基于Internet的ERP與CRM的集成解讀
2009/03/31
1.基于Intenet的ERP系統(tǒng)
ERP(Enterprise Resource Planning)企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，是指一種以計(jì)劃與控制為主線，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為平臺(tái)，集客戶、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)、信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。
而Intemet技術(shù)的成熟則為企業(yè)信息管理系統(tǒng)增加了與客戶或供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)信息共享和直接的數(shù)據(jù)交換能力，從而強(qiáng)化了企業(yè)間的關(guān)系，形成了共同發(fā)展的生存鏈。
2.CRM的定義
CRM(Customer Relationship Management)是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。它為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足和發(fā)展。
3.CRM與ERP的集成
3.1 CRM與ERP的關(guān)系
1)CRM最早從前臺(tái)銷(xiāo)售人員使用的軟件發(fā)展起來(lái)，因此又被稱(chēng)為前臺(tái)辦公軟件(From Office)，現(xiàn)在CRM已擴(kuò)展到企業(yè)各個(gè)與客戶進(jìn)行接觸的部門(mén)所使用的管理軟件平臺(tái)，其內(nèi)容涉及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、產(chǎn)品調(diào)整等;而ERP系統(tǒng)是從MRP、MRPII系統(tǒng)發(fā)展起來(lái)，其強(qiáng)調(diào)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)根據(jù)企業(yè)資源和成本進(jìn)行最優(yōu)化配置，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)的最佳，由于主要內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、管理、人力、物流等企業(yè)后臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，因此又被稱(chēng)為后臺(tái)辦公軟件(Back Office)。
2)CRM和ERP在基本的功能上也是不同的。CRM作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)管理企業(yè)前臺(tái)的軟件，可以幫助企業(yè)增加銷(xiāo)售收入，提高企業(yè)的市場(chǎng)能力和效率。ERP節(jié)省的成本是可計(jì)量的、有限的，而CRM將直接帶來(lái)公司收入的增長(zhǎng)，且增長(zhǎng)不可限量。CRM的出現(xiàn)使企業(yè)可以全面地觀察其外部的客戶，確切知道客戶的真正需要，并且根據(jù)他們的需要開(kāi)展有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。提供完善的服務(wù)。
3)從管理應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)來(lái)看，ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，而CRM則側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個(gè)性化需求滿足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題;ERP可以提高企業(yè)整體的運(yùn)行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)，而CRM可以使企業(yè)更加貼近客戶和市場(chǎng)，是企業(yè)參與激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地。
顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應(yīng)鏈管理理念的角度來(lái)看，二者對(duì)所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。
3.2 CRM與ERP的集成
在信息化應(yīng)用的過(guò)程中，CRM的重點(diǎn)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)，而ERP則將重點(diǎn)放在了生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)實(shí)體，企業(yè)的運(yùn)作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，ERP和GFM整合也就成了企業(yè)信息化應(yīng)用的難點(diǎn)與重點(diǎn)。
3.2.1電子商務(wù)三階段
即從靜態(tài)發(fā)布、前端辦公自動(dòng)化到后臺(tái)決策。Intel公司董事長(zhǎng)Grove把電子商務(wù)的三個(gè)階段總結(jié)為：電子小冊(cè)子階段、電子交易階段和電子化決策階段。
所謂“電子小冊(cè)子”階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網(wǎng)頁(yè)上。建立這樣的網(wǎng)頁(yè)投資少，見(jiàn)效快。
