NCR點(diǎn)燃“關(guān)系之戰(zhàn)”

曹術(shù)華 2001/07/27

　　中國(guó)古代的羅盤匯集了幾千年中華民族的智慧，它是中國(guó)歷代前賢按易經(jīng)和河洛原理，參以日月五星七政和天象星宿運(yùn)行規(guī)則，再察地球上之山川河流、平原波浪起伏，加以改良修正而成。羅盤中隱含著宇宙間萬(wàn)物的變化規(guī)律。古代的戰(zhàn)士們常用羅盤來指明方向、預(yù)測(cè)戰(zhàn)事的發(fā)展。羅盤的精髓與現(xiàn)代企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)如出一轍。今天，NCR也要緊握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，決戰(zhàn)CRM。

2001年Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

　　7月6日，NCR在北京舉辦了主題為“優(yōu)化客戶關(guān)系，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”的2001年Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)大會(huì)。這是NCR第一次在中國(guó)舉辦的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)大會(huì)，大會(huì)主席臺(tái)以三個(gè)神秘的黃褐色的古代羅盤為背景。近500名數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專家和銀行、證券、電信和航空等領(lǐng)域的代表參加了此次盛會(huì)。大會(huì)深入探討了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶關(guān)系管理和企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值之間的關(guān)系。

　　從數(shù)據(jù)到關(guān)系的變革

　　企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中，產(chǎn)生和存儲(chǔ)了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，其中蘊(yùn)涵了許多有用的信息。作為數(shù)據(jù)管理的手段，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，利用單一的數(shù)據(jù)資源，主要從事事務(wù)處理工作，但不能勝任分析和決策的任務(wù)。要提高分析和決策的效率，必須把分析型數(shù)據(jù)從事物處理環(huán)境中提取出來，重新組織，以建立單獨(dú)的分析處理環(huán)境。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)正是為了構(gòu)建這種新的分析處理環(huán)境而出現(xiàn)的一種數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和組織技術(shù)。

　　聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)（OLTP）中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)除了交易和財(cái)務(wù)的信息外，還包含了大量的客戶數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理以客戶的信息為基礎(chǔ)，按客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、生活形態(tài)等特性，把客戶的數(shù)據(jù)切割成特定的客戶細(xì)分模型，然后針對(duì)不同的客戶群，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)客戶的交易行為與常規(guī)的行為出現(xiàn)很大的差異，即有重大事件（Event）出現(xiàn)時(shí)，反映出客戶有特定的需求。企業(yè)可以掌握這些商機(jī)，針對(duì)重大的事件，設(shè)計(jì)特定的服務(wù)。CRM可以使企業(yè)從大量營(yíng)銷走向目標(biāo)營(yíng)銷和事件驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷模式，從而為企業(yè)帶來利潤(rùn)。而把客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為關(guān)系營(yíng)銷信息的核心就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

　　NCR的“武器”

　　NCR是“關(guān)系管理技術(shù)”的倡導(dǎo)者，一直致力于挖掘交易真諦，增進(jìn)客戶關(guān)系。無論在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、自動(dòng)柜員機(jī)、商店自動(dòng)化，還是在零售、金融、電信和其它特定市場(chǎng)客戶的支持服務(wù)方面，NCR都有完整的解決方案。

　　關(guān)系技術(shù)的引擎Teradata

　　Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是NCR的旗艦產(chǎn)品�？紤]到數(shù)據(jù)量的增長(zhǎng)和查詢的復(fù)雜性，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的可擴(kuò)展能力和并行處理能力是影響系統(tǒng)性能的重要因素。Teradata內(nèi)置的并行架構(gòu)和自動(dòng)平衡的數(shù)據(jù)分布是Teradata具有擴(kuò)展性之所在。NCR Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析能力及海量并行處理服務(wù)器的高可擴(kuò)展性，是有目共睹的。數(shù)據(jù)量越大，Teradata的性能優(yōu)勢(shì)越能體現(xiàn)出來。美國(guó)西南貝爾電信公司采用了NCR Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案，建立了世界上最大的125TB企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

　　NCR還是首家把保障隱私功能預(yù)設(shè)在其數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)供應(yīng)商。Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具備保障隱私的功能，存儲(chǔ)和維持可隨客戶選擇所需服務(wù)的隱私保障。

