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CRM市場數(shù)據(jù)光環(huán)下的全球各大廠商你們還好嗎？

2007/11/09

　　有一點需要注意，在SAP和甲骨文的高速增長率之下隱藏了一些被忽略的因素。當SAP的CRM銷售收入持續(xù)增高時，某些觀察員也指出該公司的在線部署數(shù)量相對較低。而甲骨文現(xiàn)在的銷售收入中合并了Siebel的業(yè)績，不過合并后的業(yè)績比他們單兵作戰(zhàn)時要稍弱一些……

　　客戶管理應用市場在2006年增長了8%，SAP和甲骨文依然名列前茅，但是這些銷售數(shù)據(jù)并未道盡始末。

　　AMR Research最新的調(diào)查報告指出，盡管在06年兼并案此起彼伏，但客戶管理應用市場還是強勁增長了8%，與05年的增長率基本持平。 2006年的銷售收入達到了126億美元，主要是由軟件即服務和托管型CRM的增長所貢獻，預計在接下來的4年中將依然保持這種增長勢頭，最終達到192億美元的銷售收入。

　　“企業(yè)兼并在某種程度上阻礙了整個市場的增長，但是軟件即服務部分的高增長掩蓋了不足，” AMR Research的調(diào)研總監(jiān)Rob Bois說道，CRM在聲譽上的提高也有助于其銷售。 “CRM不再像幾年前那樣受人以話柄，許多企業(yè)認識需要不斷解決前端辦公室問題的滋長。”

　　根據(jù)AMR的研究報告，SAP依然是行業(yè)領頭羊，其銷售業(yè)績達到了22.7億美元，年均增長率19%。甲骨文將自有品牌和PeopleSoft、Siebel System的銷售業(yè)績都合并到了總報表中，共計13.8億美元 – 同比巨幅增長了196%，不過前年Siebel的銷售數(shù)據(jù)并沒有列入AMR的評估范圍內(nèi)。

　　有一點需要注意，在SAP和甲骨文的高速增長率之下隱藏了一些被忽略的因素。當SAP的CRM銷售收入持續(xù)增高時，某些觀察員也指出該公司的在線部署數(shù)量相對較低。而甲骨文現(xiàn)在的銷售收入中合并了Siebel的業(yè)績，不過合并后的業(yè)績比他們單兵作戰(zhàn)時要稍弱一些。 “如果你將這兩個公司的銷售收入合并起來做一個05年與06年的比較，其實是下降了26%，”Bios說道。

　　此外，甲骨文與SAP在客戶管理應用銷售上的差距或許反應了該公司報表方式的不同。報告指出甲骨文目前是將其分析軟件的業(yè)績作為基礎，而非應用軟件的業(yè)績;而Siebel以前是把分析軟件并入到應用軟件中的。兼并Siebel也直接影響到了甲骨文的年度增長率。 “他們必須重新搭建銷售渠道，他們對如何將Siebel融入到甲骨文的產(chǎn)品組合中也心里沒底，”Bios說道。 “隨著這些問題被解決，以及銷售管道的建立，甲骨文將會重新煥發(fā)出良好的增長勢頭。”

　　同時，有一個現(xiàn)象揭示了行業(yè)競爭的狀況：去年排行第六的Salesforce.com盡管還是明顯落后于同行的巨頭們，但是它已經(jīng)開始穩(wěn)步提高了。這家托管型廠商第一次踏入了前三，業(yè)績勁增60%，達到了近5億美元。

　　在2005年7月收購了Concerto Software的呼叫中心專業(yè)廠商Aspect也提高了排名，從第八位躍升到了第四位，銷售收入達到了4億8千萬美元。 (Concerto在2005年的銷售收入為1億9千萬美元)。另外排名10甲之內(nèi)的是垂直廠商Amdocs(4億5千8百萬美元)，Dendrite International(3億3千1百萬美元)，Avaya(2億6千2百萬美元)，Microsoft(2億5千9百萬美元)，SAS Institute (2億4千1百萬美元)和Witness Systems (2億2千2百萬美元)。 (Witness于2007年2月被Verint收購。)

　　以下是根據(jù)前十大公司的銷售比重所列出的排名表。

　　Company..............2006...........2005

　　SAP..........................18%.................16%
　　Oracle......................11%...................4%
　　Salesforce.com...........4%...................3%
　　Aspect.......................4%...................2%
　　Amdocs......................4%...................4%
　　Dendrite Int'l...............3%...................3%
　　Avaya.........................2%...................2%
　　Microsoft.....................2%...................2%
　　SAS Institute................2%...................1%
　　Witness Systems..........2%...................2%

　　當評級方式改為基于許可證收入時，這些廠商的排名又有了明顯的變化。 SAP(7億4千1百萬美元)和甲骨文(5億3千萬美元)依舊位列前二，Salesforce.com則跌出了10甲之外。以下是剩余8家廠商排名：

　　Avaya...................................................$216 million
　　SAS........................................................$198 million
　　Microsoft................................................$157 million
　　Amdocs..................................................$137 million
　　Aspect....................................................$112 million
　　Cisco Systems--ICSG...................................$93 million
　　Genesys Telecommunications Laboratories...$86 million
　　NICE Systems.............................................$83 million

　　AMR的排名中有一個獨立類別，稱之為“客戶管理廠商輪流定價” – 這是一個AMR專用的詞匯，其中包括了來自于托管型(或軟件即服務)的銷售收入。 Salesforce.com在該市場是當之無愧的領頭羊，占了總銷售的42%。其它該市場的領頭羊是Digital River(19%)，甲骨文(8%)，以及RightNow Technologies (6%)，余下的廠商瓜分了剩下的25%的市場。

　　Bois指出，盡管市場保持高速增長，但并不表示前路就是一馬平川：CRM展開過程中相對較高的失敗率和無法建立適當?shù)耐顿Y回報率度量都是發(fā)展的絆腳石。 “許多CRM廠商都積極投資于可用性，但那樣做就會滋生這些風險因素，”他說。 “CRM將會在企業(yè)中更加深入普及，但這要等到它變成更成熟、更易于被非常規(guī)用戶使用時才能得以實現(xiàn)。”

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