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SAAS CRM：外貿(mào)B2B平臺(tái)的發(fā)展機(jī)遇

陳良紅 2008/03/25

　　隨著國(guó)內(nèi)最大的B2B網(wǎng)絡(luò)公司Alibaba的上市，B2B上市陣營(yíng)中已經(jīng)有環(huán)球資源、EBay、慧聰網(wǎng)、網(wǎng)盛科技、和Alibaba等，而中國(guó)制造網(wǎng)（made-in-china.com）也正緊鑼密鼓地籌備在2008年上市。B2B網(wǎng)絡(luò)公司的資本化運(yùn)作的結(jié)果必然使行業(yè)的聚集度更快地提高，終將形成綜合性網(wǎng)站2-3家、各行業(yè)垂直網(wǎng)站分別在2-3家的格局。那時(shí)更多的中小B2B網(wǎng)站的生存空間將越來(lái)越小。

　　中小外貿(mào)B2B網(wǎng)站如何在如此強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)下得到生存和發(fā)展呢？再加上目前各B2B網(wǎng)站的商業(yè)模式、功能服務(wù)同質(zhì)化的情況下，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)也趨于激烈，各B2B網(wǎng)站一刻也不得松懈。而更令人尷尬的是隨著會(huì)員資源的增多，賣(mài)家在此平臺(tái)上的推廣效果也快速下降，在這種情況下，小部分賣(mài)家通過(guò)競(jìng)價(jià)排名，通過(guò)提高推廣的費(fèi)用投入來(lái)維持效果，而有更多的賣(mài)家則因效果的下降不愿意繼續(xù)投入，導(dǎo)致會(huì)員的流失。如何吸納更多的賣(mài)家和買(mǎi)家，如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和續(xù)約率，已是各B2B網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中考慮的重中之重。

　　外貿(mào)B2B網(wǎng)站該如何來(lái)“黏”住客戶(hù)呢？

　　從B2B的發(fā)展過(guò)程來(lái)看，會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段：一是供求發(fā)布、買(mǎi)方賣(mài)方撮合階段，在這個(gè)階段平臺(tái)的作用是給賣(mài)方提供產(chǎn)品展示的平臺(tái)，給買(mǎi)家提供搜索選擇的平臺(tái)；二是過(guò)程跟蹤、促成訂單階段，這是在第一階段出現(xiàn)潛在線索的情況下，如何利用平臺(tái)提供的服務(wù)，促進(jìn)把線索轉(zhuǎn)化成訂單，在這個(gè)過(guò)程中涉及到對(duì)詢(xún)盤(pán)的鑒別、分配，跟進(jìn)聯(lián)系、報(bào)價(jià)、樣品等多個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)賣(mài)方來(lái)說(shuō)，涉及到對(duì)客戶(hù)資源、業(yè)務(wù)人員的管理；第三階段是管理整合、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)階段，在這個(gè)階段，能夠被買(mǎi)賣(mài)方企業(yè)的管理系統(tǒng)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)化的商務(wù)活動(dòng)。三個(gè)階段的發(fā)展歷程就是從“信息提供”向“服務(wù)提供平臺(tái)”轉(zhuǎn)變的過(guò)程，其實(shí)也就是不斷提高用戶(hù)黏度的過(guò)程。

　　B2B網(wǎng)站的三個(gè)發(fā)展階段


　　目前各B2B網(wǎng)站基本上還處在第一階段。

　　SAAS應(yīng)用的發(fā)展為B2B網(wǎng)站提高客戶(hù)“黏”度、快速往第二階段升遷提供了一條快捷通道！SAAS（Software As A Service，軟件即服務(wù)）是一種通過(guò)Internet提供軟件的模式，用戶(hù)不用再購(gòu)買(mǎi)軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件，對(duì)于許多小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑，它消除了企業(yè)購(gòu)買(mǎi)、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要。

　　對(duì)于基于SAAS的應(yīng)用來(lái)說(shuō)，分工具類(lèi)、和管理應(yīng)用兩大類(lèi)，網(wǎng)絡(luò)殺毒、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、個(gè)人理財(cái)、網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán)、文檔處理、名片設(shè)計(jì)等都屬于工具類(lèi)，而人力資源管理、進(jìn)銷(xiāo)存、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、財(cái)務(wù)管理等應(yīng)用都屬于管理應(yīng)用類(lèi)。兩類(lèi)應(yīng)用各有特點(diǎn)，工具類(lèi)應(yīng)用相對(duì)獨(dú)立，更多地是面向個(gè)人的應(yīng)用，而管理類(lèi)主要面向一個(gè)組織，特別是企業(yè)的管理應(yīng)用，涉及到多個(gè)人的協(xié)作，同時(shí)往往會(huì)涉及到數(shù)據(jù)的接口。正因以上的原因，工具類(lèi)SAAS應(yīng)用簡(jiǎn)單，容易上線，而管理類(lèi)SAAS應(yīng)用涉及面多，而且在滿(mǎn)足不同用戶(hù)群的需求方面也有較大的困難。