　　關(guān)系技術(shù)的應(yīng)用方案

　　NCR 在1999年7月發(fā)布了CRM 解決方案：NCR Relationship Optimizer。繼而于2000年4月收購(gòu)了Ceres Integrated Solutions公司，不斷加強(qiáng)其CRM解決方案。2001年3月，NCR推出了CRM解決方案4.0版。NCR Teradata CRM 4.0增加了一個(gè)強(qiáng)大的個(gè)性化引擎,所有營(yíng)銷活動(dòng)都是以深入分析、事件驅(qū)動(dòng)(Event-Triggers)與顧客關(guān)系最優(yōu)化(Customer Optimization)這三項(xiàng)要素為依據(jù)。基于NCR Teradata CRM 4.0，企業(yè)可以在與顧客互動(dòng)的過程中，收集詳細(xì)的資料，了解個(gè)別客戶的行為與偏好。透過深入的分析和構(gòu)建互動(dòng)模型，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行個(gè)性化的溝通。NCR Teradata CRM 4.0采用模塊化設(shè)計(jì)，主要包括以下功能模塊：

　Peter Hard　NCR公司數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)事業(yè)部亞太區(qū)總裁

　　Analysis分析 Analysis將分析、行動(dòng)、評(píng)估和學(xué)習(xí)緊密地集成為一體。Analysis追蹤和分析客戶的長(zhǎng)期購(gòu)買行為，并建立客戶個(gè)人資料，按客戶的行為、人口特征、所在地、產(chǎn)品/服務(wù)的使用情況，以及與企業(yè)的密切關(guān)系、排名等級(jí)和長(zhǎng)期交易量，來細(xì)分客戶，而后根據(jù)客戶分組和屬性之間的新關(guān)系，創(chuàng)造商機(jī)。

　　Modeling建模 Modeling包括模式偵測(cè)工具和認(rèn)識(shí)技術(shù)，可以分析以往交流模式，并自動(dòng)生成一個(gè)客戶反應(yīng)傾向清單，幫助銷售分析員更加準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買行為，了解產(chǎn)品/服務(wù)的使用和品牌忠誠(chéng)背后的動(dòng)因。

　　Communication交流 Communication通過多銷售渠道，對(duì)客戶交流進(jìn)行全面的策劃、開發(fā)和管理，幫助企業(yè)確定和應(yīng)用最佳的交流策略，建立真正的1對(duì)1關(guān)系。

　　Personalization個(gè)性化 Personalization使銷售人員可以通過任何渠道，為每一個(gè)客戶策劃和創(chuàng)建個(gè)性化的消息。

　　Interaction交互 Interaction捕獲和啟動(dòng)各種渠道上的各種個(gè)性化的客戶互動(dòng)。

　　90天走向成功

　　每家企業(yè)都希望使用一套能快速實(shí)施、成本低廉且能切合企業(yè)需求的 CRM 解決方案，以便能夠迅速地獲得投資回報(bào)。NCR在建設(shè)過數(shù)百家不同垂直行業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM解決方案后，積累了許多行業(yè)應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)。為了節(jié)省實(shí)施CRM的時(shí)間，NCR針對(duì)其七大目標(biāo)行業(yè)——零售業(yè)、通信業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、旅游及運(yùn)輸業(yè)、電子商務(wù)及能源工業(yè)，將推出專門為特定行業(yè)設(shè)計(jì)的CRM解決方案CRM Industry Express。這七套解決方案以行業(yè)的特性為數(shù)據(jù)模型，能在90天內(nèi)針對(duì)客戶需求量身訂制。CRM Industry Express 解決方案采用以下三種方式量身訂做：一是將提升投資回報(bào)率的標(biāo)準(zhǔn)，納入解決方案中；二是將各行業(yè)的Teradata CRM 應(yīng)用軟件模塊，預(yù)先整合到解決方案中；三是每套解決方案都附有特定行業(yè)的專有名詞庫(kù)，保證軟件立即可用，并減少培訓(xùn)時(shí)間。CRM Industry Express 解決方案預(yù)計(jì)在 2001 年第三季度開始全面上市。

　　硝煙彌漫的“關(guān)系之戰(zhàn)”

