用勤哲Excel服務(wù)器實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理CRM
2009/05/31
一、系統(tǒng)功能圖
二、系統(tǒng)流程圖
下面，以各部門分工情況來(lái)說(shuō)明該系統(tǒng)的操作步驟。
三、各模塊操作說(shuō)明
(1)、客戶管理模塊：
(1)“客戶信息表”登記著本公司的現(xiàn)有客戶。
在我的工作臺(tái)中點(diǎn)擊“客戶信息表”—新增，填寫一份客戶信息表。
注意：“單位名稱”為必填內(nèi)容，如果為空，那么保存時(shí)系統(tǒng)會(huì)彈出提示對(duì)話框;
“首次聯(lián)系時(shí)間”和“最后聯(lián)系時(shí)間”與“聯(lián)系記錄”報(bào)表中的聯(lián)系時(shí)間是有對(duì)應(yīng)關(guān)系的，由表間公式從“聯(lián)系記錄”報(bào)表中提取得出。
大部分字段內(nèi)容都可以從下來(lái)列表中選擇。
(2)“聯(lián)系人資料”中記錄著相關(guān)公司對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人。其中“單位名稱”和“聯(lián)系人姓名”為必填內(nèi)容，如果為空，那么保存時(shí)系統(tǒng)會(huì)彈出提示對(duì)話框。
(3)通過(guò)“聯(lián)系記錄”可以反映出對(duì)客戶的跟進(jìn)情況。其中“聯(lián)系時(shí)間”，“單位名稱”和“聯(lián)系人姓名”為必填內(nèi)容，如果為空，那么保存時(shí)系統(tǒng)會(huì)彈出提示對(duì)話框。
填寫聯(lián)系記錄時(shí)，“聯(lián)系人”與“聯(lián)系人資料”報(bào)表中的內(nèi)容是相對(duì)應(yīng)的。通過(guò)下拉列表選擇出“單位名稱”后，“聯(lián)系人”字段的右邊單元格就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)下拉箭頭，列出了該公司所登記的所有聯(lián)系人以供選擇。如果“聯(lián)系人資料”報(bào)表中沒(méi)有登記過(guò)相關(guān)公司的聯(lián)系人，那么就需要手動(dòng)輸入聯(lián)系人名稱。
(2)、服務(wù)管理模塊：
服務(wù)管理模塊由客戶投訴單和客戶服務(wù)表組成。這其中存在著一個(gè)工組流轉(zhuǎn)�？头藛T填寫客戶投訴單，技術(shù)部經(jīng)理審批客戶投訴單，被指派的人員辦理客戶服務(wù)表。
(1)客戶投訴單：工作人員接到客戶投訴的電話或者信件后，需要對(duì)客戶的投訴問(wèn)題和需求進(jìn)行登記，填報(bào)客戶投訴單。其中，“客戶名稱”和“投訴主題”為必填內(nèi)容。
(2) 提交保存后，該投訴單會(huì)流轉(zhuǎn)到相應(yīng)負(fù)責(zé)人手中。
(3) 如果該問(wèn)題還沒(méi)有解決，那么負(fù)責(zé)人需要指派一位服務(wù)人員來(lái)解決該投訴單的問(wèn)題。
(4) 指派完成后，被指派的服務(wù)人員那里會(huì)有一個(gè)客戶服務(wù)單等待辦理。辦理時(shí)，“服務(wù)人員”和“完成度”為必填內(nèi)容。
很多字段都可以通過(guò)下拉列表來(lái)選擇，填寫起來(lái)很方便。
(3)、商品管理模塊：
(1)“商品資料”報(bào)表中登記了本公司現(xiàn)有的產(chǎn)品，以及供應(yīng)商等相關(guān)信息。
操作步驟如下：
在我的工作臺(tái)中點(diǎn)擊“商品資料”—新建，下面來(lái)填寫一張商品資料信息。其中，“商品名稱”和“供應(yīng)商”為必填內(nèi)容。
“商品編碼”是通過(guò)自動(dòng)編號(hào)產(chǎn)生的，
“供應(yīng)商”可以通過(guò)下拉列表選擇。
“條形碼”可以通過(guò)列表選擇。
“商品大類”通過(guò)下拉列表選擇。
