中國計算機報2001年軟件產(chǎn)業(yè)回顧系列專題報道之客戶關(guān)系管理

2001年CRM市場之重點應(yīng)用

2001/12/17

　　今年，各大廠商推出的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件在許多大型企業(yè)中得到成功應(yīng)用。本次專題選取了一汽大眾、上海證券、廈新電子等5個企業(yè)應(yīng)用不同CRM方案，滿足各自客戶關(guān)系管理需求的成功案例。希望它們對實施CRM的企業(yè)有借鑒意義。

　　應(yīng)用一 廈新應(yīng)用SDM

　　廈新電子有限公司目前已形成激光影碟機、家庭影院、無繩電話、GSM手機、多功能一體機等五大門類產(chǎn)品相結(jié)合的3C融合體系。其產(chǎn)品不但在國內(nèi)占有很大的市場份額，而且遠銷海外。為了積極推進國際化營銷戰(zhàn)略，并全面提高企業(yè)競爭力，廈新電子在年初采用了基于Internet的網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)（SDM）和售后服務(wù)系統(tǒng)。

　　廈新公司通過對康佳網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)SDM的考察，對國能科諾SDM有了初步認識。又經(jīng)過與其它分銷系統(tǒng)的充分比較，它最終認定國能科諾SDM是性能價格比最好的選擇。廈新SDM的技術(shù)框架由三大部分構(gòu)成：數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器和客戶端。數(shù)據(jù)庫存儲系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)記錄，為應(yīng)用服務(wù)器提供數(shù)據(jù)服務(wù)，支持應(yīng)用服務(wù)器創(chuàng)建、修改和查詢數(shù)據(jù)記錄。應(yīng)用服務(wù)器連接在數(shù)據(jù)庫和客戶端之間，既是數(shù)據(jù)庫的客戶端，又是各個客戶端的服務(wù)器。應(yīng)用服務(wù)器為客戶端提供服務(wù)，支持銷售業(yè)務(wù)的實現(xiàn)和數(shù)據(jù)訪問。

　　今年5月，廈新電子的SDM系統(tǒng)實施正式啟動，試點分公司經(jīng)過短短三個月的實施，已取得明顯的效果。它目前正向廈新幾十個辦事處及分支機構(gòu)全面推廣。

　　應(yīng)用二 一汽大眾裝備mySAP

　　SAP公司為一汽大眾公司提供的mySAP CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)成功上線。這使一汽大眾傳統(tǒng)的手工呼叫中心變成最先進的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　借助本地化的mySAP CRM，一汽大眾能夠快速、準確地將企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)信息集成在同一個平臺上，方便各級管理人員根據(jù)第一手資料做出準確的判斷和決定。與客戶聯(lián)系最緊密的應(yīng)答員，可以隨時隨地獲取最新的產(chǎn)品信息和各種問題的解決方案，利用mySAP CRM的自動化工作流發(fā)送、監(jiān)控和解決客戶需求和查詢�？蛻粢部梢酝ㄟ^mySAP CRM在任何時間，借助電話、傳真、電子郵件和因特網(wǎng)與客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系。該系統(tǒng)還包括其它一些功能，如可提供咨詢服務(wù)導向和產(chǎn)品廣告的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)、知識庫的檢索和維護、各部門間方便的信息共享、方便應(yīng)答中心主任管理和評估應(yīng)答員工作質(zhì)量的坐席錄音系統(tǒng)等。

　　與其它公司和企業(yè)的解決方案不同，一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個前后臺高度集成的系統(tǒng)，即前臺的CRM與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)R/3緊密集成，從而使整個企業(yè)與客戶的溝通保持了高度的一致性和連續(xù)性。

　　SAP公司的CRM系統(tǒng)在一汽大眾的成功上線，使其市場、銷售、服務(wù)三方共享客戶信息，從而實現(xiàn)連續(xù)的信息處理流程，使一汽大眾能夠迅速響應(yīng)和滿足客戶需求。這為一汽大眾這樣的制造行業(yè)迎接未來競爭和挑戰(zhàn)做好準備。

　　應(yīng)用三 上海證券挖掘TB級數(shù)據(jù)倉庫

　　目前，上海證交所有3300萬股民、700多種上市證券品種、450個結(jié)算會員、3200多個席位、每年220多個交易日、每天200萬至700萬的成交交易筆數(shù)，所有交易最后都必須在上海證交所進行股票的清算和資金劃撥。隨著市場的發(fā)展，系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)量越來越龐大，產(chǎn)生業(yè)務(wù)報表和執(zhí)行動態(tài)查詢的速度越來越慢，原有系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)部門的需求。上海證券中央登記結(jié)算公司不僅想解決數(shù)據(jù)存儲的問題，還想利用這些豐富的登記結(jié)算數(shù)據(jù)，為結(jié)算會員、銀行、證券公司、上市公司和投資人提供服務(wù)。在這種情況下，上海證券中央登記結(jié)算公司決定引入NCR數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，實施數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，使得業(yè)務(wù)報表與清算業(yè)務(wù)分開。

