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軟件即服務(wù)CRM擴展到遠程技術(shù)支持領(lǐng)域

2006/09/12

　　美國北卡羅來納州夏洛特市Okuma America公司負責(zé)信息系統(tǒng)的高級經(jīng)理Bryan Newman在涉及到軟件即服務(wù)(SaaS)問題時總是持懷疑態(tài)度。他總是擔(dān)心安全問題。盡管如此，他在兩年前開始了一項WebEx遠程技術(shù)支持的試驗。

　　Newman說，我過去不喜歡運行托管的解決方案。我喜歡在我的院內(nèi)運行這個解決方案。隨著我開始研究WebEx及其歷史，我發(fā)現(xiàn)它們有一個可靠的網(wǎng)絡(luò)。它們的安全性比我自己做的更好更節(jié)省成本。

　　事實上，軟件即服務(wù)廠商能夠提供更好的安全，因為他們的數(shù)據(jù)中心比他們用戶的數(shù)據(jù)中心更龐大和保護措施更強。這一事實已經(jīng)幫助消除了托管的CRM的安全障礙，使軟件即服務(wù)應(yīng)用程序獲得了真正的增長勢頭。位于舊金山的Salesforce.com是這個市場的先驅(qū)。這家公司最近宣布它已經(jīng)擁有了50萬個客戶。并不僅僅是CRM軟件行業(yè)是如此。位于波士頓的市場研究公司Aberdeen Group最近的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一半以上的接受調(diào)查的公司在2006年正在使用或者探索使用軟件即服務(wù)應(yīng)用程序。

　　此外，最近的CRM市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2004年全球CRM軟件市場增長了105%，2005年在此基礎(chǔ)上又增長了60%。并非只有突出的CRM軟件即服務(wù)廠商取得了這種增長。傳統(tǒng)的內(nèi)部部署的軟件廠商SAP和Siebel系統(tǒng)公司(Siebel現(xiàn)在已成為甲骨文的一部分)最近幾年也推出了軟件即服務(wù)版本的應(yīng)用程序。微軟也計劃在明年推出隨需應(yīng)變版本的CRM產(chǎn)品。位于加州圣克拉拉的WebEx通訊公司也許以其網(wǎng)絡(luò)會議系統(tǒng)而聞名，這家公司現(xiàn)在也進入了軟件即服務(wù)領(lǐng)域。

　　Okuma與WebEx通訊公司簽署了遠程技術(shù)支持協(xié)議，當(dāng)時WebEx發(fā)布了一種基于PC的數(shù)字控制工具。這種工具在微軟的Windows和英特爾的平臺上運行。

　　Newman說，在此之前，我們采用一種專用的摩托羅拉的系統(tǒng)。我們從操作系統(tǒng)一啟動就一直在寫。改用Wintel平臺打開了使用軟件即服務(wù)的可能性。我們考慮的第一件事情就是遠程為客戶提供技術(shù)支持。

　　Okuma America公司為呼叫中心配置了2至4名員工，每天從早上7點至晚上7點工作�，F(xiàn)在，他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持而不用郵寄CD光盤了，也不用更費時間和金錢地把現(xiàn)場服務(wù)代表派遣到客戶那里。

　　Newman說，機器工具行業(yè)一直不是一個尖端技術(shù)行業(yè)。我們在幾個小時之內(nèi)就可以把修復(fù)故障的實例存檔保存起來，而不需要幾天的時間。

　　Okuma使用了一個仁科的電話跟蹤知識庫為技術(shù)支持代理提供常見的故障的答案。但是，該公司還沒有把這個功能與WebEx結(jié)合起來，并且正在考慮使用WebEx最近推出的自動呼叫發(fā)布功能。

　　Newman說，我們的打算是讓客戶聯(lián)系到恰當(dāng)?shù)拇聿⑶议_始通話，并且把這個通話變成一個技術(shù)支持過程。我們有一個遠大的期望，就是能夠收集大量的數(shù)據(jù)預(yù)先制作好解決方案，這樣技術(shù)支持工程師就有更充分的準備做出反應(yīng)。

　　Newman說，當(dāng)Okuma向用戶保證安全防護措施之后，他的客戶一直接受軟件即服務(wù)模式。事實上，即使一家主要軟件即服務(wù)廠商遭到嚴重的安全突破也不會阻止Newman繼續(xù)使用這種軟件。當(dāng)然，他要坐下來與WebEx公司談一談，了解他們正在采取什么措施保護他的數(shù)據(jù)。但是，他不會放棄這種模式。

　　Newman說，所有的事情都是平等的。我喜歡在我的公司內(nèi)部擁有它。我會感到更舒服。但是，不要那樣短見不考慮這種托管的解決方案。

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