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淺析CRM為何無法實現(xiàn)客戶保持

2008/09/03

　　許多公司都將CRM作為客戶戰(zhàn)略，但卻往往發(fā)現(xiàn)很難實現(xiàn)客戶保持。是什么讓大批忠誠客戶轉投競爭對手的懷抱呢?

　　CRM的實施過程是復雜的，其中會出現(xiàn)很多誤區(qū)，一旦企業(yè)不小心進入這些誤區(qū)，那就會自然而然地影響到客戶保持。

　　客戶保持是經(jīng)營基礎

　　留住客戶是整個企業(yè)生存發(fā)展的基礎。只有保持穩(wěn)定的客戶群，利潤、生產(chǎn)力與效率的提高才不是一句空談。

　　一直以來，有大量的研究機構和顧問公司均提出了各種各樣的指導理論，公司也培訓了員工如何去正確使用CRM，但卻依然無法留住客戶的腳步。到底問題出在了哪里?

　　現(xiàn)有信息需要不斷更新

　　大部分公司都堅信，實施CRM將可讓他們與客戶建立起更好的關系，掌握客戶的行為，從而將他們留住。誠然，這一點是可以實現(xiàn)的，但誤區(qū)就在大部分企業(yè)往往都被局限在已知的客戶信息里，而忽略了持續(xù)獲取新的客戶信息，以求更好地了解客戶。使用那些“以往”的信息來工作，其效果自然大打折扣。

　　員工意識有待加強

　　提高客戶滿意度需要公司中所有員工都將這一目標當成一種使命，尤其是對一線銷售人員。但許多公司卻難以做到這一點。員工或者是因為缺乏適當?shù)呐嘤�，或者是因為自身的態(tài)度，導致他們無法以正確的方式來處理并使用客戶信息。在大多數(shù)情況下，員工對CRM的目標與重要性都一知半解，有時甚至以一種與之相悖的方式來展開工作。這些都是導致客戶逐漸流失的主要原因。

　　轉移側重點

　　從長期來看，讓客戶保持愉快的體驗有利于提高他們的忠誠度。然而多數(shù)企業(yè)都沒有做到這一點。他們通常偏向于在市場和銷售方面下功夫，只注重成本與回報，而忽略了讓客戶對每次交易都感到滿意。有些公司甚至認為讓客戶保持愉快地體驗是一件可有可無的事，如果要去做，反而會花費大量的時間與精力，結果為此而付出了忠誠客戶流失的代價。

　　決定客戶保持的要素有哪些

　　正確得當?shù)纳虡I(yè)環(huán)境、受過良好培訓的員工、及時回應客戶要求、盡力保持客戶愉快。這些都能讓客戶提高忠誠度。

　　如何提高客戶保持率

　　詢問自己一些問題，并設法找出解答。比如需要收集哪些客戶信息?如何使用這些信息?怎樣使用才最具生產(chǎn)力，并可給客戶帶來回報?怎樣才能提高客戶體驗?公司是否擁有所需資源和技術來實施CRM?提高客戶保持率還需要哪些資源?

　　培養(yǎng)客戶對產(chǎn)品的深入了解。有些企業(yè)覺得這是一件吃力不討好的任務，不愿意投入時間和隱性成本去實行。其實從長期來看，培養(yǎng)客戶對產(chǎn)品的了解對提高客戶體驗是非常有利的。

　　讓部分客戶與其它客戶分享正面的體驗，促進客戶忠誠度。

　　重視客戶反饋，它是提高客戶保持率的先決條件。通過鼓勵客戶反饋，公司可獲取額外的客戶知識，收集到有價值的建議和意見。這是公司了解客戶對企業(yè)真實感受的唯一途徑。而只有在了解客戶的真實感受后，才能決定下一步該采取什么措施來加強改善。

　　只有采用了正確的客戶實踐，外加對客戶提供最佳體驗的積極意愿，CRM的客戶保持目標才能被成功實現(xiàn)。

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