用CRM的思想定制客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)
馬紅兵
2004/10/09
一、客戶經(jīng)理的工作就是CRM工作
伴隨國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，以及金融體制、經(jīng)營(yíng)機(jī)制改革的不斷深入，銀行客戶經(jīng)理制正在全國(guó)各家商業(yè)銀行興起。從前年開(kāi)始，為應(yīng)對(duì)WTO，增強(qiáng)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、交通銀行等商業(yè)銀行發(fā)出通知，要求大力推進(jìn)客戶經(jīng)理制的實(shí)施工作。
客戶經(jīng)理是實(shí)現(xiàn)客企利益的經(jīng)紀(jì)人。利益是CRM中的核心價(jià)值，是銀行與客戶共同追求的終極目標(biāo)。在具體實(shí)踐中，客戶經(jīng)理以"合作、雙贏"為基礎(chǔ)工作目標(biāo)，使客戶和銀行之間的交易簡(jiǎn)化運(yùn)行環(huán)節(jié)，傳遞真實(shí)信息，降低成本，達(dá)到客企雙方效益的最大化�？蛻艚�(jīng)理通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售終端合理制定周期、均化客戶的資金利用率、省缺中間的利潤(rùn)差額、為客戶提供金融產(chǎn)品信息，最快達(dá)成借貸雙方的平等交易，從而提高了金融產(chǎn)品的無(wú)形附加值和客戶的贏利率，實(shí)現(xiàn)對(duì)金融市場(chǎng)的60%或更大部分市場(chǎng)運(yùn)作控制權(quán)的分離集中。
客戶經(jīng)理為有效化解CRM中的共性背景問(wèn)題，應(yīng)充分利用信息化辦公的信息資源優(yōu)勢(shì)，隨機(jī)建立個(gè)人客戶滿意度測(cè)試、分析系統(tǒng)，健全客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。一要綜合分析客戶經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)客戶銷(xiāo)量、銷(xiāo)售額等貢獻(xiàn)性指標(biāo)的連續(xù)性進(jìn)行市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，注重提高客戶的贏利水平，重點(diǎn)對(duì)20%的重點(diǎn)客戶進(jìn)行短時(shí)定期拜訪，做到防微杜漸，提高此類(lèi)客戶的忠誠(chéng)度。二要建立客戶金融產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)，增強(qiáng)對(duì)所有客戶金融產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的對(duì)比、環(huán)比分析，了解客戶銷(xiāo)售差異率發(fā)生的原委。三是同步建立忠誠(chéng)客戶的識(shí)別系統(tǒng)、客戶流失的警示系統(tǒng)、客戶誠(chéng)信等級(jí)評(píng)估系統(tǒng)等，做到核心信息共享，堅(jiān)持以客戶銷(xiāo)售信息為導(dǎo)向，提前約束客戶的游離行為。
從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理的工作就是CRM工作
二、金融行業(yè)的CRM狀況
目前，金融行業(yè)在實(shí)施CRM中存在的共性背景問(wèn)題為：
1.客戶關(guān)系基本建立在行政基礎(chǔ)上，賣(mài)方市場(chǎng)主體不活躍。
2.對(duì)客戶的利益導(dǎo)向機(jī)制不健全，客戶贏利水平不高，大部分客戶被動(dòng)接受服務(wù)，整體合力較差，網(wǎng)絡(luò)向心力亟待提高。
3.產(chǎn)品供求不對(duì)稱(chēng)，客戶的需要與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展形成對(duì)立矛盾。
4.員工隊(duì)伍自身的素質(zhì)不能完全達(dá)到要求，先進(jìn)的企業(yè)文化和服務(wù)理念不能完整地注入到市場(chǎng)實(shí)際銷(xiāo)售中。
盡管各家商業(yè)銀行都認(rèn)識(shí)到了客戶經(jīng)理作用的重要性，可是各個(gè)銀行實(shí)際推行的客戶經(jīng)理制度卻存在著不同的差異性。由客戶經(jīng)理制度引申出的CRM在各家銀行實(shí)施和應(yīng)用的也各有所側(cè)重。并且選擇的CRM廠商也不一樣�；旧鲜澜缟现腃RM廠商在國(guó)內(nèi)都能找到其使用者。如：Sible的CRM，Peoplesoft的CRM，Oracle的CRM，SAP的CRM，S1的OCRM等等在國(guó)內(nèi)銀行都有應(yīng)用。
三、客戶經(jīng)理的工作分析
3.1保持客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn)率