　　但是，對(duì)于B2B平臺(tái)來(lái)說(shuō)，工具類(lèi)的SAAS應(yīng)用并不能有效地提高其用戶(hù)的黏度，而只有管理類(lèi)應(yīng)用才能達(dá)到這樣的效果。

　　管理類(lèi)SAAS應(yīng)用按“長(zhǎng)尾理論”來(lái)分析，分為“頭部”和“尾部”兩大段，共性的、通用的、易用的屬于“頭部”，而相對(duì)個(gè)性的、復(fù)雜的、細(xì)化的應(yīng)用屬于尾部。對(duì)于面向企業(yè)的應(yīng)用來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA）屬于頭部應(yīng)用，而財(cái)務(wù)、生產(chǎn)管理、ERP等屬于尾部應(yīng)用。

　　下圖是菲利普斯最新的調(diào)查結(jié)果：


　　從B2B網(wǎng)站的發(fā)展趨勢(shì)、SAAS應(yīng)用的進(jìn)程、和客戶(hù)的需求方面來(lái)看，面向銷(xiāo)售和服務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）成為首選。

　　目前CRM在中小企業(yè)得到了一定范圍的應(yīng)用，為企業(yè)解決了客戶(hù)資源、聯(lián)系過(guò)程、郵件傳真、管理監(jiān)控等問(wèn)題，特別是一些基于B/S構(gòu)架的外貿(mào)CRM系統(tǒng)，在遠(yuǎn)程、異地、移動(dòng)辦公方面為外貿(mào)企業(yè)提供的極大的便利，越來(lái)越多的中小外貿(mào)企業(yè)在考慮實(shí)施CRM系統(tǒng)。但是CRM軟件，特別是成熟的、可靠的、能支持遠(yuǎn)程辦公的CRM軟件，價(jià)格往往要3-5萬(wàn)元，這很大地限制了CRM系統(tǒng)普及范圍。中小外貿(mào)企業(yè)如何能投入更少的費(fèi)用又能享受先進(jìn)的管理技術(shù)呢？SAAS CRM是一個(gè)極佳的選擇。

　　根據(jù)以上的分析，目前B2B網(wǎng)站的一個(gè)發(fā)展機(jī)遇就是：將CRM系統(tǒng)部署到SAAS 平臺(tái)上。

　　那么，如何引入CRM系統(tǒng)到SAAS平臺(tái)上呢？一種方式是自主研發(fā)，另一方式是引進(jìn)成熟的第三方軟件產(chǎn)品整合到B2B平臺(tái)上。

　　自主研發(fā)的好處是與原B2B平臺(tái)能夠完全地融合在一起，但投入研發(fā)的成本很高，需要有專(zhuān)門(mén)的一支研發(fā)隊(duì)伍，而且產(chǎn)品從投入研發(fā)到走向成熟，往往需要一年以上的時(shí)間，這樣最終帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)很大。而引入第三方成熟的產(chǎn)品則能在很短的時(shí)間內(nèi)部署完成、上線為用戶(hù)服務(wù)，而CRM的軟件公司也樂(lè)于這樣的合作。

　　還有一點(diǎn)值得注意的是，在引入SAAS CRM平臺(tái)的時(shí)候，要考慮到線上應(yīng)用到線下使用的過(guò)渡。SAAS平臺(tái)為客戶(hù)提供了一低門(mén)檻、低風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)用模式，但由于平臺(tái)的通用性，只能照顧到大多數(shù)人共性的需求，對(duì)于一些應(yīng)用要求高、或企業(yè)規(guī)模大、或需要與企業(yè)內(nèi)的ERP等系統(tǒng)整合的情況下，SAAS很難滿(mǎn)足。因此，最佳的方案是，給用戶(hù)提供一種線上線下平滑過(guò)渡的方案，這樣會(huì)員企業(yè)就不會(huì)有后顧之憂(yōu)，會(huì)義無(wú)反顧地黏在您的網(wǎng)站上工作了！

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