整合——CRM與ERP的大勢(shì)所趨

李新明 2001/05/15

CRM和ERP是隨著信息化的發(fā)展而興起的兩個(gè)概念，它們從不同的角度來(lái)推動(dòng)企業(yè)信息化的發(fā)展，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率�，F(xiàn)在，CRM和ERP實(shí)施的成功與否已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要部分，而隨著基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，它們對(duì)企業(yè)的作用在不斷增強(qiáng)的同時(shí)，也呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)。尤其是在不久的將來(lái)，它們可能被整合起來(lái)，成為網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)的神經(jīng)中樞。

CRM與ERP的發(fā)展趨勢(shì)

CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)通過(guò)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)改善客戶的體驗(yàn)，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度；同時(shí)通過(guò)流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來(lái)增加企業(yè)收益；它是供應(yīng)鏈的核心部分。ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）是指建立在最新信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力和財(cái)力，集計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。它成為了現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，也是企業(yè)在信息時(shí)代生存和發(fā)展的基石。

一、CRM發(fā)展趨勢(shì)

最新的研究成果顯示，CRM的功能可以歸納為3個(gè)方面：

1． 對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)3部分業(yè)務(wù)流程的信息化；

2． 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；

3． 對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策做支持（如圖1所示）。

圖1 客戶關(guān)系管理構(gòu)成全貌

從圖中可看出，CRM軟件的基本功能包括客戶管理、產(chǎn)品管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、營(yíng)銷管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)，有的還涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)等。

經(jīng)過(guò)多年的研究發(fā)現(xiàn)，CRM在技術(shù)功能方面主要有以下的一些發(fā)展趨勢(shì)：

1． 前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。按以客戶為中心的理念來(lái)看，企業(yè)由前臺(tái)和后臺(tái)構(gòu)成。前臺(tái)是指客戶同企業(yè)互相間的“交手”發(fā)生地。后臺(tái)是指向前臺(tái)提供有效的支持與交送服務(wù)和生產(chǎn)維修的地方。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商，如CRM、呼叫中心等廠商，也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其他后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。

2． 呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，特別是呼出功能，真正地實(shí)現(xiàn)電話、WWW、Email、傳真、無(wú)線通信、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系、接觸中心。

3． 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。

4． 現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。

5． 未來(lái)的CRM產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的部分理念，成為知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的有力工具。

6． CRM的ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）方式將為人們所認(rèn)識(shí)并得到應(yīng)用。

7． 充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的功能，實(shí)現(xiàn)真正的“一對(duì)一”營(yíng)銷，幫助企業(yè)管理者進(jìn)行決策分析。

二、ERP發(fā)展趨勢(shì)

根據(jù)Garter Group Inc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，ERP將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)，它是將企業(yè)的三大流（物流、資金流和信息流）、人力資源、客戶和供應(yīng)商進(jìn)行一體化管理的信息系統(tǒng)。它的功能模塊不同于以往的MRP或MRPⅡ，它不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理，而且在許多其他類型的企業(yè)，如一些非生產(chǎn)、公益事業(yè)的企業(yè)也可導(dǎo)入ERP系統(tǒng)進(jìn)行資源計(jì)劃和管理。這里仍然以典型的生產(chǎn)企業(yè)為例來(lái)介紹ERP的主要功能模塊。

ERP出現(xiàn)后不久，計(jì)算機(jī)技術(shù)就遇到了Internet/Intranet和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算的熱潮、制造業(yè)的國(guó)際化傾向以及制造信息技術(shù)的深化。其中最引人注目的有以下幾方面的發(fā)展：

1． 納入PDM（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）功能。

2． ERP與EDI (電子數(shù)據(jù)交換)集成。它主要分兩個(gè)方面，一是ERP與企業(yè)內(nèi)部的EDI集成，二是ERP與企業(yè)間的EDI集成。

3． 增加了工作流(Work flow)功能。對(duì)工作流的管理使 ERP的功能可以擴(kuò)展到辦公自動(dòng)化和業(yè)務(wù)流程的控制之中。

