當(dāng)CRM顧問撤離企業(yè)時(shí)，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)？
阿燦 2007/12/25
俗話說，天下無不散之筵席，當(dāng)CRM項(xiàng)目順利完工，顧問全身而退之時(shí)，企業(yè)該如何面對(duì)呢？最近，一個(gè)客戶向我提了這個(gè)問題。他們擔(dān)心當(dāng)CRM實(shí)施顧問撤離企業(yè)以后，企業(yè)會(huì)像失了主心骨一樣，無所適從。這么說，使抬舉了我，我還沒有重要到這個(gè)地步。不過，確實(shí)存在這種情形，當(dāng)CRM實(shí)施顧問離開企業(yè)后，CRM項(xiàng)目開始走下坡路。
那當(dāng)CRM顧問離開企業(yè)后，他們需要注意點(diǎn)什么呢？
一、企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，需要不斷的去稽核系統(tǒng)。
在CRM顧問實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，會(huì)不斷的強(qiáng)調(diào)作業(yè)規(guī)范，會(huì)去查詢系統(tǒng)的相關(guān)單據(jù)，看單據(jù)的操作是否符合要求，單據(jù)又沒有及時(shí)審核；去查詢基本數(shù)據(jù)，看看數(shù)據(jù)的編碼是否符合編碼原則，數(shù)據(jù)是否齊全；去跟客戶討論作業(yè)流程，看看他們是否熟悉標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范，還有哪些疑問，等等。顧問如此做的目的只有一個(gè)，就是要使得客戶的實(shí)際操作程序、方法與項(xiàng)目初期定義的系統(tǒng)操作規(guī)范一致。
但是，很多客戶當(dāng)CRM顧問離去時(shí)，就不再重視這方面的工作，對(duì)于用戶的操作流程也不再去稽核，他們沒有按照操作規(guī)范來操作，也是睜一只眼閉一只眼；對(duì)于員工編碼時(shí)，沒有按照編碼原則來編寫，其他也當(dāng)作沒有看見，結(jié)果導(dǎo)致基礎(chǔ)資料錯(cuò)誤百出；甚至一些單據(jù)沒有及時(shí)審核，也沒有人去追蹤，去問個(gè)為什么。如此下去，CRM怎么不會(huì)走下坡路呢？
所以，當(dāng)CRM離開企業(yè)后，企業(yè)的項(xiàng)目小組仍然不能解散，或者要另成立一個(gè)稽核小組，定期的稽核用戶的相關(guān)操作。
稽核的重點(diǎn)，主要有以下幾個(gè)方面：
1、用戶的實(shí)際系統(tǒng)操作流程是否符合CRM項(xiàng)目定義的操作流程與規(guī)范。這個(gè)稽核是非常重要的。因?yàn)镃RM強(qiáng)調(diào)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，可以這么說，若用戶都能夠按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程操作的話，則CRM系統(tǒng)是不會(huì)出錯(cuò)的�，F(xiàn)在令人頭疼的事情是，有很多用戶在CRM系統(tǒng)操作中，會(huì)�！靶÷斆鳌�，會(huì)創(chuàng)新，結(jié)果是他們的實(shí)際操作方法跟原先定義的標(biāo)準(zhǔn)流程想甚遠(yuǎn)。所以，稽核小組稽核時(shí)，要定時(shí)的去檢查用戶的操作流程是否符合規(guī)范，若不規(guī)范時(shí)，要分析原因，若發(fā)現(xiàn)用戶自創(chuàng)的流程更加符合企業(yè)情況，能夠提高工作效率，同時(shí)，又對(duì)其他用戶的作業(yè)沒有不利影響時(shí)，則可以考慮修改標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，利用新的作業(yè)流程；但是，若發(fā)現(xiàn)用戶的操作方法不科學(xué)，或者雖然對(duì)于用戶自己來說，方便許多，但是，會(huì)對(duì)其他用戶造成困擾，此時(shí)，就一定要要求用戶按照原來的作業(yè)流程進(jìn)行操作。