“商品小類”通過(guò)列表選擇。
同時(shí)，我們可以在“商品資料”工作表下的“商品圖片”工作簿中上傳產(chǎn)品的圖片。在“價(jià)格變更記錄”工作簿中可以登記價(jià)格的變動(dòng)。
(4)、銷售及采購(gòu)管理模塊：
(1)填寫“采購(gòu)單”：
“采購(gòu)單”中存在著一個(gè)工作流，采購(gòu)員填寫，采購(gòu)部經(jīng)理審核，之后相關(guān)信息轉(zhuǎn)填到了“付款單”，財(cái)務(wù)部經(jīng)理付款。其中采購(gòu)員可以操作的區(qū)域是除“審核人”“審核意見(jiàn)”“審核日期”之外的區(qū)域，采購(gòu)部經(jīng)理可以操作的區(qū)域是上述的三個(gè)區(qū)域。操作步驟如下：
以小王的身份登錄。在我的工作臺(tái)中，點(diǎn)擊“采購(gòu)單”—新建，下面就來(lái)填寫一份采購(gòu)單。
“客戶”是通過(guò)下拉菜單來(lái)選擇的，
“單據(jù)號(hào)”是通過(guò)自動(dòng)編號(hào)自動(dòng)生成的。
如果我們選擇了客戶A，那么點(diǎn)擊“商品名”，就會(huì)彈出客戶A公司的產(chǎn)品信息。相應(yīng)的，如果選擇的是客戶B，那么點(diǎn)擊“商品名”，彈出的就是B公司的產(chǎn)品信息。
“應(yīng)付金額”是通過(guò)excel自身的公司計(jì)算得出的。
填寫完成后保存。
以蔡經(jīng)理的身份登錄。在我的工作臺(tái)的待辦事宜中會(huì)出現(xiàn)一個(gè)待辦事宜—采購(gòu)單審核。點(diǎn)擊“辦理”，辦理完成后保存。如果“審核意見(jiàn)”為同意，那么工作流接著向下流轉(zhuǎn)，否則終止。
以錢經(jīng)理的身份登錄。在我的工作臺(tái)中會(huì)出現(xiàn)一個(gè)待辦事宜---付款。點(diǎn)擊“辦理”，辦理完成后保存。
注意：
必須先設(shè)定商品以后(也就是說(shuō)，采購(gòu)的商品必須要事先在“商品資料”報(bào)表中登記)，才能開(kāi)采購(gòu)單據(jù)。
“折扣”默認(rèn)值為1，如果要修改，直接輸入折扣率即可(例如八五折輸入0.85)
(2) 填寫銷售單：
和“采購(gòu)單”類似，“銷售單”中存在著一個(gè)工作流。銷售員填單，銷售部經(jīng)理審核，財(cái)務(wù)部經(jīng)理收款。操作步驟如下：
以小林的身份登錄，在我的工作臺(tái)中點(diǎn)擊“銷售單”—新建，下面來(lái)填寫一張銷售單。
“客戶”是通過(guò)下拉菜單選擇的。如果下拉菜單中沒(méi)有我們需要的用戶，那么，我們可以手動(dòng)輸入新的客戶名稱。在填寫完成保存后，通過(guò)回寫公式新建表單，自動(dòng)填寫了一份“客戶信息表”。我們可以在“銷售單”中填寫一個(gè)新的客戶來(lái)測(cè)試一下。
“單據(jù)號(hào)”通過(guò)自動(dòng)編號(hào)生成的。
“商品名”通過(guò)列表形式顯示出來(lái)，可供選擇。
注意：
采購(gòu)單和銷售單完成審核后，商品的庫(kù)存情況也會(huì)跟著變化，無(wú)論是增加或減少，都是由系統(tǒng)自動(dòng)完成的。
(5)、決策分析模塊：
- 客戶分析：根據(jù)客戶管理的進(jìn)程，多方位多角度的分析客戶的構(gòu)成、發(fā)展、進(jìn)程、貢獻(xiàn)等，幫助企業(yè)快速響應(yīng)客戶的需求，有價(jià)值的關(guān)懷客戶，使企業(yè)客戶關(guān)系管理建立起一套科學(xué)的體系。
客戶分析包括：
- 服務(wù)分析：對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的客戶投訴情況商品投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
