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ERP基于電子商務(wù)下與CRM的整合

2009/02/26

　　在企業(yè)管理現(xiàn)代化和信息化的過(guò)程中，計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)正在縱深層次上相互結(jié)合，作為先進(jìn)的管理模式和理念，電子商務(wù)、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)三者整合的出現(xiàn)正是這種結(jié)合的產(chǎn)物。　

　　企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)是近年來(lái)興起的企業(yè)管理方法和系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)和管理思想的發(fā)展，特別是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，使ERP的內(nèi)容不斷擴(kuò)展，同時(shí) ERP的不斷完善又為電子商務(wù)的發(fā)展提供了契機(jī)。電子商務(wù)(E-Business)讓企業(yè)利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)(Intranet/Extranet/Internet)在客戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間實(shí)現(xiàn)在線交易、相互協(xié)作和價(jià)值交換。電子商務(wù)的成功實(shí)施，需要企業(yè)內(nèi)部的資源與外部交易過(guò)程協(xié)同運(yùn)作，使企業(yè)內(nèi)外部信息流無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)數(shù)據(jù)流暢通。同時(shí)隨著CRM拓展到更多的行業(yè)，CRM系統(tǒng)的商業(yè)需求也在隨著時(shí)間的推移而改變。由于客戶處理流程日益與產(chǎn)品服務(wù)緊密結(jié)合，ERP和CRM間的集成對(duì)企業(yè)組織來(lái)說(shuō)也變得越來(lái)越重要。ERP為CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供數(shù)據(jù)來(lái)源，CRM對(duì)市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)反饋給ERP，為其提供決策依據(jù)，通過(guò)這樣的互動(dòng)聯(lián)系，使企業(yè)的生產(chǎn)、銷售快速敏捷地對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng)。因此在企業(yè)管理現(xiàn)代化和信息化的過(guò)程中，電子商務(wù)、企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)三者整合的出現(xiàn)使得企業(yè)在計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)縱深層次上相互結(jié)合，組成了先進(jìn)的管理模式和理念，不斷的提升著企業(yè)的產(chǎn)業(yè)績(jī)效與核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.目前ERP的局限

　　ERP的核心思想是供應(yīng)鏈管理，但是目前大多數(shù)ERP系統(tǒng)仍主要用于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化，并把注意力集中在如何使企業(yè)自身運(yùn)轉(zhuǎn)更加有效上。而企業(yè)的收益不僅取決于企業(yè)內(nèi)部流程的加速運(yùn)轉(zhuǎn)和自動(dòng)化，還將取決于企業(yè)將這種效率傳播給由它的供應(yīng)商以及客戶組成的整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力，即把效率傳播給它的整個(gè)供應(yīng)鏈的能力，但是，現(xiàn)在的ERP系統(tǒng)還不能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。其存在的問(wèn)題體現(xiàn)總結(jié)有以下幾個(gè)方面：

　　1)ERP系統(tǒng)無(wú)法滿足企業(yè)個(gè)性化管理的需求。隨著管理理論和rI‘技術(shù)的不斷創(chuàng)新、市場(chǎng)需求的不斷變化，企業(yè)流程也必然隨之而改變，而目前ERP還不能動(dòng)態(tài)地滿足企業(yè)流程變化的需要，必須經(jīng)過(guò)艱難的二次開發(fā)和實(shí)施才能實(shí)現(xiàn)。

　　2)ERP雖然面向供應(yīng)鏈管理，但其重心仍在企業(yè)內(nèi)部，而在現(xiàn)在激烈的買方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶已經(jīng)成為企業(yè)興衰的關(guān)鍵。如何以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，是ERP系統(tǒng)要改善的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　3)隨著互聯(lián)網(wǎng)(Intemet)時(shí)代的到來(lái)和電子商務(wù)(EC)的興起，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)影響到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的方方面面。但基于Intemet/Intranet、B/S體系結(jié)構(gòu)的ERP軟件系統(tǒng)還處于初始階段，對(duì)電子商務(wù)的支持也尚未成熟。

　　4)ERP與EC的集成程度低。盡管很多企業(yè)開展了電子商務(wù)業(yè)務(wù)，但是由于沒(méi)有后臺(tái)ERP系統(tǒng)的支持，使得從EC平臺(tái)上獲得的銷售定單、市場(chǎng)信息不能及時(shí)傳遞到后臺(tái)ERP系統(tǒng)中;同樣，由于沒(méi)有EC系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成，前臺(tái)的EC系統(tǒng)也不能讀取ERP系統(tǒng)中的有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、客戶等信息，這樣就會(huì)造成前后臺(tái)信息的脫節(jié)，導(dǎo)致客戶滿意度的下降，甚至失去很多客戶。

