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CRM培訓(xùn)容易忽視的幾個層面

鄭峰 2008/06/16

　　在實施CRM項目的過程中，培訓(xùn)貫穿了整個項目的的實施過程。要想CRM系統(tǒng)取得比較好的效果，培訓(xùn)在其中起到舉足輕重的作用。如果培訓(xùn)做好了，可以使得CRM項目的順利上線，取得事半功倍的效果。可惜的是，現(xiàn)在一些經(jīng)驗不足的實施顧問，在CRM培訓(xùn)過程中，存在著一些誤區(qū)，或者培訓(xùn)抓不住重點，效果平平。

　　一、項目實施前的培訓(xùn)

　　作為一個大型的信息化管理系統(tǒng)，有一個忌諱，就是把CRM項目當(dāng)作一個傳統(tǒng)的軟件。一上CRM系統(tǒng)，就給員工培訓(xùn)如何操作，從技術(shù)層面入手。這是一個非常不好的習(xí)慣。這就象編寫一本教科書，好的教科書，在書的開頭都有一個導(dǎo)論，要么是介紹這本書所描述的技術(shù)的發(fā)展背景，要么是介紹為什么要寫這本書。通過導(dǎo)論我們可以了解書本的基本框架，了解作者的觀點。這對于我們后續(xù)了解書中的具體內(nèi)容非常的有幫助。導(dǎo)論就象是指南針，為什么指明前進的方向。

　　對于CRM項目這種大型的信息化管理系統(tǒng)，也是類似的道理。在進行CRM項目培訓(xùn)的時候，不要一上來就是技術(shù)問題、操作問題。而是要先給員工強調(diào)一些CRM軟件設(shè)計的戰(zhàn)略思想與架構(gòu)。特別要強調(diào)兩個內(nèi)容。

　　一是CRM系統(tǒng)彼此牽制、彼此影響的設(shè)計思路。在手工操作階段，可能各個部門的聯(lián)系不怎么緊密，各個部門只要把自己的工作做完就行了。這也就是企業(yè)一般所說的部門之間的孤島現(xiàn)象。但是，上了CRM項目后，這個現(xiàn)狀要被徹底的打破。CRM系統(tǒng)所涉及到的各個部門，是一個相互聯(lián)系的整體。某個部門有某個動作沒有做到位的話，那么就會影響到CRM系統(tǒng)的其他操作。所以，在CRM項目實施之前，就要用戶明白這其中部門彼此之間的相互牽制、相互影響的道理，打破他們以前的本位主義思想。

　　二是再次強調(diào)合作的重要性。實施顧問可以采用一些游戲的形式，讓用戶直觀的感受到協(xié)作的意義。這是我從我的師傅那邊學(xué)過來的。他以前負責(zé)過拓展訓(xùn)練，再這方面很有研究。他在給客戶實施CRM項目的時候，剛開始基本不提軟件的事情，而是先把企業(yè)的項目組成員拉到空曠的地方，花個半天時間做個小的拓展訓(xùn)練。這一方面有利于讓用戶形成一個團隊協(xié)作的觀念，另一方面，也能夠拉近跟用戶的距離。這個非常有效果。因為CRM項目是在團隊協(xié)作的基礎(chǔ)之上才能夠成功。在CRM項目中沒有個人英雄，CRM項目若成功的話，那每個人都是英雄，每個人都是明星。

　　二、CRM觀念培訓(xùn)

　　啟動培訓(xùn)做完后，讓用戶了解了團隊協(xié)作對于CRM項目的重要性后，仍然不是系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。而是要讓用戶了解一些CRM的基本觀念。理論指導(dǎo)實踐，雖然所觀念培訓(xùn)比較枯燥，但是，這個步驟做的好的話，對于后續(xù)的工作的開展，有著舉足輕重的作用。

　　不過，要把CRM的觀念培訓(xùn)做到實處，而不是流于形式的話，確實有一定的難度。我的絕招是通過案例的形式，像用戶展示CRM的設(shè)計理念。

　　在CRM觀念培訓(xùn)的時候，我一般是以一個企業(yè)的實際業(yè)務(wù)為背景，像客戶展示CRM系統(tǒng)是如何實現(xiàn)一對一營銷、個性化服務(wù)、客戶生命周期管理、客戶滿意度與忠誠度模型、企業(yè)價值鏈管理等比較枯燥的內(nèi)容。

　　其實站在企業(yè)的培訓(xùn)課堂上，我們就跟大學(xué)的老師一樣。我們以前在大學(xué)中學(xué)法律基礎(chǔ)這些枯燥的理論課時，若老師只是為了講理論而講理論的話，那么，這個老師就好象是催眠師一樣，一上課我們就犯困。但是，若老師有比較多的法律工作經(jīng)驗，在理論中穿插實際的案例，通過案例來講解包含在其中的理論問題，那么會引起我們很大的興趣。CRM的觀念培訓(xùn)也是類似的道理。

　　我強烈建議，CRM實施顧問在進行觀念培訓(xùn)的時候，能夠結(jié)合實際的管理案例，進行講解，而不要空泛的談理論問題。不然的話，很難達到我們預(yù)計的效果。

　　三、CRM項目管理培訓(xùn)

　　在正式對系統(tǒng)操作進行培訓(xùn)之前，還需要對企業(yè)的項目管理員、企業(yè)一把手、企業(yè)項目小組組長等項目的相關(guān)責(zé)任人進行一些信息化項目管理的培訓(xùn)。因為雖然后續(xù)的項目實施工作，由我們在旁邊指導(dǎo)，但是，其主要角色還是企業(yè)自己。所以，有必要讓他們了解一些項目管理的技巧，如此的話，以后我們實施顧問跟企業(yè)合作的時候，才能更加的親密無間。

