CRM從銷售管理入手

曹術(shù)華 2001/04/30

　　4月的春天，萬物復蘇。經(jīng)過一個冬天的蓄勢待發(fā)，為中小企業(yè)提供客戶關(guān)系管理軟件的美國廠商Interact Commerce公司緊鑼密鼓地展開了一系列市場活動。在4月4日至7日的COMDEX China 2001上，Interact Commerce公司獨家贊助了CRM專題論壇。在4月5日至8日第五屆電子商務(wù)大會上，Interact Commerce公司占據(jù)了一個非常突出的展臺，全面展示了其CRM產(chǎn)品SalesLogic。4月10日至12日在新家坡舉行的COMDEX Asia 2001展會上，Interact Commerce公司的SalesLogix 2000 (版本4)客戶關(guān)系管理軟件獲得了COMDEX Asia 2001展會最佳電子商務(wù)解決方案獎。記者在采訪Interact Commerce公司亞太區(qū)副總裁Laurence Webb先生的過程，無時不感受到Laurence對中國CRM市場的熱情和信心。Laurence表示，今年要加大對中國市場的投資，并在中國建立更大的辦事處。


　　CRM就是讓客戶高興嗎？


　　“我不同意。”Laurence 說，企業(yè)做生意是要盈利的，賺了錢才能提高對客戶的服務(wù)水平。CRM是一種把潛在的客戶轉(zhuǎn)換為企業(yè)財產(chǎn)的技術(shù)，CRM的目的是幫助企業(yè)更好地經(jīng)營業(yè)務(wù)，而企業(yè)業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容之一就是做好銷售。CRM首先應(yīng)該要能幫助企業(yè)做好銷售，只有在很好的銷售業(yè)績的基礎(chǔ)上，企業(yè)才有競爭力，從而進一步調(diào)動員工的積極性，給客戶提供很好的服務(wù)。

　　Laurence認為，CRM系統(tǒng)最關(guān)鍵的問題就是要長期使企業(yè)盈利，而銷售是企業(yè)盈利的重要手段。企業(yè)實施CRM要注重三個方面：首先是銷售狀況的改善；二是工作效率的提高；三是客戶滿意度的提高。Interact公司的產(chǎn)品SalesLogix主要幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售自動化，并在銷售自動化的基礎(chǔ)上，擴展其營銷、服務(wù)和電子商務(wù)等功能，而營銷、服務(wù)和電子商務(wù)等模塊的最終目的也是為了幫助銷售的管理。

　　要在中國CRM市場保持優(yōu)勢，必須在銷售管理上下功夫。企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時，應(yīng)該考慮的是，什么系統(tǒng)能使企業(yè)提高銷售業(yè)績。從這個角度來考慮，企業(yè)才能得到很好的投資與回報。


　　用起來是關(guān)鍵


　　企業(yè)競爭帶來的生存憂患使企業(yè)意識到要用CRM軟件幫助開展業(yè)務(wù)。然而，企業(yè)想得到的不是CRM技術(shù)，而是整個CRM系統(tǒng)的投資回報。CRM系統(tǒng)本身的品質(zhì)決定了產(chǎn)品能否滿足用戶的需求，CRM系統(tǒng)使用的難易程度決定了企業(yè)是否樂于用CRM系統(tǒng)。Laurence 說，目前CRM領(lǐng)域最大的問題就是，CRM系統(tǒng)都非常復雜。復雜的系統(tǒng)不但難以管理，且很難被一線的銷售人員接受，而如果銷售人員拒絕使用，則企業(yè)的CRM項目可以說是失敗的。對CRM項目來說，用起來是CRM項目實施過程中最關(guān)鍵的一點。只有做到簡單易用、用戶界面直觀友好，銷售人員才樂于使用，并通過使用CRM軟件，有效地利用銷售資源，達到提高銷售業(yè)績的目的。

　　Interact公司的產(chǎn)品SalesLogix以易于使用、安裝快捷、可隨時隨地使用而著稱。Laurence介紹說，Interact從以下兩個方面來保證CRM項目的成功。

　　首先，CRM項目實施時都要根據(jù)用戶需求做些客戶化的工作。有些系統(tǒng)客戶化工作做完后，用戶不一定能用起來。Interact在實施過程中是一邊做客戶化工作，一邊讓用戶用，兩者同時進行，以保證系統(tǒng)實施完成后用戶能真正用起來。

　　其次，培訓合作伙伴。Interact主要靠合作伙伴在全球進行銷售和實施CRM系統(tǒng)。Interact的合作伙伴在經(jīng)過培訓后，要經(jīng)過一個認證考試，得到證書后，才有資格來銷售Interact公司的產(chǎn)品，或幫助用戶進行CRM項目的實施。只有銷售人員會用SalesLogix軟件，才能幫助用戶成功應(yīng)用SalesLogix軟件。

　　Interact從去年10月份進入國內(nèi)，已有13家經(jīng)過正式簽約的合作伙伴，其中有130人已通過了Interact的論證培訓，包括漢普咨詢公司、大恒、彩練信息等公司，技術(shù)背景都很強。目前，Interact在亞洲已有200多家企業(yè)用戶，成功率是90%，這正是Laurence引以為榮之處。


　　游戲剛剛開始


　　目前，中國的CRM市場剛剛啟動。面對中國巨大的市場潛力，國外著名的CRM產(chǎn)品供應(yīng)商紛紛進入中國，國內(nèi)本地的CRM供應(yīng)商也出現(xiàn)了很多。Interact作為一家為中小企業(yè)提供客戶關(guān)系管理軟件的美國廠商，擁有很實用的CRM產(chǎn)品SalesLogix，在國外也有很多成功案例，但缺乏足夠的中國本地知名度。Interact要在中國CRM市場占據(jù)一席之地，仍面臨著一些挑戰(zhàn)。

　　中國的經(jīng)濟環(huán)境與美國相比，是非常不同的。Laurence認為，美國廠商不可能把美國那種方式和方法帶到中國來。中國大多數(shù)企業(yè)更關(guān)注銷售量和贏利，對CRM了解還不充分。Interact公司就是要幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售自動化，讓企業(yè)真正看到CRM解決方案如何使企業(yè)盈利。另一方面，CRM軟件可以提高企業(yè)收益，但若軟件的費用太高的話，那就得不償失，因此，合適的價格是很重要的。另外，Interact公司采用的一個策略是用本地的員工，并把本地的員工送到美國去培訓，然后在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，做二次開發(fā)，開發(fā)出適合中國國情的產(chǎn)品。Interact公司還希望在中國開發(fā)出來的軟件產(chǎn)品，不局限在中國市場，也可以出口到其它國家去。

　　2001年，Interact公司的目標就是要使中國成為亞太地區(qū)最大的市場，同時，使中國市場成為全球增長最快的市場，軟件銷售額計劃達到500萬美元以上。Interact在中國已有11個用戶，中國辦事處目前有20個雇員，年底計劃達到50個雇員。

《賽迪市場專家》 2001/04/30