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如何集成CRM與商業(yè)智能工具

2009/01/16

　　將CRM系統(tǒng)與商業(yè)智能(BI)工具集成在一起，使企業(yè)的前端和后端系統(tǒng)都能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)和操作需求是一件非常有挑戰(zhàn)性的事情。許多企業(yè)把這兩個系統(tǒng)集成在一起的目的是多種多樣的，比如有的是為了追求最大的用戶購買量，有的是為了使最終用戶受益。

　　從根本上來講，BI工具只有在擁有豐富的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的條件下，才能發(fā)揮最大的作用，比如存儲在CRM系統(tǒng)中的信息就非常適合BI工具的分析需求�？偟膩碚f，BI工具能夠幫助企業(yè)從上到下地組織和管理客戶和交易數(shù)據(jù)，改進(jìn)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略決策，從而促進(jìn)公司的發(fā)展。

　　為特定用途而建造的BI工具，比如QlikView和Microsoft BI Analytics主要用于將信息從各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)抽取出來，并將它們進(jìn)行合理地組織并安排到企業(yè)的“儀表板”上�！皟x表板”能夠提供企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息的可視化信息摘要。而如果讓儀表板發(fā)揮作用就必須將它連接到“活”的數(shù)據(jù)上，也就是說，由CRM應(yīng)用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。儀表板實時對信息進(jìn)行整合、關(guān)聯(lián)，并向用戶展示關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)或關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)(KFI)。KPI和KFI是衡量企業(yè)完成某個特殊目標(biāo)的高級指標(biāo)。

　　企業(yè)管理者可以通過儀表板快速瀏覽KPI，了解企業(yè)的運(yùn)營情況，并對這些指標(biāo)進(jìn)行深入的“鉆取”和分析從而做出明智的業(yè)務(wù)和目前形勢的預(yù)測和決策，正確引導(dǎo)企業(yè)向著健康的方向發(fā)展。典型的KPI指標(biāo)包括銷售和收入預(yù)測、財務(wù)預(yù)算、現(xiàn)金流、銷售商機(jī)轉(zhuǎn)換率、存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)(存貨管理)。儀表板也允許用戶添加信息或統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這一功能是可以定值的，因而可能是企業(yè)獨(dú)一無二的功能。

CRM-BI集成的目標(biāo)

　　由于每個企業(yè)擁有的定制系統(tǒng)不同，所以他們在集成CRM和BI系統(tǒng)時面臨的挑戰(zhàn)也不同。但是，CRM-BI集成項目也是有一些典型的總體目標(biāo)的，分類如下：

　　收集和整合數(shù)據(jù)：使每個人都專注于手頭的任務(wù)，避免數(shù)據(jù)收集超載。

　　丟失的數(shù)據(jù)：將數(shù)據(jù)存儲在一個中心位置，為市場營銷、銷售和客戶服務(wù)提供幫助。通過整合BI和CRM，能夠捕獲正確的信息并將它們添加到中心資料庫。

　　重復(fù)數(shù)據(jù)：這是CRM應(yīng)用的一個共同挑戰(zhàn)。許多企業(yè)考慮把BI工具與客戶關(guān)系管理工具集成在一起以減少數(shù)據(jù)重復(fù)性。

克服BI和CRM一體化的挑戰(zhàn)

　　通過將BI工具與自己的CRM系統(tǒng)集成在一起，同時創(chuàng)建儀表板展示和分析財務(wù)、人力資源、合作伙伴關(guān)系、客戶服務(wù)、管理、銷售和市場營銷等方面的信息，企業(yè)能夠獲得巨大的收益。由于每個企業(yè)在進(jìn)行CRM-BI整合工作的時候，各自的需求有很大的不同，這種集成工作沒有一個開箱即用的解決方案或現(xiàn)成的商業(yè)軟件可用。所以，對于那些想要找到一種即插即用型的CRM-BI集成組件的企業(yè)來說，這種想法是非常不切實際的。

　　因此，所有的工作重點(diǎn)就在于找到一種方法，能夠快速、高效地建立儀表板。幸運(yùn)地是，我們已經(jīng)找到了這樣一種方法，稱之為“RAPID”。“RAPID”的代表了：Review(調(diào)查)、Analyze(分析)、Plan(規(guī)劃)、Implement(實施)、Deploy(部署)。