第二個(gè)階段，也就是CRM熱潮開(kāi)始讓企業(yè)從“電子小冊(cè)子”走向?qū)崿F(xiàn)“前端辦公自動(dòng)化”。在這個(gè)階段中，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互。在這個(gè)階段中，CRM與ERP的集成勢(shì)在必行。
第三個(gè)階段，Grove把它稱(chēng)為“電子化決策階段”。在這個(gè)階段中，不僅僅是一個(gè)企業(yè)把自己的資源數(shù)據(jù)庫(kù)向客戶或供應(yīng)商延伸，而且是許多企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)相互連接，慢慢地，龐大的跨國(guó)跨行業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心將逐步形成，真正實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)革命”。
3.2.2CRM與ERP的可行性集成
在當(dāng)前進(jìn)行的某些CRM項(xiàng)目中，由于預(yù)先對(duì)這種前后臺(tái)集成的設(shè)計(jì)不夠細(xì)致，以致出現(xiàn)很多問(wèn)題，需要不斷地追加投資來(lái)加以更正。比如說(shuō)為了保持兩個(gè)系統(tǒng)之問(wèn)數(shù)據(jù)的同步更新，在一個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)更新之后，必須人工啟動(dòng)另外一個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新，否則在兩個(gè)系統(tǒng)中有關(guān)同一個(gè)顧客的信息就有了差異。所以在進(jìn)行CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮到CRM與ERP的集成，尤其是兩個(gè)系統(tǒng)執(zhí)行的時(shí)效性。
目前，實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)系統(tǒng)的集成主要有兩種方法：①通過(guò)在兩個(gè)系統(tǒng)之間增設(shè)與ERP完全兼容的中間軟件。而當(dāng)前這樣的中間軟件又有兩種：一種是通過(guò)中間文件接收器接收CRM系統(tǒng)中的客戶信息，然后再把這些信息傳人ERP系統(tǒng)中的整合管理模塊。這樣的整合不僅在CRM最初啟動(dòng)的時(shí)候可以用來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，而且在ERP和CRM的同步運(yùn)行中還能不斷地把最新調(diào)整的產(chǎn)品目錄、價(jià)格和折扣等信息輸入到前端軟件中，讓銷(xiāo)售人員可以及時(shí)地給出正確的報(bào)價(jià);另一種是通過(guò)即時(shí)整合管理器可以把同一時(shí)間在ERP系統(tǒng)中生成的信息立即傳輸?shù)紺RM系統(tǒng)中，還可以完成同期的多個(gè)請(qǐng)求的并行處理。②通過(guò)在原有ERP系統(tǒng)的服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè)CRM模塊，可以直接與原有ERP系統(tǒng)的模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，不需要轉(zhuǎn)接或同步更新的程序。
無(wú)論通過(guò)中間軟件還是在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊，只要企業(yè)內(nèi)部的前后端整合可以無(wú)縫進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的定單輸入和報(bào)價(jià)也就容易多了。這就相當(dāng)于原來(lái)對(duì)銷(xiāo)售人員開(kāi)放的前端軟件延伸到了網(wǎng)絡(luò)上而已。企業(yè)的現(xiàn)存或潛在客戶只要能夠從網(wǎng)絡(luò)界面上獲得如下信息：產(chǎn)品目錄、單價(jià)、折扣率和庫(kù)存信息之后，就可以決定是否下定單。而客戶從網(wǎng)絡(luò)上輸入的定單同銷(xiāo)售人員輸入的定單一樣，這些信息可以立刻傳輸?shù)胶笈_(tái)ERP，ERP在接受之后經(jīng)過(guò)計(jì)算，把定單總價(jià)、定單號(hào)碼和折扣金額等信息再傳回到網(wǎng)絡(luò)界面上，客戶記錄下這些信息，就可以隨時(shí)通過(guò)呼叫中心，或與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，繼續(xù)追蹤這筆定單。
4.結(jié)束語(yǔ)
只有將企業(yè)的前臺(tái)CRM、后臺(tái)ERP系統(tǒng)集成在一起，才能形成企業(yè)整體的一個(gè)閉環(huán)業(yè)務(wù)環(huán)境。當(dāng)與企業(yè)的商業(yè)供應(yīng)鏈管理SCM系統(tǒng)整合起來(lái)，并將所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)建筑在Intenet上，企業(yè)就會(huì)形成一個(gè)從內(nèi)到外、由上到下的完整的電子商務(wù)平臺(tái)，這個(gè)基于電子商務(wù)的集成系統(tǒng)正是所有企業(yè)夢(mèng)寐以求的，它所能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益是不可估量的。
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