　　5)作為管理軟件，ERP系統(tǒng)還不能包括工廠基礎(chǔ)自動(dòng)化控制部分，管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)缺乏有機(jī)的結(jié)合。

2.三者整合關(guān)系的研究

　　2.1 電子商務(wù)時(shí)代的挑戰(zhàn)

　　在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)內(nèi)外部的運(yùn)作方式將大為改觀，隨著Intemet和電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)對(duì)外的接口界面大大擴(kuò)展，企業(yè)管理的內(nèi)涵也得到進(jìn)一步的延伸。

　　首先，在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)內(nèi)外部的運(yùn)作方式將大為改觀。由于Intemet大大縮小了時(shí)間和空間的距離，企業(yè)內(nèi)部部門和員工之間的溝通模式將有很大變化。但目前很多宣稱電子商務(wù)的系統(tǒng)模塊只是提供了Web頁(yè)面的查詢或訂單輸入，無(wú)法在全部環(huán)節(jié)面向新的需求。

　　其次，隨著Intemet和電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)對(duì)外的接口界面大大擴(kuò)展。傳統(tǒng)的系統(tǒng)一般只能提供電腦終端給系統(tǒng)使用者，而電子商務(wù)時(shí)代的終端可以是多種多樣的。除了固定的或可以移動(dòng)的電腦之外，還有更廣泛的各類數(shù)字終端，如：電話、電視、PDA、BP機(jī)等等，要求新一代系統(tǒng)也能很好地利用這些資源，更加方便系統(tǒng)用戶的使用。在ERP系統(tǒng)涉及的內(nèi)部和外部用戶當(dāng)中，對(duì)這種新型的系統(tǒng)使用形式的需求是十分強(qiáng)烈的。

　　正是以上這些原因，企業(yè)管理的內(nèi)涵也得到進(jìn)一步的延伸，涉及整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的許多環(huán)節(jié)已經(jīng)被要求進(jìn)入管理范疇�！昂艚兄行摹本褪堑湫偷睦又�，呼叫中心也稱為客戶服務(wù)中心，企業(yè)建立呼叫中心能夠更好地、更有效地與客戶溝通，了解客戶的需求和市場(chǎng)的變化。通過(guò)電話或Internet等各種不同類型的接口，企業(yè)可以提供大量的、連續(xù)不斷的此類服務(wù)。而提供這樣的服務(wù)的數(shù)據(jù)來(lái)源就是企業(yè)管理系統(tǒng)中各方面的信息，如產(chǎn)品價(jià)格、序列號(hào)、維修記錄等等，ERP系統(tǒng)在這里得到了擴(kuò)展。

　　2.2 ERP與EC的有機(jī)集成

　　為了使企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程更加連貫，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須將ERP與EC有機(jī)地結(jié)合在一起，組成一個(gè)集成的企業(yè)信息系統(tǒng)。在這個(gè)集成的系統(tǒng)中，企業(yè)的各種實(shí)時(shí)信息可以得到及時(shí)的處理。如上面提到的，到目前為止，企業(yè)中的各種系統(tǒng)如EC、ERP、SCM和CRM等的關(guān)系還不是很清楚，如何成功地把這些系統(tǒng)有效地集成在一起并高效率地運(yùn)行是目前急需解決的突出問(wèn)題。而想有效地將不同的系統(tǒng)集成在一起，首先要確定集成系統(tǒng)的核心組成部分及其結(jié)構(gòu)。在電子商務(wù)環(huán)下，ERP、SCM和CRM是企業(yè)信息系統(tǒng)的重要組成部分。

　　由于當(dāng)前ERP系統(tǒng)的應(yīng)用主要是企業(yè)內(nèi)部處理過(guò)程的集成，而很少涉及對(duì)企業(yè)外部的供應(yīng)商和客戶的管理。就是說(shuō)企業(yè)仍把ERP看成是將企業(yè)內(nèi)部信息集成起來(lái)的工具，而不是對(duì)供應(yīng)鏈的整個(gè)資源進(jìn)行整合和管理的工具。因此，需要在ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上融入SCM的功能，做到一個(gè)企業(yè)內(nèi)外部信息的集成，然后，基于 Internet技術(shù)在電子商業(yè)環(huán)境下將電子商務(wù)EC、交易管理TM和客戶關(guān)系管理加入到ERP之中，集成后的ERP系統(tǒng)不再局限于單個(gè)企業(yè)實(shí)體，而把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以客戶為中心，基于供應(yīng)鏈進(jìn)行管理。所以ERP的內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)ERP中的資源R(Resource)被代表企業(yè)與供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系R(Relationship)所取代。傳統(tǒng)ERP中的計(jì)劃P(Planning)被管理M(Management)所取代，ERP將會(huì)發(fā)展為企業(yè)關(guān)系管理(Enterprise Relationship Management，ERM)。

