在經(jīng)濟(jì)寒冬中孕育SaaS CRM的春天
2009/03/27
盡管全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了不小的困難，很多企業(yè)都在選擇縮減開(kāi)支、節(jié)約成本的方式來(lái)抵御這場(chǎng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)寒流，但縮減開(kāi)支并不等于不再投入，零投入如何能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展?如何通過(guò)精打細(xì)算的有限投入，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)，才是最核心的問(wèn)題。而這個(gè)核心問(wèn)題的核心，就是客戶(hù)。
沒(méi)有客戶(hù)，企業(yè)就是無(wú)本之木，無(wú)源之水。沒(méi)有客戶(hù)，企業(yè)也就無(wú)從談起生存和發(fā)展�？蛻�(hù)是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)的命脈所在。
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產(chǎn)業(yè)面臨重整，企業(yè)在資金方面也面臨困境，企業(yè)運(yùn)營(yíng)走入薄利時(shí)代，而且面臨全球化、集中化、信息化和服務(wù)化的各種挑戰(zhàn)。如何在這種情況下，安然度過(guò)這個(gè)寒冷的冬天?以客戶(hù)為中心，進(jìn)行有效的管理，深入挖掘客戶(hù)價(jià)值，可以說(shuō)是關(guān)乎目前的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)最重要的生命線。
于是，CRM就在這種環(huán)境下呼之欲出。
一方面借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，以CRM工具為載體來(lái)對(duì)客戶(hù)和銷(xiāo)售信息進(jìn)行有效的管理，在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息和資源的互通、共享，為客戶(hù)提供及時(shí)周到、方便快捷的服務(wù)、改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利能力以及客戶(hù)忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
另一方面，借助CRM系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)特征、信息進(jìn)行分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。
那么，在這樣一個(gè)環(huán)境下，應(yīng)當(dāng)選擇什么樣的CRM?
SaaS CRM是“非常時(shí)期”的最佳選擇
調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester Research在不久前的一份報(bào)告中指出，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，SaaS CRM已逐漸成為主流。憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶(hù)過(guò)渡方便等優(yōu)勢(shì)，盡管進(jìn)入經(jīng)濟(jì)衰退期，SaaS CRM的市場(chǎng)需求依然十分旺盛。
Forrester的研究還顯示：企業(yè)關(guān)注SaaS模式的一個(gè)重要原因是維護(hù)費(fèi)用，而傳統(tǒng)CRM軟件第一年的維護(hù)費(fèi)用約占軟件硬件全部投資的30%。另外，維護(hù)費(fèi)用已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的長(zhǎng)期開(kāi)銷(xiāo)，并且數(shù)額很大。這就成為企業(yè)采用SaaS模式軟件的巨大推動(dòng)力。
在北美和歐洲企業(yè)中，SaaS一直保持著兩位數(shù)的增長(zhǎng)勢(shì)頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計(jì)劃使用SaaS解決方案，而SaaS型CRM占比已達(dá)36%。而在中國(guó)，這種勢(shì)頭也正在增加，傳統(tǒng)軟件許可證模式的高價(jià)格和維護(hù)費(fèi)用，以及經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，為SaaS普及推波助瀾。
傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用軟件的實(shí)施模式包括數(shù)額巨大的前期軟件許可證開(kāi)支，其次是升級(jí)、維護(hù)、帶寬等費(fèi)用。由于軟硬件升級(jí)費(fèi)用高昂，許多IT預(yù)算緊張的企業(yè)冒險(xiǎn)使用陳舊的系統(tǒng)，甚至是過(guò)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備。而在SaaS模式中，服務(wù)商擁有軟件和服務(wù)器端的硬件設(shè)備，并定期統(tǒng)一升級(jí)，將軟件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供給用戶(hù)使用，企業(yè)不需要提前部署包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、機(jī)房等IT基礎(chǔ)設(shè)施。一些服務(wù)商也把SaaS和即用即付費(fèi)聯(lián)系在一起，突出低費(fèi)用托管的實(shí)施模式。
事實(shí)上，使用SaaS模式的軟件可以按月付費(fèi)，SaaS已經(jīng)吸引了行業(yè)的注意力和客戶(hù)的認(rèn)可，它給客戶(hù)提供了一個(gè)使用CRM或其它企業(yè)管理軟件的簡(jiǎn)單方法，用戶(hù)還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用這些應(yīng)用軟件，不需要購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)等軟件，而是使用SaaS服務(wù)商的硬件和軟件。
快速受益是SaaS風(fēng)行的一個(gè)主要因素，由于無(wú)需執(zhí)行和安裝軟硬件，大體來(lái)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)這些服務(wù)的中小公司大約在15天內(nèi)便可以完成業(yè)務(wù)流程的實(shí)施并運(yùn)行，而大些規(guī)模的公司則需要45天左右。而軟件實(shí)施更多是側(cè)重于可操作性(優(yōu)化用戶(hù)操作流程)而不是諸如安裝系統(tǒng)等讓人頭疼的問(wèn)題，你只需上網(wǎng)便可使用軟件。相比之下，傳統(tǒng)CRM軟件通常需要至少3倍的時(shí)間去達(dá)到類(lèi)似的效果。
降低了企業(yè)的總使用成本(TCO)是SaaS大行其道的另一個(gè)重要因素，這為企業(yè)，特別是中小企業(yè)解了燃眉之急。企業(yè)只需要付出很小一部分費(fèi)用、很少的人員，就可以使用以前需要龐大開(kāi)支和人員投入的管理軟件系統(tǒng)，并且不需要為軟硬件維護(hù)升級(jí)而煩惱，無(wú)須為軟件打補(bǔ)丁，也無(wú)須擔(dān)心服務(wù)器配置和使用極限，并且根本就涉及不到維護(hù)(無(wú)須開(kāi)關(guān)機(jī)，數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)修復(fù)，性能優(yōu)化等)。
擁有如此多的好處，用戶(hù)怎么會(huì)不青睞呢?盡管目前仍處在經(jīng)濟(jì)的“寒冬”之中，但卻是SaaS CRM的春天。
幫助中小企業(yè) 八百客做出有益探索
3月10日，國(guó)內(nèi)SaaS CRM的領(lǐng)導(dǎo)廠商之一 ——八百客在融資以后第一次發(fā)布了產(chǎn)品新版本——CRM 8.1，新版本主要增加了在線通用財(cái)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)，合作伙伴的關(guān)系管理，與金蝶K/3系統(tǒng)集成，呼叫中心，指紋考勤系統(tǒng)六個(gè)新功能：
在線通用財(cái)務(wù)系統(tǒng)——按照中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)制作，完全基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，并且簡(jiǎn)單易用，用戶(hù)可以自行選擇是否安裝;
進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)——簡(jiǎn)單實(shí)用，可拓展性強(qiáng)，可以跟后臺(tái)結(jié)構(gòu)、交款相結(jié)合迅速，將訂單變成現(xiàn)金，有效幫助業(yè)務(wù)人員管理商業(yè)、客戶(hù);
合作伙伴關(guān)系管理——將系統(tǒng)數(shù)據(jù)與合作伙伴共享，在原有成本基礎(chǔ)上提高企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售量。通過(guò)設(shè)置，“合作伙伴用戶(hù)”只能看到已得到授權(quán)的訪問(wèn)數(shù)據(jù);
產(chǎn)品集成——通過(guò)開(kāi)放接口與金蝶K/3系統(tǒng)的集成，在互聯(lián)網(wǎng)上訪問(wèn)這個(gè)接口，相當(dāng)于一個(gè)遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)庫(kù)，并且實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，避免數(shù)據(jù)孤島的出現(xiàn);
