CRM的未來(lái)之路

馬云飛 2001/12/17

　　許多企業(yè)對(duì)CRM的未來(lái)發(fā)展方向表示了極大關(guān)注。那么，在未來(lái)五年內(nèi)，CRM領(lǐng)域的發(fā)展?fàn)顩r又將如何呢？這期間將會(huì)有哪些新型CRM應(yīng)用浮出水面呢？據(jù)Gartner集團(tuán)預(yù)計(jì)，這期間CRM應(yīng)用將主要向以下四個(gè)新的應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)展：

　　● 企業(yè)間CRM

　　PRM（Partner Relationship Management）合作伙伴關(guān)系管理就是企業(yè)間CRM應(yīng)用的范例。目前，越來(lái)越多的企業(yè)用戶(hù)意識(shí)到，傳統(tǒng)CRM解決方案的部署僅僅是CRM應(yīng)用的一部分。有不少企業(yè)已開(kāi)始著手尋求將呼叫中心、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍與合作伙伴連接在一起的途徑，以實(shí)現(xiàn)更高效的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)聯(lián)系。

　　同時(shí)，企業(yè)間CRM應(yīng)用的發(fā)展還將可能導(dǎo)致SCM(供應(yīng)鏈管理)、ERP及CRM等三類(lèi)企業(yè)應(yīng)用之間的界限日趨模糊，并最終推動(dòng)將多種應(yīng)用及自動(dòng)化處理系統(tǒng)集于一身的全新CRM解決方案的出現(xiàn)。

　　● CRM培訓(xùn)

　　CRM在企業(yè)領(lǐng)域的廣泛普及與應(yīng)用，不僅將有望推動(dòng)新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的出現(xiàn)，而且還將促使企業(yè)對(duì)其現(xiàn)行業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行重新審視，CRM培訓(xùn)就是這類(lèi)業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一。就目前而言，CRM培訓(xùn)主要面臨著兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)，首先是如何保證企業(yè)內(nèi)部負(fù)有客戶(hù)聯(lián)系重任的業(yè)務(wù)人員不斷掌握最新CRM技術(shù)與知識(shí)；其次是如何更好地控制企業(yè)信息發(fā)布成本。當(dāng)前，許多企業(yè)為提高產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果，每年需要召開(kāi)一次或二次旨在向營(yíng)銷(xiāo)人員傳達(dá)公司產(chǎn)品信息及鼓舞銷(xiāo)售代表士氣的會(huì)議，這類(lèi)會(huì)議的耗資通常多達(dá)數(shù)百萬(wàn)美元之巨。如何有效降低這類(lèi)信息發(fā)布的成本正是CRM培訓(xùn)的核心任務(wù)之一，而且這類(lèi)應(yīng)用還可使來(lái)自公司以外的第三方產(chǎn)品銷(xiāo)售代表及時(shí)獲取產(chǎn)品與服務(wù)方面的重要信息。

　　● CRM進(jìn)程管理

　　CRM進(jìn)程管理的目標(biāo)是對(duì)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)程進(jìn)行檢查與優(yōu)化，以期實(shí)現(xiàn)更高效的客戶(hù)關(guān)系管理。目前，市場(chǎng)上已出現(xiàn)了部分著眼于這一應(yīng)用的產(chǎn)品，如Oracle公司就在其新推出的CRM 11i應(yīng)用系統(tǒng)中包括了對(duì)業(yè)務(wù)處理過(guò)程管理的支持。預(yù)計(jì)將來(lái)這類(lèi)解決方案將可望吸引更多的企業(yè)用戶(hù)。

　　● CRM架構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化與互操作性

　　這一新興CRM領(lǐng)域的浮現(xiàn)將主要源自于上述三個(gè)新興CRM應(yīng)用領(lǐng)域的驅(qū)動(dòng)。雖然就目前來(lái)看，CRM應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展步伐仍相對(duì)滯緩，但實(shí)現(xiàn)CRM應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)疑將會(huì)成為大勢(shì)所趨。因?yàn)殡S著CRM應(yīng)用的普及與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)不同企業(yè)、不同CRM解決方案間的互通互用及互操作性將成為企業(yè)CRM應(yīng)用的一個(gè)重要方面。在這方面，XML技術(shù)在CRM應(yīng)用領(lǐng)域的地位將會(huì)日趨重要，而且J2EE也將有望成為整合不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CRM產(chǎn)品與應(yīng)用的統(tǒng)一平臺(tái)。Gartner集團(tuán)認(rèn)為，未來(lái)數(shù)年中，CRM架構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化與互操作性將呈加速發(fā)展之勢(shì)，因?yàn)槠髽I(yè)用戶(hù)將會(huì)逐漸意識(shí)到，占據(jù)這一領(lǐng)域的先機(jī)將意味著能夠在整體CRM應(yīng)用領(lǐng)域維持長(zhǎng)期領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

賽迪網(wǎng) 2001/12/17