　　整個系統(tǒng)的基本目標：一是利用豐富的登記結(jié)算數(shù)據(jù)，為不同的證券市場參與者提供個性化的服務(wù)；二是加強風險防范，利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)把結(jié)算風險量化，達到控制市場風險的目的；三是對公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策支持。

　　現(xiàn)在，NCR數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部為上海證券中央登記結(jié)算公司構(gòu)建的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)經(jīng)過業(yè)務(wù)發(fā)掘、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)和實現(xiàn)、系統(tǒng)測試和試運行，已完成所有的項目開發(fā)任務(wù)，正式交付使用。整個數(shù)據(jù)倉庫項目歷時16個月。

　　上海證券中央登記結(jié)算公司副總經(jīng)理嚴明浩稱，該系統(tǒng)經(jīng)過NCR專家的調(diào)試和測試,所有的指標都完全符合系統(tǒng)要求。該系統(tǒng)可以根據(jù)用戶需求，設(shè)計相應(yīng)的信息產(chǎn)品和服務(wù), 幫助證券商加強內(nèi)部管理、增強其市場競爭能力。

　　應(yīng)用四 系統(tǒng)集成選擇MyCRM

　　高偉達集團的系統(tǒng)集成公司專注于系統(tǒng)集成事業(yè)，為國內(nèi)各行各業(yè)，尤其是為銀行等金融機構(gòu)的廣大用戶提供了完善的系統(tǒng)集成服務(wù)。系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)面對的都是行業(yè)大客戶。在項目中，要完整地收集項目的各類信息，不放過任何細小的問題。但是，項目信息只依靠紙介質(zhì)層層傳遞，既影響問題解決速度，又阻礙了項目進程。同時，在內(nèi)部管理中，項目人員長期在現(xiàn)場，公司很難及時、準確地了解業(yè)務(wù)人員的工作狀況和成績。

　　針對高偉達的現(xiàn)狀，聯(lián)成互動的MyCRM for SFA 3.0為這些問題提供了完善的解決方案。企業(yè)可以運用MyCRM系統(tǒng)，通過客戶等資源對團隊或個人進行共享設(shè)置，選擇參與人員，組織銷售團隊，共同完成銷售目標。對大客戶，按客戶的行業(yè)屬性、時間變動對比以及客戶所處的不同階段，分析客戶構(gòu)成。企業(yè)還可自行定義客戶的分類標準，如：高價值客戶、目標客戶、正式客戶等。通過這些標準對客戶分類，定位不同類型的客戶，更準確有效地挖掘客戶價值。MyCRM for SFA 3.0還能夠通過多對象多角度的信息收集以及運用多種分析模式，對整個業(yè)務(wù)的進展實時監(jiān)控和評估，為高偉達的管理者提供了強大的決策支持。

　　應(yīng)用MyCRM后，高偉達集團公司既確保了向國內(nèi)各行各業(yè)提供更加專業(yè)與全面的服務(wù)，同時又為向更高層次的騰飛打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　應(yīng)用五 Brio理順信用卡業(yè)務(wù)

　　中國銀行廣東省分行所實施的信用卡客戶關(guān)系管理解決方案，是和新龍科技產(chǎn)業(yè)公司合作研制的。此系統(tǒng)采用了Brio和IBM在業(yè)界領(lǐng)先的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和工具，專門針對信用卡業(yè)務(wù)的商業(yè)智能應(yīng)用。

　　信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思想，就是最大化地利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)所積累的有關(guān)客戶的各類數(shù)據(jù)，獲取信息，以有效地提高客戶忠誠度并與之保持長期的、有效益的業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)以客戶為核心，著重分析客戶、商戶、發(fā)卡機構(gòu)、交易等四大主題�？蛻糁黝}對信用卡客戶進行分類和管理；商戶主題對特約商戶進行分類和管理；機構(gòu)主題描述銀行分支機構(gòu)及其隸屬關(guān)系；交易主題則作為活動記錄，把其他三個數(shù)據(jù)主題聯(lián)系起來，反映客戶在不同商戶的消費行為。

　　中國銀行廣東省分行所實施的信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用解決方案，在借鑒吸收業(yè)界先進技術(shù)以及國外同類成功應(yīng)用經(jīng)驗的同時，也針對我國商業(yè)銀行具體發(fā)展狀況，特別是中國銀行的信用卡業(yè)務(wù)特點進行了大量的本地化工作。核心信用卡數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)模型在設(shè)計過程中充分采納經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)專家的意見，確保了系統(tǒng)的先進性和實用性。

　　自2001年7月正式推出以來，此系統(tǒng)已成為中國銀行廣東省分行信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)人員進行決策分析和經(jīng)營管理的有效支持工具。信用卡業(yè)務(wù)人員不但可以從日常繁重的統(tǒng)計報表工作中完全解脫出來，而且能夠大量進行所需數(shù)據(jù)的多樣型分析探索，以驗證業(yè)務(wù)判斷，從而進行諸如特約商戶發(fā)展、對賬單個性化等業(yè)務(wù)創(chuàng)新實踐。

賽迪網(wǎng)　2001/12/17