2、稽核單據(jù)的操作是否符合規(guī)定�；巳藛T要定期的去核對(duì)單據(jù)的操作是否符合規(guī)范，特別是要查詢單據(jù)是否及時(shí)審核，如要關(guān)注銷售訂單是否及時(shí)審核，若其不及時(shí)審核的話，則會(huì)影響后面單據(jù)的操作；要稽核出貨單有否及時(shí)審核，若審核的話，則會(huì)影響應(yīng)收帳款的生成；要看客戶投訴內(nèi)容有沒有及時(shí)輸入系統(tǒng)，否則，就不能起到追蹤處理的效果，等等�；藭r(shí)，若有單據(jù)沒有及時(shí)審核或者單據(jù)沒有及時(shí)錄入時(shí)，要追查原因，在必要的時(shí)候，還要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。若發(fā)現(xiàn)確實(shí)有不得已的原因，則要想出一些可行的解決方案，最好能夠保證，這些不合理的操作在以后不會(huì)重復(fù)發(fā)生。
3、要檢查基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入是否規(guī)范�；A(chǔ)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，是否規(guī)范，直接影響到CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。項(xiàng)目前期，在顧問的幫助下，企業(yè)會(huì)導(dǎo)入大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)有顧問把關(guān)，在編碼原則等方面，不會(huì)出現(xiàn)大問題。但是，顧問走后，用戶自己輸入數(shù)據(jù)時(shí)，有時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)問題，如編碼原則沒有按照規(guī)定來編寫，客戶基本信息沒有輸入全面，等等。其實(shí)，這些錯(cuò)誤只要輸入時(shí)稍微用心一點(diǎn)，都是可以避免的。但是，話說回來，人難免會(huì)有失誤。所以，稽核小組在稽核時(shí)，要注意基礎(chǔ)資料輸入是否規(guī)范；同時(shí)，在條件允許的情況下，最好一年能夠核對(duì)一次基本數(shù)據(jù)。
二、月度項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議，要定期的開。
顧問在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，會(huì)每周主持召開一次項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議，讓用戶暢所欲言，談?wù)勛约涸贑RM系統(tǒng)操作中出現(xiàn)的問題，操作總結(jié)及操作技巧。談問題是為了尋找解決方法，不讓問題重復(fù)發(fā)生；談總結(jié)與技巧，是為了使這些總結(jié)與技巧能夠在公司內(nèi)推廣，讓CRM的應(yīng)用越來越順利。當(dāng)項(xiàng)目成功，顧問離開客戶企業(yè)后，若不能保證每周開一次總結(jié)會(huì)議的話，則最好能夠每個(gè)月開一次月度總結(jié)會(huì)議，讓企業(yè)CRM用戶相互交流一下使用心得，有時(shí)會(huì)他們還會(huì)抱怨CRM系統(tǒng)哪里不好，此時(shí)，企業(yè)更加要重視，看看是系統(tǒng)的問題，還是他們自己的操作上的失誤所造成的。
對(duì)于員工系統(tǒng)操作的總結(jié)或者技巧，企業(yè)要區(qū)別對(duì)待。若發(fā)現(xiàn)這些技巧真能夠提高CRM操作效益，則企業(yè)要在公司內(nèi)部積極推廣出去；但是，若這些技巧是旁門左道，會(huì)影響CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性時(shí)，企業(yè)要及時(shí)給與否決，不能讓其生根發(fā)芽。有時(shí)候，企業(yè)自己可能沒有判斷這個(gè)的能力，則企業(yè)能夠可以向顧問去咨詢，借助其的專業(yè)能力，讓其判斷，如此是否可以。
在總結(jié)會(huì)議上，有些用戶會(huì)翻舊帳，會(huì)以系統(tǒng)操作不方便等理由，想重新啟用原先的手工操作流程，讓CRM系統(tǒng)稱為一個(gè)半自動(dòng)操作的信息管理系統(tǒng)。遇到這種情況，企業(yè)要乘早采取手段，打消員工的這個(gè)不切實(shí)際的念頭。CRM系統(tǒng)，是不可能走到退路的。
三、新員工的培訓(xùn)，不可忽視。
