無法抗拒商業(yè)策略企業(yè)快速CRM實(shí)現(xiàn)核查投資
2006/11/08
隨著各銀行和信用聯(lián)盟的客戶數(shù)據(jù)量不斷增多，許多人懷疑為什末CRM系統(tǒng)在幫助改善客戶關(guān)系方面總是無能為力。大銀行在擁有客戶數(shù)據(jù)量方面一直處于領(lǐng)先地位，僅在美國就有差不多20000多個(gè)銀行和信用聯(lián)盟。和它們差不多的一些密集型行業(yè)比較來說，一個(gè)中小型金融機(jī)構(gòu)總是沒有足夠的時(shí)間和精力去改善客戶關(guān)系，再者，金融服務(wù)行業(yè)對(duì)于CRM系統(tǒng)并不總是翹指稱贊的，至少客戶是這么認(rèn)為。
實(shí)際上不幸的是，一些大銀行和信用聯(lián)盟的主管們已把CRM視為大肆渲染的騙局，或者只偏重于怎樣服務(wù)于大公司，這是可以理解的。因?yàn)榛仡欉^去，許多關(guān)于軟件特性或“銷售文化”的教化問題的討論也是這么開始的。許多主管也因此意識(shí)到CRM應(yīng)該被作為一個(gè)首要的商業(yè)策略來區(qū)別看待，在整個(gè)行業(yè)中，這種策略在針對(duì)單個(gè)客戶的私人化服務(wù)中深得人心。但是CRM的深入也困惑了許多執(zhí)行官和顧問，有時(shí)甚至招來他們的冷嘲熱諷和置疑。
隨著CRM在金融系統(tǒng)方面的服務(wù)，避開技術(shù)或ROL不談，它對(duì)于簡(jiǎn)化思想流程是很有幫助的。銀行和信用聯(lián)盟的主管們可能在回答下面這三個(gè)問題方面會(huì)作的很好，相信他們的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)集團(tuán)也會(huì)作的更好。
1.CRM是一個(gè)令我的公司無法抗拒的商業(yè)策略嗎？
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該使自己在競(jìng)爭(zhēng)中不同于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手慣用的幾種方法。但是他們通常選擇了起杠桿調(diào)節(jié)作用的幾個(gè)主要方法如價(jià)格，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。CRM商業(yè)策劃，杠桿服務(wù)可能是大多數(shù)銀行和信用聯(lián)盟都能夠承受的策略。通常在增加產(chǎn)品或位置的可得性數(shù)字方面，它給出了可供選擇的作用范圍。
然而，雖然位置可能會(huì)有所幫助，許多顧客對(duì)于不同銀行和信用聯(lián)盟之間提供的服務(wù)卻看不出有多大的差別，同樣一些銀行可能會(huì)用調(diào)整利率和費(fèi)用這種方法來策劃一個(gè)“永遠(yuǎn)最優(yōu)惠”的策略，估計(jì)他們能夠做的更好吧。對(duì)于許多財(cái)政機(jī)構(gòu)來說，特別是社區(qū)銀行，他們的任務(wù)就是怎樣讓顧客覺得他們的服務(wù)最好。當(dāng)大銀行和投資公司想用策略拉攏其他大公司的高層客戶關(guān)系，CRM對(duì)于許多機(jī)構(gòu)來說，是一個(gè)無法抗拒的，立竿見影的商業(yè)策略。
當(dāng)然，如果你覺得CRM不是一個(gè)無法抗拒的商業(yè)策略，那么就去耐心的檢查一下技術(shù)或功能系統(tǒng)是否有誤。在以CRM為導(dǎo)向的技術(shù)領(lǐng)域里，沒有必要浪費(fèi)時(shí)間去處理那些沒完沒了的不理解的好奇心。然而，如果CRM對(duì)于那些公司真的是無法抗拒和必要的，那末，就請(qǐng)進(jìn)入下一個(gè)問題。
2.為了實(shí)施CRM商業(yè)策略，我需要哪些附加技術(shù)？
有了CRM商業(yè)策略，服務(wù)和銷售問題總是以客戶和遠(yuǎn)景互動(dòng)為背景。這些問題必須在典型的銀行核心服務(wù)范圍內(nèi)的貨幣交易，倉儲(chǔ)專業(yè)化，以及業(yè)務(wù)量的報(bào)告之外解決。沒有補(bǔ)充的技術(shù)，那么服務(wù)就會(huì)跟不上，溝通就會(huì)不一致，也會(huì)不合時(shí)宜。更糟糕的或起反作用的問題解決方案可能導(dǎo)致和客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生裂痕。