　　一是要讓企業(yè)了解CRM項目是一把手項目，需要一把手的親自參與。在講這方面內(nèi)容的時候，我常喜歡舉一個例子。有個企業(yè)的老總，平時對CRM項目不聞不問。有一次，其心血來潮，上了一下CRM系統(tǒng)。他一查系統(tǒng)中的內(nèi)容，差點沒有把他氣出血來。系統(tǒng)里的內(nèi)容一團糟，實際已經(jīng)處理了但是系統(tǒng)中還未處理的投訴一大堆，客戶價值鏈分析跟實際相差十萬八千里。一氣之下，把項目組的成員罵了個狗血淋頭，限期他們定時改正。從此，企業(yè)老總也參與到這個系統(tǒng)的改善過程之中，時不時的去系統(tǒng)那邊逛逛。沒過多少時間，系統(tǒng)得到了極大的優(yōu)化，無論是系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，還是系統(tǒng)的利用程度，都得到了極大的提高。通過這個實際的案例，可以讓企業(yè)一把手直觀的感受到，自己在CRM項目過程中的監(jiān)督作用。

　　二是需求管理培訓(xùn)。我們在做CRM這種大型的信息化管理項目時，最擔(dān)心的是項目需求的變更。而企業(yè)項目組成員由于缺乏需求方面的知識，在需求調(diào)研的時候，以為是“辦家家酒”，不放在心上。但是，等到需求開始落實下去的時候，才發(fā)現(xiàn)需求跟實際根本對不上號。還有一個問題就是，在需求調(diào)研的時候，用戶反映的需求很多都是理想主義狀態(tài)下的需求，或者反映的是企業(yè)幾年以前定的管理方法，到現(xiàn)在根本已經(jīng)跟現(xiàn)實情況脫節(jié)了。所以，對于項目組成員，要向他們灌輸需求調(diào)研的重要性，要讓他們明白需求管理對于CRM項目的關(guān)鍵作用。需求調(diào)研不是辦“家家酒”，是戰(zhàn)爭之前的模擬。

　　三是項目任務(wù)管理培訓(xùn)。在項目實施的過程之中，我們會把企業(yè)需要做什么，一一細化，給企業(yè)的項目組成員。但是，具體任務(wù)的監(jiān)督與追蹤，是需要企業(yè)自己來完成的。所以，我們有必要對企業(yè)的項目負責(zé)人介紹一些任務(wù)監(jiān)督與追蹤的技巧，如一日一報等方法。

　　由于企業(yè)可能從事這么大的信息化管理項目還是頭一糟，對這方面經(jīng)驗不足。所以，我們?nèi)裟軌蛟陧椖块_始之前，作好一些相關(guān)的項目管理培訓(xùn)工作，我們以后可以輕松很多。

　　四、數(shù)據(jù)收集培訓(xùn)

　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理，是CRM項目成功的基礎(chǔ)�；A(chǔ)數(shù)據(jù)就像高樓大廈的地基，地基不好，高樓大廈就建不起來。其實僥幸建設(shè)起來了，也經(jīng)不起什么風(fēng)浪。而且，企業(yè)用戶對于CRM到底需要哪些數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)有哪些要求都不是很清楚。我們在讓企業(yè)整理基本數(shù)據(jù)之前，首先需要讓用戶明白需要整理什么，整理過程之中需要注意什么內(nèi)容。

　　1、要結(jié)合企業(yè)的具體情況，讓用戶學(xué)會如何建立基本資料的格式文檔。我們要結(jié)合企業(yè)跟CRM系統(tǒng)的實際情況，讓用戶學(xué)會如何建立基本資料的格式文檔。如客戶基本信息需要哪些字段組成，哪些字段是必須的，哪些是可選的;及這些字段內(nèi)容的格式要求，如字符數(shù)限制等等，都事先要讓用戶明白，以防止后續(xù)發(fā)生不必要的返工工作。

　　2、期初數(shù)據(jù)的導(dǎo)入。在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理的過程中，還遇到期初數(shù)據(jù)的導(dǎo)入問題。一般來說，期初的數(shù)據(jù)，如在上系統(tǒng)之前的產(chǎn)品報價單等內(nèi)容，用戶可以選擇導(dǎo)入，也可以選擇不導(dǎo)入。我們實施顧問不能夠幫助用戶進行抉擇，但是，我們有義務(wù)對企業(yè)用戶進行培訓(xùn)，讓他們明白導(dǎo)入的話有什么好處，會遇到什么麻煩;不導(dǎo)入的話，以后又會遇到什么樣的麻煩。讓用戶了解彼此的利弊后，企業(yè)用戶才能夠進行選擇，到底是導(dǎo)入還是不導(dǎo)入。

　　3、編碼是基礎(chǔ)資料整理過程中的非常重要的一個環(huán)節(jié)。同時，也是企業(yè)比較薄弱的一個環(huán)節(jié)。我們在基礎(chǔ)資料整理之前，一方面，要讓用戶了解編碼的重要性;另一方面，要給用戶介紹一下常見的編碼方法，如此的話，用戶不用在自己去摸索。同時，在時間與條件允許的話，最好再介紹一些編碼失敗的案例，避免用戶走冤枉路。

　　在基本資料整理的過程中，我們除了要在事先給用戶進行充分的培訓(xùn)之外，還需要全程的進行監(jiān)督。因為基礎(chǔ)資料的整理是一件工作量比較大的工作，若返工的話，時間會比較長，而且，還會影響用戶的積極性。所以，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集的培訓(xùn)，對于CRM項目來說，可能會顯得尤其的重要。我們不能馬虎了事。

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