- 銷售分析：對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和排名;對(duì)產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)的進(jìn)銷存情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
(6)、合同及文檔管理模塊：
(1) 功能描述：與客戶發(fā)生采購(gòu)、銷售或其他情況時(shí)，在此處可以進(jìn)行合同的簽訂。
(2) 操作步驟：在我的工作臺(tái)中點(diǎn)擊“合同信息”—新建，下面來(lái)填寫一張合同。
(3) 在“合同信息”報(bào)表中存在著一個(gè)工作流。業(yè)務(wù)員填寫合同信息，他的上級(jí)審核。
(7)、費(fèi)用管理模塊
該模塊的作用是：簡(jiǎn)化費(fèi)用申報(bào)的煩瑣操作，節(jié)省費(fèi)用申報(bào)人與財(cái)務(wù)審核人的時(shí)間，讓財(cái)務(wù)審核更加清晰明了。
“費(fèi)用報(bào)銷單”和“費(fèi)用借支單”的填寫很類似，我們下面以填寫一張“費(fèi)用報(bào)銷單”來(lái)說(shuō)明操作步驟。
在我的工作臺(tái)中點(diǎn)擊“費(fèi)用報(bào)銷單”—新建，彈出填報(bào)窗口。其中“單據(jù)編號(hào)”由系統(tǒng)自動(dòng)生成，“開(kāi)單日期”和“借款人”都是系統(tǒng)自動(dòng)填報(bào)的，也可以手動(dòng)修改。
該報(bào)表中存在著一個(gè)工作流。需要報(bào)銷的人員填單，財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填單人員收到審核的反饋信息。
(8)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息
該模塊的作用是：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息，做到真正的知己知彼。圍繞一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能進(jìn)行一次市場(chǎng)活動(dòng)，在模塊內(nèi)記錄下來(lái)，以便采取相應(yīng)的對(duì)策，分析市場(chǎng)工作的成效，提高工作效率。
包括：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本資料、主要品牌、分支機(jī)構(gòu)、代理商、市場(chǎng)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)、和相關(guān)文檔等。
四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)要點(diǎn)
(1)每個(gè)模板都需要設(shè)置主鍵;
(2)自動(dòng)編號(hào)的重要作用不容忽視。比如說(shuō)在銷售單中用到了客戶名稱，此時(shí)最好也加上客戶編號(hào)字段，這樣客戶名稱和客戶編號(hào)匹配來(lái)用，保證客戶的唯一性。
(3) 表名定義要
規(guī)范，如果一個(gè)表中既有主表又有明細(xì)，那么可以定義為**_主表，**_明細(xì);如果只有主表，那么直接就叫做**就可以了。
(4)“合同及文檔管理”模塊不應(yīng)該是孤立存在的，比如說(shuō)，可以與銷售單、采購(gòu)單等關(guān)聯(lián)起來(lái)。系統(tǒng)里的各模塊如果是彼此孤立的，那么這算不上是一個(gè)系統(tǒng)，這里留給大家一個(gè)練習(xí)的空間。
(5) excel服務(wù)器軟件還有許多實(shí)用的功能這里沒(méi)有做演示，像a 定時(shí)填報(bào) ，b 手機(jī)短信提醒 ，c 郵件通知等功能，用戶如果有需要可以自己添加上去。
華軍資訊
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