客戶經(jīng)理在銀行業(yè)是一個(gè)重要的職位。它成為客戶與銀行聯(lián)系的紐帶，擔(dān)負(fù)著服務(wù)客戶的重要工作。客戶經(jīng)理績(jī)效的好壞，客戶經(jīng)理創(chuàng)利的多少，直接影響著整個(gè)銀行的收入及盈利狀況，同時(shí)穩(wěn)定著金融市場(chǎng)的綜合平衡。吸納資金、與客戶之間辦理各種銀行業(yè)務(wù)是客戶經(jīng)理日常工作的兩大塊任務(wù)。
3.2降低高價(jià)值客戶流失風(fēng)險(xiǎn)
客戶經(jīng)理的作用是特殊的，在銀行和保險(xiǎn)行業(yè)，經(jīng)�？梢钥吹娇蛻舯豢蛻艚�(jīng)理帶走的案例，聽(tīng)到客戶經(jīng)理流失后，給銀行或保險(xiǎn)公司帶來(lái)的損失。按照常理，人們很難理解這一點(diǎn)，因?yàn)閷?duì)私業(yè)務(wù)還好說(shuō)，對(duì)公業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)隨便更改開(kāi)戶行和帳號(hào)，這可以嗎？難道沒(méi)有影響嗎？幾百萬(wàn)、上千萬(wàn)、甚至上億的資金就輕易的說(shuō)轉(zhuǎn)走就轉(zhuǎn)走了嗎？我現(xiàn)在也想不通這點(diǎn)，可是部分客戶隨著客戶經(jīng)理的流失而流失確是事實(shí)。
為了減少客戶流失，尤其是高價(jià)值客戶流失，可以說(shuō)銀行是費(fèi)勁了心機(jī)，也采取了各式各樣的辦法。效果怎樣我不知道，但是我可以告訴你們客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)對(duì)于降低高價(jià)值客戶流失風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)理想的平臺(tái)和工具。
為什么這樣說(shuō)呢？難道銀行內(nèi)這么多業(yè)務(wù)系統(tǒng)和核心系統(tǒng)不能承擔(dān)這種使命嗎？核心系統(tǒng)或核心財(cái)務(wù)系統(tǒng)，記錄了客戶的帳目增量、存量的詳細(xì)信息，記錄了客戶帳目的明細(xì)，但遺憾的是這些系統(tǒng)沒(méi)有將這些信息與客戶事件聯(lián)系起來(lái)，沒(méi)有將客戶帳目信息與客戶活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，所以很難得到正確的推理和判斷。世界上任何事情都不是無(wú)中生有的，在發(fā)生任何事件或現(xiàn)象前，總是有許多征兆，只是人們注意不注意這些，和注意到后能否推斷出征兆將產(chǎn)生的結(jié)果。地震作為自然現(xiàn)象是這樣，戰(zhàn)爭(zhēng)作為人為現(xiàn)象也是這樣。知道這個(gè)道理，客戶流失具有征兆也就不奇怪和可以理解了。
3.3客戶經(jīng)理的績(jī)效考核
在銀行對(duì)于處理好大客戶關(guān)系，團(tuán)隊(duì)的作用越來(lái)越大，越來(lái)越明顯，可是團(tuán)隊(duì)工作對(duì)于每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的比例是如何的呢？換句話說(shuō)，對(duì)于大客戶或重點(diǎn)客戶的績(jī)效或業(yè)績(jī)?nèi)绾畏峙涫且粋�(gè)棘手的問(wèn)題。經(jīng)常可以聽(tīng)到銀行內(nèi)客戶經(jīng)理對(duì)此爭(zhēng)論不休，每一個(gè)人都在強(qiáng)調(diào)自己的貢獻(xiàn)。因?yàn)槊慨?dāng)作成一筆生意，業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)勵(lì)是聯(lián)系在一起的�？蛻艚�(jīng)理的業(yè)務(wù)提成與業(yè)績(jī)有直接的影響。
要想調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，獎(jiǎng)勵(lì)是必須的，對(duì)于個(gè)人獨(dú)立完成的工作業(yè)績(jī)計(jì)算提成獎(jiǎng)勵(lì)好辦，對(duì)于團(tuán)隊(duì)完成的工作，如何計(jì)算團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)績(jī)和提成呢？客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)提供了這方面的解決方案。而且提供的是多個(gè)方案供客戶經(jīng)理們選擇。對(duì)于客戶經(jīng)理的管理，銀行只要做到業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)公平、合理，并且兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)承諾，管理客戶經(jīng)理就容易的多。
3.4客戶經(jīng)理的日常業(yè)務(wù)開(kāi)展
