如何運(yùn)用CRM來抵抗經(jīng)濟(jì)衰退？
2008/03/25
種種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，美國經(jīng)濟(jì)正在步入或即將面臨衰退。這對(duì)客戶、員工和企業(yè)經(jīng)營者來說無疑是一個(gè)壞消息，他們不得不縮衣節(jié)食、控制開支，以求渡過這個(gè)經(jīng)濟(jì)寒冬。其中首當(dāng)其沖的便是縮減面向客戶活動(dòng)上的開支。雖然如此，一輪經(jīng)濟(jì)衰退周期依然會(huì)淘汰掉不少抵抗力較弱的企業(yè)。
縮減CRM成本是否真的就是對(duì)抗經(jīng)濟(jì)衰退的一個(gè)有效途徑呢?其實(shí)并不然，如果你能做到以下幾點(diǎn)，那么你依然可以借助CRM來贏取一定的競爭優(yōu)勢。
1. 把握客戶行為的變化
在經(jīng)濟(jì)衰退的大環(huán)境下，客戶的處境其實(shí)與你大同小異。縮減開支是一種自然的反應(yīng)。這意味著客戶的采購行為將會(huì)發(fā)生一些轉(zhuǎn)變，他們會(huì)更加注重于高附加值產(chǎn)品和低成本服務(wù)。如果你想在經(jīng)濟(jì)衰退中為客戶提供量身定制的價(jià)值，那么你就要在了解客戶行為轉(zhuǎn)變上多下一些功夫。不要花費(fèi)大量的財(cái)力和物力去盲目推廣不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，那會(huì)讓你更加得不償失。
2. 不要隨意縮減市場開支
隨著客戶購買量和購買頻率的下降，企業(yè)會(huì)很容易想到去縮減他們的市場開支。不過，有大量的研究表明這種舉措是錯(cuò)誤的。就算你的競爭對(duì)手大幅縮減了他們的市場開支，你也不能依樣畫葫蘆，因?yàn)檫@是一次讓你用更少的資金去獲取更多客戶的機(jī)會(huì)。此外，你往往還可以用更具優(yōu)勢的價(jià)格簽下廣告合約。這不僅能提高你公司在市場上的認(rèn)知度，同時(shí)也能為經(jīng)濟(jì)衰退潮過后，客戶購買行為產(chǎn)生反彈而做好充分的準(zhǔn)備。
3. 從CRM技術(shù)投資中挖掘更多價(jià)值
在經(jīng)濟(jì)環(huán)境一片向好時(shí)，企業(yè)盈利壓力相對(duì)較輕，因此大多數(shù)企業(yè)很少會(huì)去充分利用手中的CRM系統(tǒng)。瑞士有家銀行斥資百萬歐元打造了一套CRM系統(tǒng)，但卻放在那里閑置了一年。不過一旦經(jīng)濟(jì)衰退來臨，公司必須仔細(xì)斟酌如何才能將現(xiàn)有的CRM技術(shù)發(fā)揮最大的功效。這或許意味著要去更改數(shù)據(jù)流、工作流程等，以充分挖掘CRM的功能。
4. 重新評(píng)估客戶組合
隨著經(jīng)濟(jì)衰退的到來，以前那些讓你賺大錢的客戶很可能就此一蹶不振，變成不良客戶�？蛻魞r(jià)值也會(huì)隨之動(dòng)搖。因此，你要重新審視客戶行為的變化，進(jìn)而識(shí)別出那些無法為公司帶來利潤的客戶。不要誤會(huì)，我不是讓你炒掉客戶，在如今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，隨便炒掉一名客戶是一件很危險(xiǎn)的事。不過，你可以通過調(diào)整價(jià)格，降低服務(wù)成本，外包給低成本的提供商，甚至創(chuàng)建一個(gè)低端子品牌等方式來盡量保住利潤。
5. 打造精益CRM系統(tǒng)(Lean CRM)
不要盲目地去減撤成本，你可以借鑒豐田汽車的經(jīng)驗(yàn)，減少無附加值的客戶活動(dòng)，避免不必要的成本支出。精益CRM應(yīng)當(dāng)從了解客戶的真正價(jià)值入手，然后通過價(jià)值供應(yīng)鏈來系統(tǒng)化地提供價(jià)值，讓客戶來推動(dòng)整個(gè)流程。根據(jù)豐田汽車的經(jīng)驗(yàn)，制定精益CRM可以將推向市場時(shí)間縮短50%，將客戶購買率提高100%，并降低50%的成本，只要公司避免了那些不菲的零附加值活動(dòng)。
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