4． 增加了DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）和OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理）功能。MRPⅡ或ERP軟件的基本特征是“聯(lián)機(jī)事務(wù)處理”。而對(duì)于企業(yè)高層管理者來(lái)說(shuō)，從規(guī)模龐大、數(shù)據(jù)完整但“事無(wú)巨細(xì)”的ERP系統(tǒng)中直接獲取對(duì)他進(jìn)行宏觀決策所需的數(shù)據(jù)是很困難的。20世紀(jì)90年代中期出現(xiàn)了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)DW和聯(lián)機(jī)分析處理 OLAP技術(shù)，新一代的ERP軟件立即將其綜合進(jìn)去，為用戶提供企業(yè)級(jí)宏觀決策的分析工具。

5． 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺(tái)的管理，而缺少直接面對(duì)客戶的系統(tǒng)功能。在電子商務(wù)的大環(huán)境中，企業(yè)的客戶可能分散在全球各地，所以CRM成了ERP市場(chǎng)上最新的亮點(diǎn)。

6． 新的模塊化軟件概念。新的“模塊化”概念與現(xiàn)行的“可選擇模塊的套件”是不同的。如SAP公司的模塊化具有以下特點(diǎn)：

● 采用一種新的，可以將第三方軟件集成到ERP中去的方法，稱為BAPI (業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口)。這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)放接口。有了BAPI，用戶可以通過(guò)游覽器、Exchange電子郵件來(lái)使用ERP系統(tǒng)，用戶可以將這些軟件模塊與非ERP軟件混合匹配使用。

● 用戶可以按需求單獨(dú)更新某一個(gè)模塊，而沒(méi)有必要為了增強(qiáng)某一個(gè)功能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)。用戶用逐個(gè)模塊更新的辦法增強(qiáng)系統(tǒng)的功能，而不必更換整個(gè)系統(tǒng)。

7． 專業(yè)化軟件。針對(duì)具體的用戶市場(chǎng)對(duì)軟件預(yù)先“剪裁”，推出針對(duì)特殊市場(chǎng)的軟件產(chǎn)品。ERP軟件的專業(yè)化趨勢(shì)導(dǎo)致了ERP軟件覆蓋領(lǐng)域的擴(kuò)張，使它走出制造業(yè)，在能源、電信和其他行業(yè)尋找到更加廣闊的市場(chǎng)。

CRM與ERP的整合

從以上CRM的功能、發(fā)展趨勢(shì)和ERP的功能、發(fā)展趨勢(shì)所述的內(nèi)容中不難看出，CRM與ERP有重疊部分，各自的發(fā)展趨勢(shì)中也都不約而同地同時(shí)提到了相互滲透和共同提高。以下就具體整合哪些方面，如何實(shí)現(xiàn)整合提出一些看法。

1. 整合部分

CRM側(cè)重于管理企業(yè)客戶，同時(shí)，企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，所以ERP也要對(duì)企業(yè)的客戶做比較全面的管理。ERP與CRM主要在以下幾個(gè)方面有交叉與重疊。

客戶管理: CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息,CRM中更全面一些。

產(chǎn)品管理: CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等。

工作流管理: CRM與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理，實(shí)際兩者的工作方式是一樣的。

工作人員管理: CRM與ERP系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況。但ERP系統(tǒng)中對(duì)人力資源有一個(gè)全面的管理。

營(yíng)銷管理: ERP的營(yíng)銷主要是簡(jiǎn)單地提供一些市場(chǎng)資料和營(yíng)銷資料，相對(duì)來(lái)講比較簡(jiǎn)單。而CRM則提供了相當(dāng)完善的營(yíng)銷管理功能，特別是強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的營(yíng)銷思想。

銷售管理: CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程，講究機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等。而ERP系統(tǒng)中更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計(jì)劃和銷售成績(jī)等。

客戶服務(wù)和支持: ERP系統(tǒng)只提供了簡(jiǎn)單的客戶投訴記錄、解決情況，而沒(méi)有就客戶服務(wù)和支持做全面的管理。而CRM則實(shí)現(xiàn)了這種全面管理，而且尤其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷。

訂單管理: ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說(shuō)是完全重疊的。不過(guò)這種重疊是建立在企業(yè)的ERP之上的。

信息交流: 信息交流如同一般的報(bào)表，CRM與ERP系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對(duì)方系統(tǒng)中的一般信息。

決策支持: CRM和ERP系統(tǒng)都使用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)DW和聯(lián)機(jī)分析處理OLAP功能，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持。所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對(duì)象有所不同。