財(cái)政機(jī)構(gòu)通常至少雇用一個(gè)，有時(shí)更多的附加應(yīng)用軟件來運(yùn)行CRM商業(yè)策略。這些應(yīng)用軟件提供三種類型的利益：分析式的，交互式的，以及關(guān)聯(lián)的。首先，分析能幫助銀行更多了解他們的客戶,以促使他們較積極的努力。此類例子包括家庭內(nèi)不同的帳戶，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算現(xiàn)在的和潛在的收益性，增加傾向指示,例如使用一系列產(chǎn)品而可能產(chǎn)生的好處或者壞處。
交互允許集中化商業(yè)慣例，通過私人或者自助服務(wù)等交付渠道調(diào)整和追蹤一對(duì)一服務(wù)或者銷售�？紤]到集中式的商業(yè)規(guī)則，當(dāng)證明連絡(luò)上而且追蹤指示服務(wù)擴(kuò)大的時(shí)候，追蹤并協(xié)調(diào)一對(duì)一的服務(wù)，且銷售目錄是通過個(gè)人的和自助式銷售渠道遞送的。好了，下面討論有關(guān)聯(lián)的利益。有關(guān)聯(lián)的利益就是通過提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)給職員，處理有職員參與幫助的客戶互動(dòng)，同時(shí)對(duì)客戶接觸進(jìn)行記錄，追蹤擴(kuò)大的服務(wù)范圍和接下來的步驟。
職員再協(xié)助和客戶進(jìn)行交互作用，當(dāng)和核心銀行環(huán)境很好的連接時(shí)，所有的這些應(yīng)用軟件就會(huì)才能很好的發(fā)揮作用。經(jīng)理們，如果你們對(duì)這里的技術(shù)演說有興趣，就請(qǐng)問第三個(gè)問題。
3.有哪些包括什么樣的實(shí)施障礙？
對(duì)于財(cái)政金融機(jī)構(gòu)來說有一些文化和技術(shù)科技的障礙。
主要的初級(jí)文化障礙是需要和一客戶分享關(guān)于交互作用的信息資料。對(duì)于一個(gè)CRM生意商業(yè)策略來說，的交互作用發(fā)生在是在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的，是為了機(jī)構(gòu)客戶的利益而著想。這些機(jī)構(gòu)的客戶可能發(fā)現(xiàn)自己正在同其他的人，分支機(jī)構(gòu)和銀行聯(lián)系。事實(shí)上，聽起來更簡(jiǎn)單的是，對(duì)于許多部門和分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)理來說，一種文化改變了，他們可能視他們自己或他們的領(lǐng)域?yàn)榭蛻舻摹啊畵碛姓摺薄?
其次中級(jí)的文化障礙是想靠調(diào)試技術(shù)執(zhí)行來創(chuàng)立“銷售"售賣文化"”。這種障礙可以被一個(gè)平衡的定向服務(wù)方式來解決。雖然有效的銷售是一個(gè)整體很棒的服務(wù)部份,在優(yōu)先服務(wù)次序上，仍然有微妙細(xì)微和的重要的差別。因此很有可能受到雇員的歡迎。
技術(shù)科技的障礙與定制設(shè)定和整合有關(guān)。許多應(yīng)用軟件不是針對(duì)金融服務(wù)的。因此就必須軟件人性化，使客戶適應(yīng)熒屏操作，工作流程和其他程序流程。此外，許多應(yīng)用軟件的開發(fā)者設(shè)想機(jī)構(gòu)必須羅列出它的客戶數(shù)據(jù)來源或雇用數(shù)據(jù)整合之人。尋找全工業(yè)軟件包減少必要的定制,以產(chǎn)生比較廉價(jià)和省時(shí)不貴和比較不耗時(shí)的方法方式。
但同時(shí)也要從那些在處理客戶整合數(shù)據(jù)上能帶來縱向市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商那里尋找?guī)椭�。在這樣正確的引導(dǎo)下，我們就可以解決重重困難。這樣做的好處是在投資于這樣的策略時(shí)我們可以很快的得到有利的判斷。
CRM已經(jīng)成為令許多財(cái)政的機(jī)構(gòu)無法抗拒的商業(yè)策略。然而，象其他許多策略一樣。它理應(yīng)遇到一些尖刻的問題，這三個(gè)問題是一個(gè)良好的開端嗎？
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