做好公司成長規(guī)劃 為CRM系統(tǒng)升級做好準備
左丘 2007/12/12
在實施一套CRM系統(tǒng)的過程中，公司需要留意它會對CEO、CIO、銷售、服務，甚至庫房貨運司機的工作產(chǎn)生什么影響。這類從終端到終端的商業(yè)智能是保障各種規(guī)模的企業(yè)能夠充分運用CRM系統(tǒng)靈活性的一部分。
高速成長對一家公司來說有利也有弊。 好的一面是表明了該企業(yè)的成功，雇員人數(shù)的增加與運營規(guī)模的擴大都是企業(yè)繁榮的信號。 但隨著成長而來的也有困擾。 如果一家企業(yè)無法預估員工人數(shù)上的增加或規(guī)劃更加長遠的戰(zhàn)略，那么他們的CRM系統(tǒng)就無法靈活應對這些變化。
托管型CRM優(yōu)勢顯現(xiàn)
對于一家在未來幾年都可能保持高速增長的企業(yè)來說，選擇一款托管型CRM系統(tǒng)或許是個好辦法，它能夠讓企業(yè)在毋需額外購買許可證的基礎(chǔ)上添加用戶數(shù)量。
Salesforce.com的產(chǎn)品市場總監(jiān)Al Falcione表示，從前許多企業(yè)都通過批量購買許可證的方法來應對未來的增長，但結(jié)果卻往往導致大量許可證被束之高閣。
“而托管型CRM基于瀏覽器的特點能讓它真正做到快速添加新用戶，”他說道。 “只要你愿意，你可以隨時添加100名用戶。 企業(yè)可以通過遞進式的方法來逐步升級�！�
多年來，通過提供基于網(wǎng)絡的CRM應用業(yè)務，Salesforce.com已經(jīng)成功實施了這種“無軟件”的戰(zhàn)略。
盡管如此，某些企業(yè)還是偏向于選擇預置型應用，以求達到更充分的自定義和系統(tǒng)集成性。TechExcel的銷售總監(jiān)Jason McNally表示，這種傾向并不意味著他們的CRM就無法升級。
“你只要確保應用與流程的相互匹配，”他建議道，“這樣它才游刃有余地應對公司的成長或變革�！�
計劃A
技術(shù)與升級規(guī)劃同樣重要。 NetSuite的國際產(chǎn)品高級總監(jiān)Craig Sullivan認為在CRM軟件采購上要注重其靈活性，尤其是對中小型企業(yè)來說。
過于短淺的計劃必然會給未來的升級留下隱患。
“現(xiàn)在的IT預算相比以前要緊張得多，因此公司都會竭盡所能地去尋找最便宜的解決方案，”Sullivan說道。
不管是選擇托管型還是預置型，Sullivan建議公司都要站到更高的角度來看待全局，尤其是在對整個公司的影響方面。
同時，CRM系統(tǒng)的成長規(guī)劃也并非總是和員工人數(shù)有關(guān)。 盡管在很多情況下企業(yè)都是由于員工人數(shù)的增多而進行升級，但某些時候升級只不過是運作發(fā)展中的一個自然部分。
比方說，一座機場使用CRM系統(tǒng)來作為電話路由，該系統(tǒng)平時的客戶服務需求保持在每小時幾百個電話左右，但在氣候惡劣、航班延遲或突發(fā)事件期間，其客戶服務需求就會驟升到每小時幾千個電話。
公司在規(guī)劃CRM可升級性的時候不僅要考慮到員工的增長速度，而且還應考慮到該系統(tǒng)不同使用途徑的可能性。
挑戰(zhàn)環(huán)節(jié)
員工培訓也是CRM成長規(guī)劃中的一個關(guān)鍵要素，這一點在員工人數(shù)呈爆發(fā)增長時尤為明顯。
公司要確保員工能夠適應新系統(tǒng)、或現(xiàn)有系統(tǒng)的新功能所帶來的變革，這決定了能否達到可升級性。 在員工不愿意使用的系統(tǒng)上投入巨資是毫無意義的。
“我們曾發(fā)現(xiàn)有不少公司是因為趕時髦而做出了采購決策，他們并沒有真正去衡量該系統(tǒng)是否符合企業(yè)的需求，”McNally說道。 “他們的員工根本就不喜歡這些系統(tǒng)，所以公司也就無法從中獲取到信息。”
對于那種通過并購來壯大自己的公司來說有一種潛在的危機，即新員工無法驟然適應一套現(xiàn)有系統(tǒng)。 面對這種情況，你不僅需要去培訓銷售代表和支持人員，而且還要培訓上級管理層。
度量和績效指標
Harris Interactive在CRM系統(tǒng)的升級規(guī)劃上有著不少寶貴的經(jīng)驗。 該公司早在2003年就注冊成為了Salesforce.com的用戶，當時的Harris還只是一家規(guī)模較小的公司。 在通過并購實現(xiàn)了快速成長之后，Harris發(fā)現(xiàn)他們在Salesforce.com上所使用的自定義功能越來越多。 這種成長不僅引起了銷售代表在使用系統(tǒng)方式上的改變，而且也激發(fā)了管理層對于如何適應變化來獲取成功的思考。
“隨著你的發(fā)展壯大，你不能再如同小公司那樣做簡單的一加一管理，”Harris Interactive的全球銷售運營總監(jiān)Daniel Chiazza說道。 “目前，我們更加依靠于度量和關(guān)鍵績效指標， 以確保我們能夠擁有讓我們的戰(zhàn)略規(guī)劃有效展開的架構(gòu)�！�
換言之，在實施一套CRM系統(tǒng)的過程中，公司需要留意它會對CEO、CIO、銷售、服務，甚至庫房貨運司機的工作產(chǎn)生什么影響。 這類從終端到終端的商業(yè)智能是保障各種規(guī)模的企業(yè)能夠充分運用CRM系統(tǒng)靈活性的一部分。
“若想獲得成功，則每個人都要去使用那套系統(tǒng)，”Chiazza說道。 “典型的銷售人員會比較容易適應新的聯(lián)系人管理功能，因為他們已經(jīng)是駕輕就熟。 但是對像研發(fā)之類的部門來說，他們的用戶過渡曲線就會存在不同，因為他們沒有追蹤商業(yè)機會的習慣�！�
擁有一套符合公司成長規(guī)劃的可升級CRM系統(tǒng)并不意味著要淘汰或更換現(xiàn)有系統(tǒng)。你應當通過一種多層戰(zhàn)略來了解成長規(guī)劃會對公司產(chǎn)生哪些影響，不管是在運營上還是在培訓上。 選用適當?shù)南到y(tǒng)并讓員工認識其功能的重要性能夠給你帶來一套可以隨著公司的發(fā)展而成長的CRM。
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