù)據(jù)、物流信息等發(fā)送到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，使系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的庫存數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)得到更為及時(shí)的更新。

　　(2)各種人員問信息交互。公司管理人員在制定銷售策略后，及時(shí)通過SMS傳輸給促銷人員和市場(chǎng)人員；公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員和分銷商定時(shí)把各地的訂單和庫存信息，通過SMS存入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，同時(shí)通過SMS訪問系統(tǒng)，隨時(shí)了解最新的訂單、庫存、產(chǎn)品價(jià)格和客戶信息等，從而做出最合理的銷售決策。

　　(3)為客戶提供的服務(wù)。在與客戶交互過程巾，客戶的手機(jī)號(hào)和其他信息將作為客戶信息管理的原始數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫�？蛻艨蛇x擇定制企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)，例如獲取新產(chǎn)品信息，產(chǎn)品報(bào)價(jià)、商品優(yōu)惠信息等；系統(tǒng)還可根據(jù)客戶信息進(jìn)行客戶跟蹤，客戶抽獎(jiǎng)、客戶調(diào)查和客戶關(guān)懷等客戶關(guān)系管理。

3.主要技術(shù)、遭遇的問題及解決方法

　　3.1短信接口設(shè)計(jì)

　　本系統(tǒng)所借助的設(shè)備是TC3Si手機(jī)模塊。SMS系統(tǒng)由以下幾部分組成：短消息實(shí)體(Short Messaging Entity，SME)，手機(jī)模塊，短信息業(yè)務(wù)巾心(ShortMessage Service Center，SMSC)，相應(yīng)的GSM／SGSN網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。本系統(tǒng)的短信指令傳遞路線摸擬如圖二所示。

圖二 短信指令傳遞路線

　　由圖二可以看出，用戶所發(fā)出短消息實(shí)體，通過相應(yīng)的GSM網(wǎng)絡(luò)，由短信中心轉(zhuǎn)發(fā)到手機(jī)模塊，通過串口進(jìn)入主機(jī)，再經(jīng)過SMS短信接口進(jìn)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)根據(jù)短消息指令進(jìn)行相應(yīng)；短信的發(fā)送流程于此相反。

　　本系統(tǒng)中TC35i手機(jī)模塊與微機(jī)的串口相連，微機(jī)通過向串口發(fā)送AT指令來發(fā)送或接收短信。TC35i手機(jī)模塊是德國SINMENS(西門子)公司的產(chǎn)品，TC35i是一款雙頻900／1800MIIZ高度集成的GSM模塊，可以傳送語音和數(shù)據(jù)，需要外接SIM卡，支持MT，MO，CB和PDU短信息模式，通過RS232串行口與微機(jī)相連進(jìn)行指令和數(shù)據(jù)的雙向傳送，串口的工作頻率為300bps……115kbps，可用AT命令編程。

　　3.2短信模式

　　短信模式有三種：Block Mode、Text Mode(純文本方式)、PDU Mode。PDU Mode可以被所有手機(jī)支持，可以使用任何字符集，是手機(jī)默認(rèn)的編碼方式。在PDU Mode中，可以采用三種編碼方式米對(duì)發(fā)送的內(nèi)容進(jìn)行編碼，它們是7-bit、8-bit和UCS2編碼。7-bit用于發(fā)送普通的ASCII字符；8-bit編碼通常用于發(fā)送數(shù)據(jù)消息，比如圖片和鈴聲等；UCS2編碼用于發(fā)送Unicode字符，包括漢字。UCS2編碼是將每個(gè)字符(1-2個(gè)字節(jié))按照ISO／IECl0646的規(guī)定，轉(zhuǎn)變?yōu)?6的Unicode寬字符。在Windows系統(tǒng)中，可以簡單地調(diào)用API函數(shù)實(shí)現(xiàn)編碼和解碼。本系統(tǒng)即是調(diào)用API函數(shù)來實(shí)現(xiàn)短信的UCS2編碼與解碼。

　　3.3短信組件

　　為了提高代碼重用率，本系統(tǒng)用c#語言開發(fā)了短信組件。此組件下包含若干類，其中CommPort類用于描述串口信息；PDUdecoding類針對(duì)國內(nèi)短信編碼(USC2)對(duì)短信進(jìn)行編碼與解碼；SmsInitComm類下包括串口初始化方法InitCom，發(fā)送和接收短信的Send方法和Receive方法，smslnitcomm類的dispose()方法用于關(guān)閉串口。

　　NET組件在NET環(huán)境下是不用注冊(cè)的，但如果是在COM中調(diào)用NET組件，則需要一些額外的注冊(cè)步驟。由于本系統(tǒng)是使用ASP語言開發(fā)的，因此在調(diào)用C#開發(fā)的短信組件時(shí)，不能簡單的使用regsvr32命令來進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)NET組件有以下三個(gè)步驟：

　　(1)首先用sn.exe(強(qiáng)名稱生成工具)生成一個(gè)密鑰文件，并使用它對(duì)程序集簽名，也就是編輯AssemblyInfo．CS文件，將Assembly Key File行修改為【assembly：AssemblyKeyFile("密鑰文件名")】。

　　(2)用regasm．exe(注冊(cè)工具)注冊(cè)該程序集并創(chuàng)建一個(gè)類型庫。

　　(3)用gacutil.exe(全局程序集緩存工具)將程序集添加到全局程序集緩存中。

　　3.4如何提高發(fā)送成功率

　　短信組件的開發(fā)比較困難的是群發(fā)，單條短信的發(fā)送一般都能成功，但群發(fā)常常失敗。可能原因是串口的累計(jì)誤差、SIM卡的讀寫誤差，以及GSM網(wǎng)絡(luò)繁忙等，為此在設(shè)計(jì)組件時(shí)，串口初始化和短信發(fā)送稃序都被設(shè)計(jì)成循環(huán)10次。如果lo次都沒成功，則宣告失敗。

4.存在的問題及改進(jìn)

　　終端方式的優(yōu)點(diǎn)是系統(tǒng)成本低，實(shí)現(xiàn)較為便利，但由于SIM卡的讀寫次數(shù)是5萬到10萬次，因此受此限制，終端模式并不適合大批量短信發(fā)送和接收。解決的方法是選擇使用短信網(wǎng)關(guān)的方式。

萬方數(shù)據(jù)