客戶經(jīng)理的日常工作是什么，我問(wèn)過(guò)許多人，包括專(zhuān)業(yè)人士，他們的回答五花八門(mén)，讓我如同長(zhǎng)二和尚摸不著頭腦�？偨Y(jié)他們的觀點(diǎn)似乎可以用四個(gè)字來(lái)概括--就是"拉存放貸"。但是我卻認(rèn)為這個(gè)觀點(diǎn)不對(duì)，或者說(shuō)落伍了，至少不能反映客戶經(jīng)理的本質(zhì)。我的認(rèn)識(shí)是，客戶經(jīng)理最本質(zhì)的作用就是在銀行與客戶之間起橋梁和紐帶的作用�？蛻艚�(jīng)理的中心工作應(yīng)該是準(zhǔn)確地收集客戶對(duì)銀行及金融產(chǎn)品服務(wù)的需求，從而使銀行為客戶量身定制金融產(chǎn)品，更好地服務(wù)于客戶。當(dāng)我們?cè)阢y行進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，目前銀行的中間業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，其實(shí)仔細(xì)想想中間業(yè)務(wù)都是根據(jù)客戶的實(shí)際需求創(chuàng)造出來(lái)的。
客戶經(jīng)理的日常工作開(kāi)展就是如何通過(guò)與客戶的多渠道聯(lián)系和溝通，撲捉客戶的線索，了解客戶的需求，反饋客戶的意見(jiàn)和建議，記錄交往的過(guò)程。
四、客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)的功能描述
4.1客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)系統(tǒng)框架
隨著中國(guó)金融改革的不斷深入和加入WTO，商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已日益激烈，特別是，面對(duì)國(guó)外大銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理作為面對(duì)客戶的第一線人員，其管理的重要程度不言而喻。盡快提高國(guó)內(nèi)銀行客戶考核管理工作，建立一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的動(dòng)態(tài)考核管理體系已是當(dāng)務(wù)之急。例如：
如何隨時(shí)掌握客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)？
如何提高客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn)率？
如何有效地拓展客戶資源并降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)？
如何科學(xué)對(duì)人員進(jìn)行考核并發(fā)現(xiàn)高水平的客戶經(jīng)理人員？
如何將單位的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)與每個(gè)客戶經(jīng)理的工作建立起直接的聯(lián)系？
如何分析不同區(qū)域客戶經(jīng)理部門(mén)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)橫向比較獲取推動(dòng)全行業(yè)務(wù)的動(dòng)力？
針對(duì)上述問(wèn)題為銀行提供解決方案，幫助銀行快速建立起一套統(tǒng)一的、科學(xué)的、完善的動(dòng)態(tài)考核管理體系，為銀行內(nèi)部管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，迎接來(lái)自國(guó)內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，是當(dāng)務(wù)之急。
客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)系統(tǒng)要以客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)為驅(qū)動(dòng)的管理系統(tǒng)，具體以客戶經(jīng)理為考核主體、以產(chǎn)品為核算對(duì)象、以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)榭己酥骶�、以收益、工作量完成率和定性考核要素為內(nèi)容。
4.2客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)功能構(gòu)成
客戶經(jīng)理信息管理
實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理信息的收集和管理，使銀行能夠及時(shí)掌握客戶經(jīng)理工作狀況。
客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)估
根據(jù)量化的指標(biāo)體系對(duì)客戶經(jīng)理的等進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。
各項(xiàng)業(yè)務(wù)的狀況查詢
實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理和數(shù)據(jù)分析等功能。
靈活的多角色管理
按照管理的實(shí)際和需要，方便參與部門(mén)和用戶崗位的權(quán)限設(shè)置。
4.3客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)系統(tǒng)特點(diǎn)
1）功能豐富、全面反映產(chǎn)品業(yè)務(wù)
系統(tǒng)提供了多個(gè)功能模塊，包括從存貸款業(yè)務(wù)到國(guó)際業(yè)務(wù)幾乎所有銀行業(yè)務(wù)，并且可以靈活增加新的業(yè)務(wù)品種。
