大象無形 隨需而變 簡評杰易CRM客戶系統(tǒng)

2006/11/03　　

　　在CRM出現(xiàn)之前，經(jīng)濟發(fā)展很快，企業(yè)迫切需要一種即能夠提高商業(yè)流程如銷售與營銷的效率同時又能降低客戶服務(wù)的花費的軟件，就是在這種背景下，CRM應(yīng)運而生了。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM是這樣定義的：客戶關(guān)系管理是整個企業(yè)范圍內(nèi)的一個戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略的目標(biāo)通過組織細分市場，培養(yǎng)客戶滿意行為，將從供應(yīng)商到客戶的系列處理過程聯(lián)系在一塊，使得利潤、收益、客戶滿意程度最大化。

　　筆者認為對于客戶管理，不同的人有不同的理解，實際上客戶關(guān)系管理的概念是不斷變化的。較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上，其包括了客戶關(guān)系與關(guān)系管理兩個方面。

　　客戶關(guān)系如果分別從客戶和公司兩個角度來定義，就可以有兩種完全不同的觀點。

　　第一種關(guān)系來自于客戶方面。作為客戶，希望公司真正了解他們的需要，也希望公司提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，還希望公司尊重個人隱私等。

　　第二種關(guān)系來自于公司方面。對一個公司來說，它希望它的客戶對自己忠誠；同時，公司的客戶資源是公司的重要無形資產(chǎn)之一，而不是某位業(yè)務(wù)人員的私有財產(chǎn)。

　 客戶關(guān)系管理可以從兩個層面進行考慮：其一是解決管理理念問題，其二是在管理理念的指導(dǎo)下利用現(xiàn)有的現(xiàn)代計算機通訊技術(shù)進行客戶關(guān)系管理，包括如何確定服務(wù)的對象，怎樣向他們提供服務(wù)等。

　　其中，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件，這個問題解決得不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)；而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，這個問題是客戶關(guān)系管理的核心問題。筆者近期試用了杰易CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，感覺該系統(tǒng)很好的將這兩層問題進行了很好的解決。

　　杰易CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這套系統(tǒng)使用的是MYSQL數(shù)據(jù)庫和PHP程式，值得一提的是可支持Windows/UNIX/LINUX多種平臺。安裝步驟極為簡單，筆者在WINXP系統(tǒng)上直接建好了運行環(huán)境。

　　登陸后首先是這樣一個頁面，該系統(tǒng)本著實用為主的原則設(shè)計，感覺清新簡潔又羅列有序。

　　頁面的最頂端將本系統(tǒng)分為服務(wù)與支持、合同管理、客戶開拓、市場營銷、項目管理、銷售管理六板塊進行陳列以方便管理，同時左側(cè)是詳細的樹形結(jié)構(gòu)圖，所有功能一目了然。本系統(tǒng)實現(xiàn)了將不同業(yè)務(wù)、客服人員涉及的客戶資料進行了全面而且條理的整理匯集，整合團隊的力量提供完善的服務(wù)。

　　經(jīng)過多項目模擬測試筆者發(fā)現(xiàn)杰易CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在工作流程管理方面處理的特點是：不論你做什么或怎樣做，你的業(yè)務(wù)都將是一種“流程”。在任何企業(yè)內(nèi)，按照"“流程”來組織各項業(yè)務(wù)，將有助于循序漸進地改善企業(yè)，并保持最好的狀態(tài)。

　　上圖是杰易CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的營銷活動管理模塊。該模塊將營銷活動和目標(biāo)管理分了七項管理，操作很是簡單但功能還非常到位。下圖是銷售機會模塊，筆者認為此模塊設(shè)計者的思路特別周到，用戶可以隨時對自己銷售機會的狀況有一個清晰的掌控，利于銷售進程的安排。

　　杰易CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有很是全面的客戶回訪和來電記錄板塊設(shè)置，可以將大量客戶的需求資料、反饋信息進行整理匯集。為公司今后研發(fā)、營銷、服務(wù)工作的戰(zhàn)略制定提供最真實的參考信息；同時，在跟進服務(wù)的基礎(chǔ)上鞏固原有的客戶，強化企業(yè)同客戶之間的關(guān)系。最終得以使客戶的忠誠度不斷加強，提升企業(yè)的市場競爭力。

　　經(jīng)過筆者對杰易CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的測試，結(jié)論是該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理需求。雖然界面非常簡單，但是可以根據(jù)不同的需求進行個性化的設(shè)置，可以說是“大象無形 隨需而變”；同時支持Windows/UNIX/LINUX多種平臺是杰易CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)極具優(yōu)勢的特點。作為信息技術(shù)行業(yè)的一員，筆者衷心地祝愿更多的軟件企業(yè)能夠提供更多這樣的好系統(tǒng)，并且不斷地強化、完善其功能，這樣才能為更多的終端客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

原創(chuàng)-IT