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解析摩托羅拉全球化CRM部署看SaaS玉女心經(jīng)

Andrew Conry-Murray 2008/01/14

摩托羅拉隨時響應(yīng)

　　5年前，軟件作為服務(wù)(SaaS)還是客戶關(guān)系管理(CRM)市場的一件新鮮事，它主要面向小企業(yè)市場。如今，SaaS整體提供商已經(jīng)能夠為任何規(guī)模的企業(yè)提供所有基于服務(wù)的企業(yè)應(yīng)用。而且，這種服務(wù)提供模式還沒有任何放慢腳步的跡象。顧能公司(Gartner)估計，到2011年，四分之一的新商業(yè)軟件都將以SaaS的方式提供。

　　要想了解部署SaaS需要具備怎樣的條件，請先來看看以下兩個案例：一個是摩托羅拉公司(Motorola，下稱摩托羅拉)全球化的CRM部署，還有一個是幫助全美人道協(xié)會(Humane Society)遵從PCI標(biāo)準(zhǔn)(信用卡行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn))的服務(wù)案例。

摩托羅拉隨時響應(yīng)

　　喬·貝克薩(Baksha)深感壓力重重。作為摩托羅拉移動服務(wù)部(Motorola Mobile Services)的全球行政負(fù)責(zé)人，他要對公司的移動電話客戶服務(wù)運(yùn)營工作負(fù)責(zé)。他所在部門的1，200名客服人員，通過電話、電子郵件、即時通訊等方式，一年內(nèi)要以8種語言回答500萬次來自28個國家的服務(wù)咨詢。

　　客戶服務(wù)部是一個成本中心部門，這意味著資源相對缺乏，并且各項開支都需要仔細(xì)審查。為了節(jié)省成本，摩托羅拉將呼叫中心外包給了本地服務(wù)承包商，由對方提供員工、設(shè)備和軟件。由于每家承包商采用不同的軟件收集來電資料、與客戶產(chǎn)生互動，導(dǎo)致提供給摩托羅拉的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)格式五花八門：CRM商業(yè)組件，自行開發(fā)的應(yīng)用，以及Excel電子表單等不一而足。甚至不同地區(qū)采集數(shù)據(jù)的方式也不盡相同。因此，對于摩托羅拉的管理人員來說，難以全面了解客戶對公司產(chǎn)品的看法，以及呼叫中心自身的情況。

　　幸運(yùn)的是，摩托羅拉正在改變這種現(xiàn)狀。目前，公司正處于一個3年計劃——XperienceCare的中間階段，這個項目完成以后，公司的呼叫中心將會遷移到SaaS供應(yīng)商RightNow公司(下稱RightNow)的CRM平臺上。這個單一平臺將會收集、處理來自各承包商多種格式多來源的數(shù)據(jù)，并糾正其中的錯誤情況，而且還將創(chuàng)建一個知識庫，使得每位呼叫中心的客服人員都能訪問。

　　同時，它還使得摩托羅拉在處理承包商的關(guān)系時具備更大的靈活性。RightNow提供所有的應(yīng)用，都能為呼叫中心代理商所用，因為這些軟件在網(wǎng)絡(luò)上就能運(yùn)行，而摩托羅拉的承包商只需要提供人員、帶瀏覽器的個人電腦和充足的帶寬。如此一來，摩托羅拉無需傷筋動骨，就能輕松拓展和遷移一個呼叫中心；而且更換承包商也變得更加容易，因為這些應(yīng)用都不是定制的�！斑@個工具給了我們更多的選擇，”貝克薩表示。

SaaS想客戶所想

　　摩托羅拉移動服務(wù)部自從2001年就和RightNow建立了一種聯(lián)系，那時摩托羅拉部署了RightNow Service，這是呼叫中心代理商的一個基本的桌面應(yīng)用程序。憑借XperienceCare，摩托羅拉正在為呼叫中心部署一些附加的模塊，包括RightNow Live，它能夠讓代理商通過實時聊天與客戶互動；比如Feedback，它能夠采集和分析客戶的反饋，并且對客戶情況進(jìn)行追蹤；以及語音工具，它是一種互動語音應(yīng)答(IVR)軟件，能夠為客戶提供基于電話的自助服務(wù)選擇。

　　實施這個項目的一項主要困難就是，將數(shù)據(jù)從現(xiàn)有的軟件平臺上遷移到一個單一的RightNow數(shù)據(jù)庫中。貝克薩花了4個月的時間將數(shù)據(jù)段變成了數(shù)據(jù)庫易于使用的格式。多語言的客戶信息，也給貝克薩制造了不少麻煩。貝克薩表示，公司總共花了數(shù)百小時才把這些信息輸入到RightNow系統(tǒng)中。

　　另外，RightNow的應(yīng)用還必須與摩托羅拉內(nèi)部的定制軟件進(jìn)行集成。為此，摩托羅拉正在進(jìn)行計算機(jī)和電話的整合項目，這樣，一旦客戶呼叫，代理商就能立刻看到客戶記錄。貝克薩還想為代理商提供一些其他數(shù)據(jù)，包括手機(jī)序列號查詢，這樣代理商就能看到手機(jī)的歷史數(shù)據(jù)，以及它是否還在保質(zhì)期內(nèi)。