2）突出考核的及時(shí)準(zhǔn)確性
系統(tǒng)提供的考核結(jié)果，同時(shí)可以獲得其及時(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)狀況。
3）提供不同規(guī)模的部署方式
根據(jù)需要可在不同的組織規(guī)模進(jìn)行部署，實(shí)現(xiàn)全行部署或支行部署。
4）靈活易用
可以在漸進(jìn)中解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)實(shí)施
5）易于擴(kuò)展
無(wú)須改變?cè)袠I(yè)務(wù)系統(tǒng)，即可與銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式良好結(jié)合,可以方便的擴(kuò)展
6）嚴(yán)格的用戶權(quán)限管理
根據(jù)不同業(yè)務(wù)管理模式，靈活設(shè)定管理級(jí)次、參與部門(mén)和人員權(quán)限； 基于崗位/角色的權(quán)限控制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)崗位與系統(tǒng)維護(hù)崗位分離，實(shí)現(xiàn)靈活、嚴(yán)格的用戶權(quán)限管理。
7）技術(shù)先進(jìn)性
系統(tǒng)并發(fā)響應(yīng)能力高
采用B/S結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)適應(yīng)銀行大集中模式
提供靈活自動(dòng)數(shù)據(jù)接口，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性一致性
良好的用戶體驗(yàn)
4.4客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)與其他系統(tǒng)關(guān)系
銀行的客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)不應(yīng)該是孤立的系統(tǒng)，它應(yīng)該與銀行的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如：保理系統(tǒng)、票據(jù)系統(tǒng)、國(guó)結(jié)系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、會(huì)計(jì)系統(tǒng)、柜面系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)等）、與銀行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)后臺(tái)的系統(tǒng)互聯(lián)，做到各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享。在平臺(tái)建設(shè)策略中，構(gòu)建自己的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，提供與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)和其他應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的API。在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層，向數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或核心系統(tǒng)提供完善客戶資料、提供客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析資料、提供銀行與客戶銷(xiāo)售過(guò)程資料、客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)資料、客戶貢獻(xiàn)度資料等。從核心系統(tǒng)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取客戶動(dòng)態(tài)帳戶資料、客戶中間業(yè)務(wù)開(kāi)展資料、銀行政策法規(guī)資料、及知識(shí)庫(kù)資料。
五、客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)帶來(lái)的作用分析
5.1客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)業(yè)務(wù)作用
客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)就是為銀行的各級(jí)客戶經(jīng)理提供工作的支持平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上具有記錄客戶經(jīng)理日常工作的操作軌跡，也就是記錄客戶經(jīng)理與客戶之間所有往來(lái)的過(guò)程和結(jié)果。同時(shí)還提供客戶經(jīng)理日程計(jì)劃，提供客戶各種帳戶狀況，提供客戶業(yè)務(wù)增量、存量信息和提供客戶中間業(yè)務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r信息�？蛻艚�(jīng)理作業(yè)平臺(tái)在數(shù)據(jù)層面上與銀行其他系統(tǒng)充分做到數(shù)據(jù)共享。使得客戶經(jīng)理可以很方便地利用這個(gè)作業(yè)平臺(tái)與客戶互動(dòng)。