　　NCR的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是IBM和Oracle。2001年7月2日，IBM公司斥資10億美元收購(gòu)Informix公司的數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)的工作宣告完成。IBM公司的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)規(guī)模將因此增長(zhǎng)一倍，成為業(yè)界最大的中間件供應(yīng)商。收購(gòu)Informix之后，IBM如虎添翼，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)域?qū)CR造成的威脅是顯而易見的。IBM公司正在加速實(shí)施其擴(kuò)展后的數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品線的市場(chǎng)和銷售計(jì)劃。

　　Oracle作為電子商務(wù)解決方案的領(lǐng)頭羊，可全面地實(shí)施從前臺(tái)的客戶關(guān)系管理，到企業(yè)自身的運(yùn)作管理，再到后臺(tái)的供應(yīng)鏈管理應(yīng)用。今年4月， Oracle 推出了“90天部署全球客戶關(guān)系管理（CRM）”計(jì)劃，幫助企業(yè)在 90 天或更短的時(shí)間內(nèi)，部署跨越市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的全球化CRM業(yè)務(wù)流程。在實(shí)施這一計(jì)劃的初始階段，Oracle將提供9個(gè)主要的CRM業(yè)務(wù)流程，由Oracle咨詢部或戰(zhàn)略實(shí)施合作伙伴以新型FastForward Flows的方式幫助實(shí)施。

　　NCR公司數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)事業(yè)部亞太區(qū)總裁Peter Hand先生認(rèn)為，NCR的主要優(yōu)勢(shì)在于其專業(yè)性。NCR公司數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)事業(yè)部全球有4000多位專業(yè)服務(wù)人員，全心全意地投入到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)域。

　　NCR 公布的截至2001 年 3 月 31 日為止的第一季度的財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，NCR所有解決方案均有業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，并導(dǎo)致整體營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)10%，達(dá) 13.8 億美元，較去年同期的12.6億美元上升10%。其中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)方案維持強(qiáng)勁增長(zhǎng)，達(dá)2.36億美元，較去年第一季度上升21%。與去年相比，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)新客戶的增長(zhǎng)率超過20%。軟件和專業(yè)顧問服務(wù)營(yíng)業(yè)額的顯著增長(zhǎng)，帶動(dòng)各地區(qū)各行業(yè)的整體營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)。NCR在各地的營(yíng)業(yè)額均穩(wěn)定增長(zhǎng)，如美洲營(yíng)業(yè)額上升8%，歐洲/中東/非洲上升14%，亞太地區(qū)上升8%。

　　第一季度結(jié)束時(shí)，NCR在全球雇有約33200名員工。與許多IT公司紛紛裁員相反，NCR在今年第一季度新增了300名員工。

　　NCR2001年第二季度營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)目標(biāo)為5%，其中包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)15%至20%。

　　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在中國(guó)

　　NCR公司數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)事業(yè)部亞太區(qū)總裁Peter Hand先生認(rèn)為，中國(guó)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)市場(chǎng)與其它國(guó)家相比，最大的區(qū)別在于市場(chǎng)的成熟度。隨著基礎(chǔ)設(shè)施和OLTP系統(tǒng)的逐步完善，中國(guó)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)市場(chǎng)正在興起。越來越多的中國(guó)企業(yè)開始意識(shí)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重要性，并逐漸采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來提高管理能力和決策能力。另一方面，中國(guó)人口眾多，客戶也多，數(shù)據(jù)量大，而對(duì)NCR 的海量數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)Teradata來說，數(shù)據(jù)量越大，其優(yōu)勢(shì)越能體現(xiàn)出來。因此，Teradata在中國(guó)大有用武之地。中國(guó)即將加入WTO，面對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，企業(yè)更需要科學(xué)化的決策支持，這對(duì)于NCR來講，是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。NCR此次在北京召開2001年Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)大會(huì)，反映出NCR對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視。目前，NCR在中國(guó)已有2個(gè)TB級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用戶：上海證券中央登記結(jié)算公司和中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)公司。NCR公司預(yù)測(cè)，中國(guó)TB級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)市場(chǎng)在2001年將有10個(gè)，到2005年將增長(zhǎng)至120個(gè)的規(guī)模。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)