　　所有這些功能，定制化軟件也都能提供，那摩托羅拉為什么要以SaaS的方式提供呢？貝克薩說，這樣的服務(wù)方式非常適合全球化運(yùn)營。其中一個原因就是公司不用付出更多的代價就可以為代理商配置一些新的工具�！皢螁�11月，我們就正在遷移兩個不同的呼叫中心�！�

　　因為這些應(yīng)用都通過在線的方式提供，客戶數(shù)據(jù)記錄的存儲也由提供者來進(jìn)行。只要承包商的系統(tǒng)滿足了摩托羅拉的需求，那么摩托羅拉就無須建立新的防火墻，或去整合軟件系統(tǒng)了。

　　很快，RightNow還會提供一些新的服務(wù)和功能。比如，貝克薩要求有一個控制臺，能夠讓管理人員訪問一些特殊的數(shù)據(jù)集，而無須通過一層層的菜單翻找。結(jié)果，RightNow一口答應(yīng)，而且開發(fā)了這項功能。

　　這還可以使摩托羅拉不再受制于不同國家隱私條款的約束。歐洲在這方面的規(guī)定尤其嚴(yán)苛，歐盟法律禁止將歐盟公民的個人數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到歐盟之外的國家，除非他們符合“安全港框架”準(zhǔn)則(Safe Harbor)。盡管摩托羅拉沒有通過這個準(zhǔn)則的認(rèn)證，但是RightNow通過了認(rèn)證，它能確保貝克薩不會與歐盟隱私條款相違背。

　　當(dāng)然，SaaS也并非盡善盡美。比如，貝克薩就必須時刻注意系統(tǒng)的正常運(yùn)行時間。如果系統(tǒng)宕機(jī)，客戶支持的請求就要被推遲。在系統(tǒng)中斷的時候，代理商在接受語音應(yīng)答時就要人工記錄一些資料，等到服務(wù)恢復(fù)以后，再把這些數(shù)據(jù)重新輸入到RightNow系統(tǒng)中�！拔覟檫@樣的事情要付出雙倍代價。”貝克薩說。

　　到目前為止，系統(tǒng)的正常運(yùn)行情況還能夠被接受。“在過去8個月中，我們只出現(xiàn)過一次系統(tǒng)中斷的情況，當(dāng)時中斷了兩小時�！卑凑针p方目前的合同，如果這家提供商不能滿足摩托羅拉的服務(wù)水平要求，并沒有相關(guān)的罰金規(guī)定�！拔覀兇蛩阍谙乱粋€合同中把它寫進(jìn)去�！必惪怂_表示。

　　不過，貝克薩在其他方面考慮得很周到。他在合同里規(guī)定，摩托羅拉任何時候都有從RightNow的數(shù)據(jù)中心提取公司數(shù)據(jù)的權(quán)利。他們采用了一項特殊的工具連接到RightNow的系統(tǒng)，以便提取數(shù)據(jù)。

借力SaaS遵從PCI

　　在摩托羅拉服務(wù)自己客戶的同時，全美人道協(xié)會也有一個特殊的顧客群——1，000萬動物權(quán)利保護(hù)者們。

　　全美人道協(xié)會的首席信息官(CIO)比佛利·瑪格達(dá)(Beverly Magda)敏銳地意識到系統(tǒng)安全非常重要�！拔覀兇蠖鄶�(shù)資金都來自于捐贈，”她說，而且大部分捐贈又是通過網(wǎng)站轉(zhuǎn)進(jìn)來的。如果沒能保護(hù)好捐贈信息就會損害組織的聲譽(yù)，并且影響到后續(xù)資金的來源。

　　在得知這家機(jī)構(gòu)需要遵從PCI數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)之后，差不多3個月前，瑪格達(dá)開始嘗試和了解SaaS應(yīng)用。PCI規(guī)則要求企業(yè)在處理信用卡交易時，遵從保護(hù)信用卡數(shù)據(jù)的最佳實踐，并且還要提交一份年度評估報告，匯報他們是如何來實施這些做法的。

　　這些做法包括對Internet-Facing系統(tǒng)的審查，和對系統(tǒng)漏洞所做補(bǔ)救方案的檢查。PCI還要求組織向其商業(yè)銀行提供這些檢查的季度報告。

　　瑪格達(dá)需要幫助。全美人道協(xié)會在美國有14個辦公機(jī)構(gòu)需要接受檢查，一旦沒有達(dá)到要求就要面臨嚴(yán)重處罰——假使沒有按時向其商業(yè)銀行提交審查報告，就要接受一天5萬美元的罰款，瑪格達(dá)說。因此她聘用了一名顧問來處理這些審核工作，并填寫相關(guān)的文件。該名顧問正在使用來自風(fēng)險管理服務(wù)提供商Qualys公司的一項服務(wù)。