5.2客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)管理作用
客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)的管理功能，可以使銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解客戶經(jīng)理的工作及他們的業(yè)績(jī)情況。可以很好地指導(dǎo)、調(diào)配、分派客戶經(jīng)理的工作，達(dá)到效率最大化。客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)可以成為銀行內(nèi)部客戶經(jīng)理進(jìn)行工作匯報(bào)、協(xié)同辦公、知識(shí)學(xué)習(xí)、客戶工作的工具。
由于客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)不但為客戶經(jīng)理日常工作提供操作平臺(tái)，而且具有完善的管理功能。使得銀行對(duì)于客戶經(jīng)理的工作管理起來(lái)難度大大減少，可以及時(shí)了解客戶經(jīng)理的工作動(dòng)態(tài)。最主要的是公平、公開(kāi)地了解客戶與銀行真正的關(guān)系程度，也就是我們常說(shuō)的客戶關(guān)系。
5.3客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)客戶分析統(tǒng)計(jì)作用
客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)具有強(qiáng)大的客戶狀況統(tǒng)計(jì)分析功能，具有大量靈活的、直觀的客戶信息圖表功能。提供客戶業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、客戶流失分析、客戶貢獻(xiàn)度分析、不良客戶分析、創(chuàng)利客戶分析、行業(yè)分析、產(chǎn)品分析、客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)異動(dòng)分析、客戶經(jīng)理計(jì)劃與實(shí)際績(jī)效比較分析等多項(xiàng)功能。除此以外，客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)還具有經(jīng)典案例、宏觀政策、營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)、產(chǎn)品培訓(xùn)、解決方案及流程指導(dǎo)等項(xiàng)功能。
六、銀行在信息化方面目前缺乏什么
當(dāng)我們走訪不同的銀行會(huì)發(fā)現(xiàn)銀行的信息化建設(shè)是比較全面的，從柜面的對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)系統(tǒng)，到各個(gè)專(zhuān)項(xiàng)系統(tǒng)，如國(guó)結(jié)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)銀業(yè)務(wù)系統(tǒng)、票據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、保理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，到后臺(tái)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)等應(yīng)有盡有。但是我們發(fā)現(xiàn)盡管建設(shè)了這樣多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并且這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)也起到了支撐銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展的功能，可以對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)最重要的用于銀行銷(xiāo)售的系統(tǒng)卻是鱗毛風(fēng)角，也就是說(shuō)目前大多數(shù)銀行還缺乏具有和符合自身特點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。
