實(shí)現(xiàn)CRM ROI最大化五步走
Dainel 2009/05/05
有過實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的公司都知道，從前期部署到后期維護(hù)，在一套CRM解決方案上所傾注的成本是巨大的。許多沒有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，總是會(huì)低估CRM所需要的TCO(總體擁有成本)。有的企業(yè)因?yàn)榍捌谕度胩�，因此急于看到回�?bào)，從而導(dǎo)致對(duì)CRM抱有過高的期望，結(jié)果當(dāng)然是造成在CRM的ROI(投資回報(bào))測量上的混亂。
倘若你無法正確估算出需要投入到CRM實(shí)施上的直接和間接成本，那么到最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己原有的資源和項(xiàng)目預(yù)算，都會(huì)在不同程度上“縮水”。
有哪些方法能幫助公司實(shí)現(xiàn)CRM的ROI最大化?歸結(jié)起來有這么五條：
1. 預(yù)算設(shè)定要精確
CRM戰(zhàn)略會(huì)耗費(fèi)大量的投資在應(yīng)用、硬件、軟件、通信和內(nèi)外部人力資源上。如果不能預(yù)先正確規(guī)劃好這些成本開支，那么在項(xiàng)目進(jìn)入到尾聲，甚至半途的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已處于捉襟見肘的窘境。計(jì)劃外的成本上升會(huì)大幅降低CRM的ROI，同時(shí)造成財(cái)務(wù)部門與CRM實(shí)施者之間的矛盾，影響雙方的信任。
2. 目標(biāo)要貼合實(shí)際
不少項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，為了能在一開始讓企業(yè)管理層批準(zhǔn)預(yù)算，而過度夸大了CRM的ROI。
要確保你所承諾的ROI的兌現(xiàn)，無論是提高銷售業(yè)績、降低運(yùn)營成本，還是改善關(guān)鍵流程，前提就是目標(biāo)設(shè)定要貼合公司的實(shí)際情況。只憑一時(shí)痛快，拍腦袋做出的承諾，只會(huì)讓你的項(xiàng)目漸行漸遠(yuǎn)。
3. 流程測量要嚴(yán)格
建立完善地追蹤、分析目標(biāo)達(dá)成度的流程，以體現(xiàn)出CRM管理實(shí)施的價(jià)值。
讓銷售、市場、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主管共同參與關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定工作(比如要減少多少百分比的客戶投訴，提高多少百分比的縱向與橫向銷售業(yè)績，加強(qiáng)多少百分比的市場響應(yīng)率，降低多少百分比的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等)，然后匯總起來，建立一套結(jié)構(gòu)化的計(jì)劃，對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行長期的測量。
測量結(jié)果應(yīng)當(dāng)被定期報(bào)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和公司管理層，讓他們掌握CRM ROI的動(dòng)態(tài)發(fā)展方向。
4. 崗位劃分要清楚
每一個(gè)成功的CRM實(shí)施，都離不開在工作及其它流程上做出正確的變革，無論是部門之內(nèi)，還是部門之間。
確保每個(gè)關(guān)聯(lián)商業(yè)單元的經(jīng)理都能各司其職地去控制CRM相關(guān)開支對(duì)企業(yè)整體盈利和運(yùn)營預(yù)算所造成的影響。與此同時(shí)，必須保證在正確的環(huán)節(jié)使用正確的流程，去滿足預(yù)期收益的實(shí)現(xiàn)。
將績效度量與獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤不失為一個(gè)好方法，它可以調(diào)動(dòng)參與者對(duì)成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的興趣與積極性。
5. 最小化總體擁有成本
除了硬件、軟件與其它技術(shù)相關(guān)的成本之外，不要忘記與人力資源有關(guān)的支出。站在TCO的角度來計(jì)量整個(gè)流程的成本結(jié)構(gòu)。
另外你還需要一份正式的計(jì)劃來持續(xù)維護(hù)、強(qiáng)化你的CRM解決方案，控制、處理任何預(yù)期外的成本產(chǎn)生。此消彼長，只有將TCO最小化，才能加速CRM的ROI的實(shí)現(xiàn)。
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