呼叫中心——通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將八百客的PPS電話系統(tǒng)與CRM連接到一起，實(shí)現(xiàn)了CRM 8.1的客戶(hù)信息和聯(lián)系記錄的集成，方便了銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的交流和管理;
指紋考勤系統(tǒng)——通過(guò)TCPI的接口，系統(tǒng)將自動(dòng)產(chǎn)生簽到時(shí)間，實(shí)現(xiàn)HR的有效管理;
新版本利用信息化資源在企業(yè)內(nèi)部不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，為企業(yè)集中管理、決策、分析提供了數(shù)據(jù)保障。最重要的是，所有的實(shí)施配置的交付都將由八百客在線直接交付給客戶(hù)。
八百客首席應(yīng)用專(zhuān)家高少義先生解釋說(shuō)：這一版本主要是針對(duì)中小企業(yè)，以獲得商業(yè)機(jī)會(huì)為核心，以獲得訂單為目標(biāo)，以擴(kuò)大企業(yè)獲得商業(yè)機(jī)會(huì)的能力。具體講就是幫助企業(yè)獲得商機(jī)，并且能把機(jī)會(huì)變成訂單，訂單又能通過(guò)跟供應(yīng)鏈進(jìn)銷(xiāo)存結(jié)合，迅速變成現(xiàn)金，又能通過(guò)在財(cái)務(wù)管理的這種過(guò)程中，進(jìn)行控制和最終結(jié)果的核算，來(lái)反映出公司的收益，在哪個(gè)客戶(hù)方面和項(xiàng)目方面有最大收益，再重新調(diào)整公司的商業(yè)策略，這就形成了一個(gè)中小企業(yè)在當(dāng)前環(huán)境下獲得商業(yè)機(jī)會(huì)，并安全活著的良性循環(huán)的一個(gè)工作系統(tǒng)。是真正為中小企業(yè)用戶(hù)量身打造的個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理版本，也是目前逆境中的中小企業(yè)最適合的IT應(yīng)用解決方案。
高少義還透露說(shuō)，SaaS不是中小企業(yè)的專(zhuān)利。6月底，CRM集團(tuán)版就會(huì)面世，無(wú)論是單組織的中小企業(yè)，還是多組織、多機(jī)構(gòu)的集團(tuán)，都能在八百客的產(chǎn)品應(yīng)用上找到合適的解決方案。
PaaS 追趕世界第一的Salesforce
八百客的新版本CRM 8.1是基于PaaS(平臺(tái)即服務(wù))平臺(tái)開(kāi)發(fā)的，這個(gè)平臺(tái)是八百客創(chuàng)始人、CTO李智多年的心血結(jié)晶，可以在線配置CRM、進(jìn)銷(xiāo)存，OA，SCM，HR等多項(xiàng)辦公內(nèi)容。
PaaS是把服務(wù)器平臺(tái)作為一種服務(wù)提供的商業(yè)模式。如果把通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行程序提供的服務(wù)稱(chēng)之為SaaS，那么，云計(jì)算時(shí)代相應(yīng)的服務(wù)器平臺(tái)或者開(kāi)發(fā)環(huán)境作為服務(wù)進(jìn)行提供就成為了PaaS。
在國(guó)際上，Google、Amazon、Salesforce是最早重視PaaS這種新商業(yè)模式的企業(yè)，Amazon的PaaS服務(wù)為用戶(hù)可以自由組合服務(wù)提供了更多的自由度，Google從搜索的角度，去掉了一些繁瑣的作業(yè)，Salesforce的PaaS則在商業(yè)應(yīng)用上進(jìn)行了很好的開(kāi)發(fā)和探索。
作為國(guó)內(nèi)企業(yè)的PaaS先行者，八百客在推出的SaaS應(yīng)用和PaaS平臺(tái)中包括在線開(kāi)發(fā)的平臺(tái)技術(shù)和操作界面，用戶(hù)可以不用任何編程語(yǔ)言，開(kāi)發(fā)任何企業(yè)管理軟件，并進(jìn)行開(kāi)發(fā)測(cè)試。
在早期，開(kāi)發(fā)人員還在使用PaaS創(chuàng)建軟件的補(bǔ)充功能，但是如今一些開(kāi)發(fā)者還嘗試使用PaaS開(kāi)發(fā)獨(dú)立的大型應(yīng)用。而八百客在PaaS平臺(tái)上開(kāi)發(fā)了幾乎所有SaaS應(yīng)用，包擴(kuò)CRM、人事管理、供應(yīng)鏈SCM、進(jìn)銷(xiāo)存、財(cái)務(wù)管理等。曾有兩位PaaS開(kāi)發(fā)者僅用了幾天時(shí)間，就快速在八百客的PaaS平臺(tái)上開(kāi)發(fā)出了一個(gè)全新的會(huì)計(jì)系統(tǒng)。
李智自信的說(shuō)：我們的平臺(tái)技術(shù)在國(guó)際上是領(lǐng)先的，在開(kāi)發(fā)上只比SaaS行業(yè)世界第一的Salesforce公司慢1至3個(gè)月。