在CRM項(xiàng)目上線以前，實(shí)施顧問會(huì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解CRM的基本原理與操作要領(lǐng)，會(huì)給用戶講解標(biāo)準(zhǔn)操作流程，還會(huì)讓用戶在系統(tǒng)中模擬實(shí)際操作業(yè)務(wù)，讓他們熟悉CRM操作的重點(diǎn)及可能發(fā)生的問題。
現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)的員工一般都不時(shí)很穩(wěn)定，不斷的有人走，有人進(jìn)來。但是，企業(yè)當(dāng)新員工進(jìn)來時(shí)，只是對(duì)他們進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的崗位培訓(xùn)，而對(duì)于CRM系統(tǒng)，甚少涉及，甚至提的不提；而在系統(tǒng)操作時(shí)，直接由老員工知道一下即可。由于對(duì)他們?nèi)狈RM的系統(tǒng)培訓(xùn)，結(jié)果是，他們?cè)贑RM操作時(shí)，錯(cuò)誤百出，狀況不斷。
所以，我認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)新員工，結(jié)合企業(yè)使用CRM的具體情況，設(shè)計(jì)出一套培訓(xùn)方案。
在培訓(xùn)時(shí)，可以借鑒以下做法：
1、在CRM系統(tǒng)中，設(shè)置一個(gè)虛擬企業(yè)，專門用來給新員工鍛煉用。一般的CRM系統(tǒng)，都支持多個(gè)公司，所以，用戶可以設(shè)置兩個(gè)公司，一個(gè)用來處理正常業(yè)務(wù)，另一個(gè)用來給新員工培訓(xùn)用。當(dāng)新員工到來時(shí)，可以讓他們?cè)谀M用的系統(tǒng)中，跑幾趟實(shí)際的業(yè)務(wù)流程，讓他們熟悉CRM系統(tǒng)是如何操作的，各個(gè)功能之間是如何配合運(yùn)作的，特別要跟他們強(qiáng)調(diào)，自己的工作若沒有作好，則會(huì)給其他同事產(chǎn)生哪些影響。
2、企業(yè)要給新員工列舉以前CRM操作中出現(xiàn)的問題。企業(yè)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般都不會(huì)講以前發(fā)生過的問題，好像家丑不可外揚(yáng)是的，所以，大部分時(shí)候，一些老員工犯過的錯(cuò)誤，一些新員工也會(huì)犯，此時(shí)，老員工就可以教訓(xùn)新員工了，這是不對(duì)的，要知道，這些學(xué)費(fèi)是企業(yè)在交，所以，企業(yè)在對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要把以前CRM系統(tǒng)操作的一些失誤及其影響，要說給新員工聽，讓他們產(chǎn)生警惕，防止他們也犯類似的錯(cuò)誤。
3、新員工只有考核合格后，才能分配其用戶名與密碼。對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)后，還要有專門人員對(duì)其進(jìn)行考核，看其是否熟悉自己負(fù)責(zé)作業(yè)的CRM流程，CRM相關(guān)操作的要點(diǎn)是否熟悉。只有考核通過后，系統(tǒng)管理員才能給其設(shè)置用戶名與密碼。當(dāng)然，在一段時(shí)間內(nèi)，新員工仍然是稽核人員重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。
企業(yè)要想在CRM顧問離去后，CRM項(xiàng)目能夠照常進(jìn)行下去，不走下坡路，那企業(yè)在后續(xù)管理方面，還是應(yīng)該花點(diǎn)心思的。畢竟，在項(xiàng)目實(shí)施期間，有CRM專家坐鎮(zhèn)，對(duì)于員工，無論是精神上，還是實(shí)際工作上，都是非常有幫助的；當(dāng)顧問離去后，員工一下子失去了精神的依賴，CRM效果就會(huì)有所下降，這是可以理解的，但是，作為企業(yè)來說，是不能接受的。此時(shí)，企業(yè)的項(xiàng)目小組或者CRM系統(tǒng)管理員，就要出面承擔(dān)重任，接過CRM實(shí)施顧問手中的接力棒，全面接受企業(yè)的CRM項(xiàng)目，讓CRM軟件在其手中不斷的完善，而不時(shí)不斷的走下坡路。
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