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CRM項目管理的8個方面

肖煾 2007/12/07

　　企業(yè)在進行CRM改造時，在完成CRM方案的咨詢后，CRM的項目管理將貫穿企業(yè)CRM的設(shè)計和實施的全過程。CRM項目管理可由八個方面的管理來完成，落實這八個方面的項目管理將提高企業(yè)CRM項目的成功率，使企業(yè)清晰地從CRM項目的目的和期待達到的業(yè)務(wù)效果來衡量企業(yè)CRM改造的成功與否。CRM項目管理的八個方面如下：

　　1、CRM項目診斷

　　企業(yè)需要評估企業(yè)的業(yè)務(wù)目標和當前企業(yè)的實際情況，找到需要重點改進的領(lǐng)域，同時判斷可能的投入產(chǎn)出比。項目診斷內(nèi)容包括：當前的客戶管理方法、客戶溝通渠道、客戶關(guān)系模式、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、IT設(shè)施等。對企業(yè)目標的深入理解，以及對其它企業(yè)的客戶管理方案的了解，將有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身需要提高的領(lǐng)域。

　　2、CRM方案評估

　　CRM方案評估的目的是確認方案的設(shè)計和實施會使企業(yè)通過CRM方案創(chuàng)造效益。通過評估，可使企業(yè)的CRM改造方案適應(yīng)于企業(yè)，促進企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略同步發(fā)展

　　3、企業(yè)的CRM結(jié)構(gòu)

　　項目診斷和方案評估強調(diào)的是從企業(yè)整體去考慮分散于企業(yè)各個組織的CRM相關(guān)目標所能給企業(yè)帶來的好處。企業(yè)的CRM結(jié)構(gòu)將有助于建立一個新的基于CRM的關(guān)系結(jié)構(gòu)；將客戶信息轉(zhuǎn)化入CRM工具來描述、細分、定位和保留有價值客戶；將銷售、市場和客戶關(guān)懷組合為一個持續(xù)的過程；集成前臺和后臺流程。企業(yè)的CRM結(jié)構(gòu)應(yīng)集成CRM解決方案的所有元素，包括人員、流程、技術(shù)和組織結(jié)構(gòu)。

　　4、企業(yè)CRM應(yīng)用集成服務(wù)的無縫連接

　　企業(yè)CRM結(jié)構(gòu)成功設(shè)計的一個關(guān)鍵是將渠道、人員、技術(shù)無縫地集成到一個為客戶提供有價值服務(wù)的平臺上。無縫的客戶體驗取決于企業(yè)范圍內(nèi)的各子CRM應(yīng)用方案，信息流和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的無縫集成。

　　5、CRM工具包的選擇和實施

　　企業(yè)需要一個組織機構(gòu)來從很多的CRM工具包中選擇合適的CRM工具包，并根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)評估對CRM工具包做適應(yīng)性改進。在CRM工具包的選擇和實施中需要專家的幫助。CRM工具包必須集成在IT環(huán)境中，關(guān)注于企業(yè)的流程設(shè)計和變更管理。CRM工具包選擇和實施的管理目的是設(shè)計一個長期管理CRM工具包的選擇、實施和測試的計劃。

　　6、對CRM項目中某些外包出去的技術(shù)流程進行評估

　　就像其它的軟件產(chǎn)品，CRM項目中與技術(shù)相關(guān)的流程在一定時間里需要支持、維護和升級。企業(yè)需要評估CRM項目中外包出去的技術(shù)相關(guān)流程是否對企業(yè)有益。把技術(shù)相關(guān)流程進行外包有助于企業(yè)專注與CRM的業(yè)務(wù)平臺，如：呼叫中心、電子商務(wù)等，使業(yè)務(wù)流程更清晰、管理性價比更高。

　　7、CRM整體實施

　　企業(yè)需要整體把握所有CRM的實施活動，以幫助它專注于開發(fā)一系列的商業(yè)和技術(shù)策略。實施評估的目的是使企業(yè)的CRM項目，如電子商務(wù)實施、呼叫中心運作、客戶信息挖掘、戰(zhàn)略管理等得到一個全面協(xié)同的設(shè)計、改進、實施的環(huán)境和方法。

　　8、CRM的項目和方案管理

　　一個CRM項目包含大量的分支方案，每一個分支方案都必須進行很好的管理，所有的分支方案都必須被嵌入到系列連貫的CRM方案中。先進的項目管理和方案管理的方法和工具可用于保證項目的實施，同時，成立專門的CRM項目和方案管理辦公室是非常必要的。

　　許多大型企業(yè)常常會將多個CRM項目分散在企業(yè)的不同部門，如：呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站、銷售部門、市場部或其它業(yè)務(wù)部門。同時，企業(yè)也需要從整體考慮，將多個子CRM項目綜合到企業(yè)整體運作的范疇內(nèi)，以便進行項目的整合和管理。

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