　　RAPID方法將速度、人、技術(shù)和過程與企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題結(jié)合在一起。在某些情況下，這項工作可能只用短短幾天的時間就能完成，不然就有可能需要幾個月的時間。按照RAPID方法，企業(yè)就能在短短的一個星期建立起一個工作原型，而準(zhǔn)確性大約能在80%左右。

　　全球領(lǐng)先的復(fù)印機(jī)和打印機(jī)制造商Infinity Info Systems最近采用了RAPID方法只用了六個星期就成功地部署了CRM-BI集成項目。項目實施完畢后，Infinity Info Systems的客戶能夠在一天的時間內(nèi)將需求預(yù)測傳輸送給它的海外生產(chǎn)部門，并跟蹤部門的安排安置創(chuàng)造來創(chuàng)建財務(wù)報表，而在過去，這一過程往往需要五至八天。

RAPID方法分解如下：

　　1.調(diào)查(Review)

目標(biāo)和需求：為CRM-BI集成項目確定具體的目標(biāo)。由于每個企業(yè)有不同的行業(yè)需求，因而沒有一個公共的目標(biāo)集。

業(yè)務(wù)流程：弄清楚數(shù)據(jù)從哪里到哪去。

弄清楚哪些系統(tǒng)是用來創(chuàng)建報表的以及這些系統(tǒng)的兼容性。

2.分析(Analyze)

現(xiàn)有的報表以及企業(yè)運(yùn)營所需要的指標(biāo)和工具：這有助于防止數(shù)據(jù)重復(fù)，確定發(fā)展的機(jī)遇，并簡化數(shù)據(jù)收集。

用來衡量成功的指標(biāo)：如果沒有合適的集中和平衡性能的措施，企業(yè)將不會看到的過程和功能的性能產(chǎn)生的影響。

業(yè)務(wù)流程。

3.計劃(Plan)

要確定優(yōu)先次序、開發(fā)工作量和項目時間表。

列出手頭可用資源的清單。企業(yè)自身是否有足夠的實力來完成項目并處理出現(xiàn)的問題?或者是否需要聘請第三方顧問來進(jìn)行協(xié)助?

確定保證項目成功所需要的方法和安排。

4.執(zhí)行(Implement)

工具和預(yù)先確定的過程。

時間表和預(yù)算。

目標(biāo)和計劃，確保整個企業(yè)的溝通和交流沒有任何障礙。

儀表板和報告功能。

5.部署(Deploy)

進(jìn)度表和過程。

員工的培訓(xùn)計劃。

反饋機(jī)制。

　　在利用RAPID方法進(jìn)行CRM-BI集成的過程中，提供原型是非常重要的。原型對于最終用戶是非常寶貴的，因為它能夠靈活地處理出現(xiàn)的變化，這有助于確保BI工具能夠滿足用戶的需要。這一過程大大提高終端用戶的使用率，為許多CRM系統(tǒng)的成功部署奠定了基礎(chǔ)。

　　在當(dāng)今復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境下，快速全面的方法是保證CRM-BI成功整合的決定性因素，而RAPID方法正是建立在這樣的基礎(chǔ)上。例如，某個公司花了一年的時間建設(shè)一個數(shù)據(jù)倉庫，但是正當(dāng)要利用這些工具時，企業(yè)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)需求卻發(fā)生了變化。該公司花了一年多的時間對跟蹤經(jīng)銷商銷售的手工過程進(jìn)行調(diào)整，但效果卻不是很明顯，將大量的信息傳遞給外地的代表往往需要幾周的時間，這導(dǎo)致了很多信息到達(dá)時已經(jīng)失去了有效性。而在利用RAPID方法將CRM和BI系統(tǒng)集成在一起后，該公司能夠在1天的時間內(nèi)將信息傳送給全球范圍的銷售人員。

　　RAPID方法使得企業(yè)能夠快速高效地完成CRM-BI的集成工作，同時賦予企業(yè)極大的靈活性，及時地根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整。一些公司所面臨的最大挑戰(zhàn)之一就是如何最好地利用數(shù)據(jù)。通過集成CRM系統(tǒng)和BI工具，企業(yè)可以利用商業(yè)智能數(shù)據(jù)更好地進(jìn)行業(yè)務(wù)決策、分析和處理。CRM-BI集成使得企業(yè)能夠利用實時信息和數(shù)據(jù)，迅速做出正確的決策。成功的CRM-BI集成是很多企業(yè)發(fā)生重大變化的有力推動因素。

CIO時代

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