技術(shù)并不是SaaS應(yīng)用的核心，但是，以強(qiáng)大技術(shù)為后盾，為最終客戶(hù)提供方便易用、功能全面的企業(yè)管理軟件——這正是八百客一直追求和努力的目標(biāo)。
SaaS逆勢(shì)上揚(yáng) 但仍然任重道遠(yuǎn)
調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner發(fā)布的研究報(bào)告顯示，從08年至今，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的持續(xù)蔓延，全球企業(yè)普遍都在削減預(yù)算，09年企業(yè)針對(duì)IT的支出可能僅增長(zhǎng)2.3%左右，并預(yù)計(jì)硬件總體銷(xiāo)售將下降4%;IT服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑴c今年持平;電信將增長(zhǎng)3.9%;軟件領(lǐng)域的營(yíng)運(yùn)收入將增長(zhǎng)8.6%。同時(shí)，對(duì)2008年上半年的統(tǒng)計(jì)顯示，軟件服務(wù)增長(zhǎng)是IT領(lǐng)域內(nèi)最快的，同比增長(zhǎng)超過(guò)44.7%。
一組數(shù)字說(shuō)明了許多問(wèn)題，全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，很多企業(yè)特別是中小企業(yè)由于經(jīng)費(fèi)所限，尤其要縮減IT支出，而在這種的情況下，軟件服務(wù)依然得到了良好的增長(zhǎng)，足以說(shuō)明其性?xún)r(jià)比的優(yōu)勢(shì)。在這個(gè)“非�！睍r(shí)期，企業(yè)更需要借助軟件服務(wù)的來(lái)謀取自身的發(fā)展。
軟件服務(wù)之所以取得了良好的增長(zhǎng)，很大程度上是由于SaaS的普遍興起，其租用方式是與傳統(tǒng)軟件廠商向客戶(hù)提供產(chǎn)品相比之下的最大區(qū)別。SaaS有效的解決了中小企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本高，企業(yè)資金不足與技術(shù)人才缺乏的問(wèn)題。
具有如此美好前景的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，必然是兵家必爭(zhēng)之地。瞄準(zhǔn)SaaS的廠商很多，但是，如何形成良好的持續(xù)盈利能力，這是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，還有好多道“關(guān)卡”要過(guò)：
如何加強(qiáng)SaaS相關(guān)概念的宣傳推廣;
如何開(kāi)發(fā)更靈活的業(yè)務(wù)模型;
怎樣與其他產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)良好的集成;
如何針對(duì)中小企業(yè)提供實(shí)施周期短、成本低的SaaS，并提供產(chǎn)品的維護(hù);
以及怎樣選取適當(dāng)?shù)暮献骰锇�，以形成合理的利益共享和激�?lì)政策;
如何有效的利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行SaaS的運(yùn)營(yíng);
……
通過(guò)這些問(wèn)題，可以看到，盡管一時(shí)間SaaS產(chǎn)業(yè)內(nèi)狼煙四起，各種鬼狐仙怪都打著SaaS旗號(hào)招搖過(guò)市，但實(shí)際上，SaaS產(chǎn)業(yè)的門(mén)檻并不低，如果拿不出過(guò)得硬、禁得住推敲的應(yīng)用和技術(shù)，客戶(hù)數(shù)量達(dá)不到一定規(guī)模的話，根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)盈利。所以，趁著SaaS產(chǎn)業(yè)還在發(fā)展初期，任憑阿貓阿狗都可以進(jìn)入，撈一筆走人的想法是十分天真可笑的。
而那些扎扎實(shí)實(shí)、穩(wěn)步推薦的SaaS廠商更值得期待，但是，他們距離實(shí)現(xiàn)持續(xù)的盈利，也還有很長(zhǎng)的路要走。
無(wú)論如何，擁有一個(gè)穩(wěn)定專(zhuān)業(yè)的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，切實(shí)的貼近用戶(hù)需求，并持之以恒的去耕耘，并實(shí)現(xiàn)良好的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，再通過(guò)一段時(shí)間的積累，才能夠在SaaS產(chǎn)業(yè)內(nèi)有所斬獲。而“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，還需要SaaS廠商不斷去“上下而求索”。
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