2. 實(shí)現(xiàn)方法

談到具體的整合方法前，我們還要區(qū)分一下具體實(shí)際的CRM和ERP系統(tǒng)。當(dāng)前提供CRM的廠商主要分為以下四類：

前端辦公室型: 這些廠商是舊的CRM廠商，原來(lái)主要提供銷售部門(mén)專用的應(yīng)用軟件，代表廠商有Siebel和Clarify。

賣(mài)方電子商務(wù)型: 指可讓客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，而非僅能支持銷售部門(mén)的軟件。代表者有 BroadVision和Open Market。

傳統(tǒng)ERP型: 由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿�，幾乎主要的傳統(tǒng)ERP廠商，包括SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan、I2等，都以自行發(fā)展或并購(gòu)等策略進(jìn)入CRM市場(chǎng)。

分析型: 由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM中進(jìn)行客戶分析的基礎(chǔ)，所以目前很多擁有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的廠商紛紛提倡CRM，其中包括 Sybase、NCR等。

從ERP角度，以上四大類可簡(jiǎn)單地分成兩類，即“傳統(tǒng)ERP型”和“非傳統(tǒng)ERP型”。對(duì)于“傳統(tǒng)ERP型”的CRM廠商來(lái)講，所提供的CRM與ERP系統(tǒng)已經(jīng)高度集成。如在已有Oracle ERP的情況下，上Oracle CRM并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而只要在原有的Oracle ERP服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè)CRM模塊。像訂單號(hào)碼這樣的數(shù)據(jù)，Oracle的CRM可以直接到ERP的訂單管理模塊（Order Management）中取得。Oracle CRM通過(guò)與ERP的集成，可進(jìn)行集中的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等工作。

“非傳統(tǒng)ERP型”CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合方法主要分為5個(gè)方面：

1．提供中間件：運(yùn)用前面提到的“新的模塊化軟件概念”，提供ERP或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成的標(biāo)準(zhǔn)件，即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口BAPI。

例如美國(guó)艾克國(guó)際以eBACP（e-Business Advanced Communication Platform）設(shè)計(jì)概念，讓企業(yè)輕易地將其現(xiàn)有應(yīng)用軟件與艾克國(guó)際eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合，而不需耗費(fèi)過(guò)高的資金和時(shí)間成本。

在國(guó)內(nèi)，創(chuàng)智集團(tuán)推出的PowerCRM 2000通過(guò)它的ERP接口模塊，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單配置后，就可實(shí)現(xiàn)PowerCRM 2000同Oracle Applications R11i、SAP R/3、Symix SyteLine ERP、Symix SyteCentre ERP等主流ERP系統(tǒng)的完美結(jié)合。

2．?dāng)?shù)據(jù)同步復(fù)制：在CRM或ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。如可以使用Sybase提供的Replication Server 和 SQL Remote兩種復(fù)制技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。

3．二次開(kāi)發(fā)：對(duì)自己掌握的CRM或ERP軟件進(jìn)行客戶化修改。例如自己有CRM產(chǎn)品，客戶使用的是其他廠商的ERP軟件。當(dāng)客戶的用戶查詢訂單狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)可先讀CRM和ERP系統(tǒng)中的狀態(tài)，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給用戶看。這種方式對(duì)系統(tǒng)升級(jí)不利。

4．統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，如工作流、決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)互換性使用。

5．統(tǒng)一使用：CRM中銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化，而ERP中的這部分功能就沒(méi)有這么強(qiáng)，所以當(dāng)企業(yè)在ERP之后，再上CRM的話，則可用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)等模塊。

綜上所述，較好的整合方法有兩種。一是CRM和ERP兩個(gè)系統(tǒng)出自同一個(gè)軟件廠商，兩者已經(jīng)高度集成。二是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件，方便系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)，保護(hù)企業(yè)的有效投資。一個(gè)軟件公司無(wú)論多么強(qiáng)大，也無(wú)法獨(dú)自開(kāi)發(fā)包括企業(yè)全部應(yīng)用的管理軟件。在技術(shù)上必須有能力把第三方軟件接在自己的核心軟件上。對(duì)軟件供應(yīng)商而言，誰(shuí)把握了這種新的整合趨勢(shì)，無(wú)疑就會(huì)成為未來(lái)市場(chǎng)上的主宰者。