房地產(chǎn)CRM行業(yè)應(yīng)用
葉開(kāi) 2003/04/02
作為行業(yè)信息化的一個(gè)縮影，我們?cè)谕茝V企業(yè)CRM應(yīng)用時(shí)，總是遇到一個(gè)普遍問(wèn)題：到底是先上業(yè)務(wù)系統(tǒng)？還是上CRM系統(tǒng)？或者是根據(jù)企業(yè)用戶需求提供一個(gè)行業(yè)整體解決方案？
廠商與產(chǎn)品
一個(gè)做售前的朋友最近在打一個(gè)房地產(chǎn)的單子，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有嘉碼信息、明源售樓、本地CRM廠商，他咨詢我：房地產(chǎn)行業(yè)CRM有何特殊之處？房地產(chǎn)行業(yè)CRM的銷售模塊能否覆蓋傳統(tǒng)售樓軟件的功能？如何戰(zhàn)勝售樓軟件公司？
這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很有學(xué)問(wèn)，它涉及了多個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)CRM應(yīng)用的關(guān)鍵問(wèn)題：
房地產(chǎn)行業(yè)的CRM應(yīng)用應(yīng)該走什么方向？
房地產(chǎn)行業(yè)信息化CRM系統(tǒng)與售樓業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各自優(yōu)劣？
房地產(chǎn)行業(yè)CRM應(yīng)用是否應(yīng)該涵蓋傳統(tǒng)售樓軟件的功能？
CRM系統(tǒng)與售樓業(yè)務(wù)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪兒？
CRM與業(yè)務(wù)
CRM行業(yè)應(yīng)用的潮流是項(xiàng)目定制，在標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品架構(gòu)的基礎(chǔ)上客戶需求是什么就怎么做,比較有代表性的是創(chuàng)智科技，專注于行業(yè)應(yīng)用的項(xiàng)目定制，近期在房地產(chǎn)行業(yè)CRM應(yīng)用有著突出的表現(xiàn)。而CRM業(yè)界比較獨(dú)特的是TurboCRM，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品＋咨詢實(shí)施，引導(dǎo)行業(yè)用戶使用標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品來(lái)管理。
對(duì)于行業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)逐漸進(jìn)入或者涉獵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件廠商的感嘆是：他們已經(jīng)做了多年的行業(yè)市場(chǎng)，CRM軟件廠商進(jìn)來(lái)湊什么熱鬧？
那么，CRM所管理的營(yíng)銷服務(wù)部分真的與業(yè)務(wù)處理部分沖突嗎？如果不沖突，是否應(yīng)該有合作的切入點(diǎn)呢？
客戶需求導(dǎo)向
歸根到底，我們還是要問(wèn)：用戶的需求在哪兒？
用戶的意見(jiàn)很簡(jiǎn)單，我的需求就是這樣，我的發(fā)展戰(zhàn)略就是這般，你給我實(shí)現(xiàn)就可以了，我不管你叫它CRM還是叫它營(yíng)銷系統(tǒng)等等。
最簡(jiǎn)單的就是最實(shí)效的。
這句話最直接，而且在實(shí)際情況中，由于房地產(chǎn)公司的信息化程度都不是很高，所以對(duì)OA系統(tǒng)、電子商務(wù)網(wǎng)站等需求也很迫切，而他們一般希望將信息化建設(shè)總包給一家或者不多于兩家的供應(yīng)商來(lái)進(jìn)行。
在用戶的需求面前，我們還要強(qiáng)調(diào)我是OA你是CRM他是售樓軟件嗎？
如果用戶都需要，我們卻只能夠提供一個(gè)方面的軟件，怎么辦？我們?yōu)槭裁床荒苓M(jìn)行某種程度上的戰(zhàn)略聯(lián)合？
思想與軟件
OA系統(tǒng)作為企業(yè)辦公自動(dòng)化，是一種提供工作效率的電子工具。
售樓軟件作為以產(chǎn)品為中心的系統(tǒng)，主要處理達(dá)成交易時(shí)或者之后的需要辦理的事務(wù)。
而CRM系統(tǒng)體現(xiàn)的是以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，主要管理售前（市場(chǎng)）、售中（銷售過(guò)程）、售后（服務(wù)），從而實(shí)現(xiàn)了客戶資料的統(tǒng)一與共享，銷售過(guò)程的優(yōu)化、量化和分階段管理以及業(yè)務(wù)流程的一體化（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)），同時(shí)還提供以CRM策略為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略決策分析。
軟件是體現(xiàn)一種經(jīng)營(yíng)思想的，而這種思想在不同企業(yè)不同環(huán)境下是有著不同運(yùn)作的。OA系統(tǒng)、售樓系統(tǒng)等都是靜態(tài)的事務(wù)處理，而CRM系統(tǒng)是需要用戶主動(dòng)的思索主動(dòng)的去應(yīng)用，才能夠產(chǎn)生更大的效應(yīng)。思想的反饋是遇強(qiáng)更強(qiáng)、遇弱更弱，當(dāng)用戶純熟的運(yùn)用這種思想在這套CRM系統(tǒng)上運(yùn)用自如時(shí)，它將給房地產(chǎn)公司帶來(lái)巨大的改變。
流程與咨詢
房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)規(guī)模效應(yīng)，而規(guī)模發(fā)展，就需要在健康成熟的模式下批量生產(chǎn)，而這蘊(yùn)涵著成熟的流程、成熟的模式和成熟的行業(yè)理念。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為現(xiàn)有業(yè)務(wù)的再現(xiàn)，是不可能實(shí)現(xiàn)這種提升空間的。能夠提供這種提升空間的僅僅有CRM系統(tǒng)。我們可以將地產(chǎn)行業(yè)成熟的流程、成熟的模式和成熟的行業(yè)理念融入到CRM系統(tǒng)中去，在CRM實(shí)施部署時(shí)結(jié)合流程定義和優(yōu)化、理念培訓(xùn)等行動(dòng)，將其規(guī)模化、平民化。
房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理不僅僅是提供CRM系統(tǒng)，還要結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和提煉，提供對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、量化和引導(dǎo)等咨詢服務(wù)。
共同開(kāi)拓行業(yè)應(yīng)用
CRM廠商和行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供商各自有各自的優(yōu)勢(shì)，所以集中優(yōu)勢(shì)就是這個(gè)道理。如果CRM廠商也要做售樓等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供商也去做CRM系統(tǒng)，相信會(huì)不倫不類，總會(huì)有一定差距。
那么，我們?yōu)槭裁床蝗ハ耄焊髯宰鲎约簩ｉL(zhǎng)的，有個(gè)統(tǒng)一的接口協(xié)議大家互相傳遞就可以了。因?yàn)镃RM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口其實(shí)就是訂單（包括銷售、租賃、物業(yè)服務(wù)等類型），CRM系統(tǒng)產(chǎn)生訂單，業(yè)務(wù)系統(tǒng)執(zhí)行訂單。那么，CRM系統(tǒng)只做到客戶產(chǎn)生交易，然后將客戶、房間、價(jià)格等訂單信息傳遞到接口表中由業(yè)務(wù)系統(tǒng)引入，業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理訂單后回置狀態(tài)即可。
這樣，CRM廠商與行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供商就可以基于競(jìng)爭(zhēng)和合作的關(guān)系，建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，共同開(kāi)拓大市場(chǎng)，各自耕耘小市場(chǎng)。
作者供稿 CTI論壇編輯
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