CRM筑建電子政府

Leaves（編譯） 2001/11/30

　　美國(guó)的州政府向來(lái)給人留下“服務(wù)差”的印象，這種印象一直延續(xù)了有200多年了�，F(xiàn)在，一些州政府的CIO們正嘗試借助CRM來(lái)加以改變。

　　美國(guó)俄亥俄州政府的首席信息總監(jiān)(CIO)格雷戈里·杰克遜舉了這樣一個(gè)例子來(lái)證明政府機(jī)關(guān)也需要客戶關(guān)系管理。他說(shuō)，“每年市民們都要向稅務(wù)局報(bào)告他們的住址，但是在我們給他們?nèi)バ�，提醒他們的駕駛證將要過(guò)期的時(shí)候，我們卻把通知單寄到了舊的住址處。”于是給他們?cè)斐闪酥T多的不便。再比如，市民如果要開(kāi)辦實(shí)業(yè)，在開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)之前至少要跑遍十幾個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)獲取牌照和批準(zhǔn)文件。即使在網(wǎng)上，各個(gè)部門(mén)的站點(diǎn)似乎也是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”－互不相干。為什么政府的客戶服務(wù)一直名聲不好？問(wèn)題就出在此。因?yàn)槭忻癜阎菡�府�?dāng)作一個(gè)單一的主體，就象一家大型的百貨商店一樣，但州政府的表現(xiàn)卻不是這樣。它屬下的各種機(jī)構(gòu)過(guò)于分散和獨(dú)立，即使最簡(jiǎn)單的事情也會(huì)變得復(fù)雜化。

　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展，特別是CRM的成熟，賦予州政府一些手段來(lái)嘗試著改變它們的壞名聲。CIO們認(rèn)為，私人商業(yè)公司用CRM來(lái)跟蹤客戶、協(xié)助銷售人員推銷新產(chǎn)品，同樣的技術(shù)，也可以用來(lái)告訴生活有困難的市民能夠獲得什么樣的救助，并且使政府的呼叫中心成為市民尋求幫助的指路明燈。

　　然而要在政府內(nèi)部部署CRM，將會(huì)碰到數(shù)不清的障礙。主要來(lái)自三方面的障礙：人的因素、政策性因素以及隱私問(wèn)題。

　　首先，實(shí)施CRM最為關(guān)鍵的一步是對(duì)政府工作人員的教育，使他們認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。CRM并不具體表現(xiàn)在軟件上，而是表現(xiàn)在態(tài)度上。一些政府機(jī)構(gòu)對(duì)信息共享的價(jià)值不以為然，長(zhǎng)期養(yǎng)成的傲慢態(tài)度常常使得他們不愿意去更多地了解所服務(wù)的對(duì)象�？磥�(lái)要讓他們轉(zhuǎn)變觀念是困難的，因?yàn)樵S多人并不害怕因此丟掉飯碗。

　　其次，政府的CIO們也面臨著幾乎“深不見(jiàn)底”的經(jīng)費(fèi)問(wèn)題。CRM計(jì)劃容易受到政治風(fēng)向轉(zhuǎn)變的影響。是否能夠積極地推行CRM計(jì)劃依賴于州長(zhǎng)對(duì)市民服務(wù)的看法。目前美國(guó)經(jīng)濟(jì)步入衰退期，特別是在遭受9·11恐怖襲擊后，一些州政府一方面是削減CRM的投資，把它放到了一個(gè)次要的位置上；另一方面是將目光集中在一些能帶來(lái)立即回報(bào)的CRM項(xiàng)目上，比如亞利桑那州就準(zhǔn)備徹底改造它的征稅系統(tǒng)，這一CRM項(xiàng)目的實(shí)施將大大提高政府的稅收收入，效果是立竿見(jiàn)影的。

　　第三，CRM將不可避免地涉及到數(shù)據(jù)的隱私問(wèn)題。一些州政府明令禁止各機(jī)構(gòu)之間互相共享信息。它們不具備象私營(yíng)公司那樣使用數(shù)據(jù)庫(kù)收集客戶信息的自由，因此在CRM的實(shí)施上遇到諸多的限制。

　　盡管如此，美國(guó)有不少州政府目前正在進(jìn)行著這樣的試驗(yàn)。在今年的七月，佛羅里達(dá)州在Accenture公司的幫助下，啟動(dòng)了一個(gè)Versa CRM系統(tǒng)，目的是想簡(jiǎn)化發(fā)證的手續(xù)。17個(gè)原本獨(dú)立的發(fā)證系統(tǒng)被集合到一個(gè)單一Web門(mén)戶，并且連接到Siebel公司的新的呼叫中心軟件。如今企業(yè)業(yè)主和專業(yè)人士可以通過(guò)電子郵件、電話或者聯(lián)機(jī)聊天等形式迅速地從呼叫中心獲得問(wèn)題的解答。現(xiàn)在在網(wǎng)上申請(qǐng)證件的更新，平均的等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘，大大提高了辦證部門(mén)的辦公效率。另外，加利福尼亞州也在使用CRM來(lái)讓那些來(lái)自低收入家庭的孩子加入到政府提供的健康保險(xiǎn)計(jì)劃中。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)市民對(duì)私營(yíng)領(lǐng)域快捷、無(wú)縫的客戶服務(wù)習(xí)以為常的時(shí)候，對(duì)于政府所提供的服務(wù)，他們將會(huì)變得更加挑剔，他們將會(huì)無(wú)法容忍任何的拖沓和傲慢。政府部門(mén)只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才會(huì)領(lǐng)悟CRM的價(jià)值所在。也只有到了這一時(shí)候，CRM軟件在電子政府的建設(shè)中才會(huì)有大的用武之地。

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