　　2.3 電子商務(wù)與CRM

　　Internet的快速發(fā)展，大量的企業(yè)正迅速向全球性商務(wù)，用電子方式把遍布全球的客戶和供應(yīng)商緊密聯(lián)系起來(lái)。在這種轉(zhuǎn)變過(guò)程中CRM體現(xiàn)出兩個(gè)發(fā)展變化：一是傳統(tǒng)CRM與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更加緊密的結(jié)合;二是CRM的應(yīng)用特別是Internet應(yīng)用不再被局限于圍繞著業(yè)務(wù)應(yīng)用本身，而是被延伸到用于客戶直接的訪問(wèn)和在“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”中努力提供最快捷的信息傳遞服務(wù)電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的重要性已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)同，目前許多企業(yè)已經(jīng)把它當(dāng)作工作的重點(diǎn)。根據(jù)一份最近的研究報(bào)告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有2/3以上期望在未來(lái)的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系管理模式，而有3/4以上的企業(yè)計(jì)劃集成“面對(duì)客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分，毫無(wú)疑問(wèn)，CRM在電子商務(wù)時(shí)代將取得更加長(zhǎng)足的發(fā)展。

　　2.4 ERP與CRM的結(jié)合

　　之前已經(jīng)了解到目前的ERP本身還存在許多問(wèn)題，主要在于無(wú)法實(shí)時(shí)的以現(xiàn)有的資源響應(yīng)客戶的需求，因而難以對(duì)現(xiàn)實(shí)世界供應(yīng)鏈提供支持。雖然ERP的一些部門級(jí)系統(tǒng)有客戶資料，但是這些資料很難對(duì)客戶有全面的認(rèn)識(shí)、實(shí)時(shí)的了解，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶，很難實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì)怎樣及顧客群的變化狀況。

　　CRM雖然鰓決了以往客戶信息不確定性，首先將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)，讓所有客戶接觸的一線工作人員都操作這些資料;同時(shí)對(duì)過(guò)去十分隨意的前臺(tái)工作，導(dǎo)人流程管理的概念，每一類客戶的需求都會(huì)接觸一串規(guī)范的內(nèi)部流程。但是由于企業(yè)進(jìn)行事務(wù)的處理必會(huì)牽涉到人、財(cái)、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　由此可見，單獨(dú)使用CRM，缺乏來(lái)自企業(yè)后臺(tái)的動(dòng)態(tài)信息，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息處理，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面出現(xiàn)斷層，客戶交易信息很難實(shí)現(xiàn)響應(yīng);單獨(dú)使用ERP，沒(méi)有順暢的銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，因而兩者必須整合，通過(guò)整合，形成無(wú)縫的封閉系統(tǒng)。

3.方案綜述

　　根據(jù)上述分析，我們可以將企業(yè)系統(tǒng)劃分為三個(gè)部分：前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)。前臺(tái)系統(tǒng)主要是與客戶進(jìn)行交流;后臺(tái)系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部地運(yùn)行，用以支持前臺(tái)系統(tǒng);輔助系統(tǒng)包括一些數(shù)據(jù)庫(kù)支持系統(tǒng)、綜合查詢與決策支持子系統(tǒng)等。構(gòu)建在Interact環(huán)境下，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的共享達(dá)到營(yíng)銷、生產(chǎn)、管理流程的控制，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、ERP、CRM三者之間無(wú)縫聯(lián)接。

　　這樣，電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)有一個(gè)快速、互依賴的數(shù)據(jù)信息傳遞關(guān)系。ERP為CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了豐富的數(shù)據(jù)，CRM的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給ERP提供了決策數(shù)據(jù)。將ERP、CRM與電子商務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)真正的在線交易模式：從客戶到供應(yīng)商完全連通，企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。通過(guò) CRM實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)營(yíng)銷;通過(guò)ERP實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈上數(shù)據(jù)流暢通。CRM從改善客戶關(guān)系的角度，ERP從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來(lái)提高電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)，這樣一種模式，真正體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)“以客戶為中心”的思想和電子商務(wù)“端到端”的實(shí)質(zhì)。

　　綜合而言，信息技術(shù)在管理中的廣泛應(yīng)用，既為我國(guó)企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的契機(jī)，同時(shí)也使企業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，未來(lái)社會(huì)是一個(gè)信息社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，誰(shuí)在這場(chǎng)信息革命中領(lǐng)先一步，誰(shuí)便能在未來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)基于電子商務(wù)平臺(tái)的整合是我國(guó)企業(yè)在信息化進(jìn)程中的向管理要效益的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)管理技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)整體素質(zhì)，最終形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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