難道這是銀行在信息化建設(shè)方面的疏忽嗎？我的結(jié)論--不是。之所以國(guó)內(nèi)大多數(shù)銀行沒(méi)有自己的信息化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與之配套，我認(rèn)為是體制的問(wèn)題，我們國(guó)家的銀行體制，原來(lái)都是壟斷體制，整個(gè)業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)模型設(shè)置也是銀行中心說(shuō)的體現(xiàn)，企業(yè)也好，個(gè)人也好到銀行存錢(qián)可以，但是要想享受到銀行的服務(wù)，特別是一些特殊的服務(wù)，對(duì)不起，免談，我銀行就是這樣。這樣的壟斷體制極大地限制了銀行業(yè)，進(jìn)而是國(guó)內(nèi)金融業(yè)的發(fā)展，面對(duì)外資銀行的介入，國(guó)內(nèi)的銀行開(kāi)始改變這樣的體制及格局，從原來(lái)的銀行中心說(shuō)，轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的正確軌道上來(lái)。
銀行體制及運(yùn)營(yíng)模式的這一轉(zhuǎn)變，必然要引起銀行內(nèi)部許多流程的改變，甚至在組織結(jié)構(gòu)上也要做相應(yīng)的調(diào)整。中國(guó)建設(shè)銀行選擇了S1的CRM系統(tǒng)、民生銀行對(duì)私業(yè)務(wù)選擇了PeopleSoft的CRM系統(tǒng)、招商銀行選擇了SibleCRM系統(tǒng)，還有更多的銀行也都積極行動(dòng)起來(lái)，紛紛在選擇國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品，打造自己的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，這是十分可喜的現(xiàn)象。
七、創(chuàng)建客戶經(jīng)理作業(yè)平臺(tái)是商業(yè)銀行的當(dāng)務(wù)之急
客戶經(jīng)理在銀行的作用有目共睹，客戶經(jīng)理在銀行的重要性也不容置疑。銀行數(shù)據(jù)大集中工作結(jié)束后，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在面對(duì)國(guó)外金融機(jī)構(gòu)大舉進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的壓力下，我認(rèn)為作為國(guó)內(nèi)銀行，不管是四大國(guó)有銀行，還是商業(yè)銀行和股份制銀行，當(dāng)務(wù)之急的利用信息化手段開(kāi)發(fā)和實(shí)施的系統(tǒng)應(yīng)該是營(yíng)銷(xiāo)與客戶管理系統(tǒng)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶是第一位的，不通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段和措施吸引、拉攏、維系、保持客戶，提高客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度；不通過(guò)銀行自身的服務(wù)提升和為客戶創(chuàng)造價(jià)值，銀行的持續(xù)性發(fā)展就會(huì)受到影響，國(guó)內(nèi)的部分銀行在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就可能處于下風(fēng)。銀行既然有客戶經(jīng)理，就要為客戶經(jīng)理搭建一個(gè)使他們可以發(fā)揮更大作用的工作支持平臺(tái)，建設(shè)自己的銀行營(yíng)銷(xiāo)客戶管理系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，客戶經(jīng)理可以分行業(yè)、按產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)公業(yè)務(wù)、對(duì)私業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售工作，可以進(jìn)行大客戶管理工作，可以進(jìn)行最有價(jià)值客戶分析，可以進(jìn)行五級(jí)分類(lèi)管理，可以與其他核心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，了解和掌握客戶的帳目情況和授信、貸款情況，可以綜合客戶的中間業(yè)務(wù)情況，其目的就是調(diào)配銀行總資源，對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的關(guān)懷和服務(wù)，做到用戶滿意，從而實(shí)現(xiàn)銀行的市場(chǎng)目標(biāo)。
銀行數(shù)據(jù)大集中后，人們一直有一個(gè)擔(dān)心的問(wèn)題，就是數(shù)據(jù)大集中做什么，大集中后銀行信息化如何發(fā)展，現(xiàn)在看來(lái)我認(rèn)為銀行大集中后，銀行業(yè)務(wù)，特別是信貸和中間業(yè)務(wù)更應(yīng)該向市場(chǎng)銷(xiāo)售方面轉(zhuǎn)移和傾斜，加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的力度，組織重點(diǎn)資源，調(diào)配得力人員，不移余力地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。銀行的內(nèi)部管理固然重要，但是抓住客戶，特別是價(jià)值客戶才是銀行發(fā)展的硬道理。
IT168信息化專(zhuān)家委員會(huì)委員
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