　　根據(jù)該顧問的描述，QualysGuard PCI會遠(yuǎn)程掃描Internet-Facing機(jī)器，包括防火墻、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和Web服務(wù)器等；使用授權(quán)的客戶密碼，它就能登陸到這些系統(tǒng)中來檢查軟件安全和運(yùn)營系統(tǒng)的漏洞，并且訪問系統(tǒng)配置；它還可以通過一個網(wǎng)絡(luò)瀏覽器提交其掃描的報告，并且提供補(bǔ)丁的連接；然后，它將再次掃描系統(tǒng)，確保系統(tǒng)更新和軟件補(bǔ)丁都已到位。通過這項應(yīng)用，公司就可將掃描結(jié)果報告提交給商業(yè)銀行，而且也可以通過PDF格式發(fā)送給客戶審閱。

　　當(dāng)顧問向瑪格達(dá)解釋了這項服務(wù)的功能后，馬格達(dá)立刻意識到，為了節(jié)省時間和成本，她完全可以自己來做這件事�，敻襁_(dá)說，她很感激顧問所做的這些工作，當(dāng)時，她表示：“我們是一家非營利機(jī)構(gòu)，所以我們在考慮開支方面必須慎之又慎�！�

　　瑪格達(dá)對于這項服務(wù)的評價也是積極的�！八麄儗ξ覀兊墓ぷ髯隽撕芏嘌芯浚揖妥駨腜CI規(guī)則給我們提出了一些建議，甚至提供了比遵從PCI更合理的做法，”她這樣評價Qualys的全面漏洞管理服務(wù)。

　　從運(yùn)營的其他方面來看，瑪格達(dá)也對SaaS模式的效果深信不疑。她正在對一個CRM托管服務(wù)提供商進(jìn)行評估，其專門服務(wù)于非贏利機(jī)構(gòu)。“我們的工作團(tuán)隊人數(shù)不多，所以把一些事情放到外面去做，可以減輕IT系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)�！爆敻襁_(dá)這樣表示。

　　SaaS并非是一劑萬能良方，從而使所有的IT難題都消失得無影無蹤。安全和隱私風(fēng)險以及整合話題都會使SaaS的部署變成一場噩夢。系統(tǒng)中斷也是一項漸漸迫近的威脅。但是，IT應(yīng)用者已經(jīng)認(rèn)識到，采用SaaS可以使業(yè)務(wù)流程更加現(xiàn)代化，減少投資成本，降低運(yùn)營障礙。無論是在一個部門實施還是在全公司范圍內(nèi)應(yīng)用，SaaS這一模式都已相當(dāng)成熟，并足以變成IT教科書中一項不可或缺的內(nèi)容。

CIO瑪格達(dá)的熱情與煩惱

　　這份工作對于熱愛動物的愛心人士比佛利·瑪格達(dá)來說有著重要的意義，但是為非營利機(jī)構(gòu)工作，單憑熱情還是不夠的。

　　比佛利·瑪格達(dá)，全美人道協(xié)會的CIO。

　　我怎樣進(jìn)入IT行業(yè)的：我是家里唯一的女孩，和幾個兄弟在一起長大，我總是跟在他們后面，把一些東西拆開，琢磨這些零件的工作原理，然后再把它們拼到一起。所以，把電腦拆散研究它的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，也是一件再正常不過的事情了。

　　我的工作最有意義之處：我熱愛這份工作，因為我很開心，能夠運(yùn)用自己的IT技術(shù)和知識來為一家動物保護(hù)組織服務(wù)。每當(dāng)清晨從夢中醒來，我就會意識到，我所做的一切，是為了能夠讓這個世界變得更適合動物生存。

　　工作中令人沮喪之處：在這樣一個非營利行業(yè)工作，要想留住優(yōu)秀的IT人才非常困難，因為這里有很多政府機(jī)構(gòu)、承包商和營利機(jī)構(gòu)可供他們選擇。

　　同事們不太了解我的一面：在我24歲的時候，我就繪制了自己的職業(yè)道路圖。每過4~5年，我就會做一次修正。現(xiàn)在，我正在朝著自己設(shè)計的目標(biāo)正確地邁進(jìn)。

　　我會因何動怒：糟糕的客戶服務(wù)。我常常要求員工一定要為我們的計算機(jī)用戶提供完美的服務(wù)。所以，當(dāng)我在零售商店或銀行受到冷遇時，我會非常惱火。很多企業(yè)低劣的服務(wù)態(tài)度讓我感到很難理解。

　　我曾經(jīng)遇到過的最古怪的IT需求：我曾經(jīng)為一家位于安德魯空軍基地(Andrews Air Force Base)對面的公司工作。一個IT顧問告訴我們，要用鋁箔將我們的建筑物之一覆蓋起來，因為這家基地里的神秘設(shè)備會干擾計算機(jī)，并中斷網(wǎng)絡(luò)連接。當(dāng)我把PC里的NetWare客戶端升級之后，這個問題就消失了。幸運(yùn)的是，我們不用在鋁箔上浪費(fèi)投資了。

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