Gartner Group：CRM項(xiàng)目失敗七大原因及對策

2001/10/17

就目前而言，CRM尚為一項(xiàng)新技術(shù)，多數(shù)企業(yè)亦仍處于初期建置階段。倘若企業(yè)業(yè)已準(zhǔn)備著手建置CRM，那么不妨先從初期采用者的錯誤中記取部分可避免之教訓(xùn)。Gartner Group研究主任Barb Gomolski，歸納七項(xiàng)CRM項(xiàng)目失敗常見原因，以及企業(yè)因應(yīng)之對策：

原因一：數(shù)據(jù)錯誤
CRM之關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括客戶、產(chǎn)品、庫存及交易等內(nèi)容。然大量信息卻必須配合正確地點(diǎn)、正確格式以及正確的時間。
矯正方式：建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略，將CRM項(xiàng)目態(tài)半時間，用于確保數(shù)據(jù)正確之動作上。

原因二：政治
此處所謂的政治，是指單一部門可能會將本身CRM需求置于企業(yè)整體CRM需求之上，在此種狀況下，最佳情況是CRM部門化，最糟則是部門與企業(yè)之CRM截然不同步。
矯正方式：由最高層將CRM策略正式化，指名負(fù)責(zé)跨部會CRM的資深經(jīng)理人。

原因三：IS與業(yè)務(wù)使用者無法合作
CRM為依賴技術(shù)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)策略，如IS與業(yè)務(wù)使用者無法相互支持合作，企業(yè)可能僅是徒有無法解決問題的光鮮科技，而大量咨詢報告亦無法運(yùn)用。
矯正方式：在過程初期即建立跨部會團(tuán)隊(duì)，以確保雙方在CRM程序所有步驟上均能允諾支持。

原因四：未擬具體計劃
若未事先擬定藍(lán)圖，根本無法徒手進(jìn)行CRM建置工作，但諸多企業(yè)卻不時犯了仍未思考出CRM長期目標(biāo)的同時，即著手進(jìn)行CRM計劃的錯誤。
矯正方式：建立可解決戰(zhàn)術(shù)、程序、技巧及技術(shù)問題的高階CRM計劃，并泛企業(yè)公布。

原因五：未考慮客戶利益
CRM之建置目的旨在滿足客戶需求，并非僅止于解決內(nèi)部問題。舉例說明，銷售自動化技術(shù)應(yīng)是為簡化銷售人員與客戶之流程，但企業(yè)卻僅用來改善管線（pipeline）報告。
矯正方式：讓客戶參與整個CRM建置程序，以確保項(xiàng)目顧及其利益。

原因六：將瑕疵之程序自動化
大多數(shù)企業(yè)由于未能趕上客戶需求，因而采用有瑕疵之客戶導(dǎo)向程序。
矯正方式：利用CRM做為審視現(xiàn)有客戶相關(guān)程序的跳板，以剔除不必要部分，并重新設(shè)計受新技術(shù)影響之程序。

原因七：忽略訓(xùn)練
再多經(jīng)費(fèi)預(yù)算，亦無法彌補(bǔ)將CRM項(xiàng)目交由技巧或訓(xùn)練不足的員工負(fù)責(zé)所帶來之傷害。
矯正方式：針對CRM項(xiàng)目教育員工，并提供CRM工具與技術(shù)訓(xùn)練，以與客戶有效溝通。

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