專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
李寶民 2003/03/06
欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述
。。呼叫中心通過多年以來的發(fā)展，其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是主要在以電話為媒介服務(wù)于顧客。這類呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括ACD、IVR、CTI等技術(shù)應(yīng)用平臺和界面，同時(shí)與企業(yè)的后臺資源相連接，例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫。但是，當(dāng)今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個多媒體的服務(wù)或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個虛擬的顧客聯(lián)絡(luò)中心，例如圖表-1中描述的那樣:
。。當(dāng)今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻(xiàn)如下：
· 成為企業(yè)電子商務(wù)平臺 - 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場營銷、分銷和服務(wù)業(yè)務(wù)集成起來
· 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) - 基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用
· VoIP多媒體服務(wù) - 可通過傳真、E-mail、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務(wù)
· 提高企業(yè)生產(chǎn)力 - 統(tǒng)一消息平臺和數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程交換
· 先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用平臺 - 語音識別技術(shù)和生物測定學(xué)的應(yīng)用
。。我們站在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會覺得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過去。但是，情況卻恰恰相反。伴隨著先進(jìn)的信息新技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐漸對這些新技術(shù)非常敏感，而且能迅速地應(yīng)用起來。但是，這些新技術(shù)要想被整個商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)所接受還需要時(shí)間的考驗(yàn)。當(dāng)呼叫中心經(jīng)理意識到在一個基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話處理成本比電話呼叫中心降低了43%，這種轉(zhuǎn)變試圖使呼叫中心獲得更加巨大的發(fā)展動力。
欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述
。。針對呼叫中心市場的分析，將使呼叫中心管理者、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對該行業(yè)未來發(fā)展趨勢的洞察力。對呼叫中心市場數(shù)據(jù)的分析與考察，不但能闡明該行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，而且還能夠展示出該行業(yè)與相關(guān)技術(shù)未來發(fā)展的新趨勢。因?yàn)�，呼叫中心新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用將帶領(lǐng)該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，為擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模，提升呼叫中心的服務(wù)與運(yùn)作能力起到推波助瀾的作用。
。。1989年5月?lián)绹鳧atamonitor市場分析公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國擁有大約69，500個呼叫中心，但這一數(shù)字到2003年將達(dá)到78，000個。值得注意的是，基于對呼叫中心的定義存在著差異，因此這一統(tǒng)計(jì)數(shù)字與實(shí)際呼叫中心的數(shù)量會有很大變化。例如，一些機(jī)構(gòu)不認(rèn)為少于100個業(yè)務(wù)代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。換句話說，一些定義是以呼叫中心的規(guī)模為依據(jù)的，而另外一些定義則是基于技術(shù)進(jìn)行的。因此，在1998年，要精確地統(tǒng)計(jì)出所有呼叫中心實(shí)際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實(shí)際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。但有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大約美國就業(yè)人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是說美國呼叫中心行業(yè)提供了總共大約155萬個話務(wù)代表職位的就業(yè)機(jī)會，而且這一數(shù)字在2002年將達(dá)到200萬個，其復(fù)合年均增長率（CAGR）為6.5%。
。。在1999年，全球呼叫中心應(yīng)用軟件的市場總值為29億美元，到2003年這一數(shù)字將增長近三倍，達(dá)到85億美元。這一增長主要來源于對基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應(yīng)用軟件以及呼叫監(jiān)控解決方案的需求。Data-monitor 市場分析專家在1999年針對呼叫中心軟件市場進(jìn)行調(diào)研，具體數(shù)字詳見下表：
。。中國呼叫中心市場
。。總體來說，中國呼叫中心市場比較零碎。在某一地區(qū)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也存在較大差異。例如北京、上海和廣州經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較迅速，而中國內(nèi)陸地區(qū)該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展較為緩慢。
。。中國呼叫中心市場規(guī)模難于確定。根據(jù)CTIForum 的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，截止到2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96，200個，市場規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較去年同期增長51.6%，55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示：
。。以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展與座席數(shù)量的增長，其發(fā)展的主體還要?dú)w因于以上重要行業(yè)和部門的自建。國內(nèi)呼叫中心外包席位的增長將主要來自于服務(wù)需求的驅(qū)動，其中中小企業(yè)對呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。
。。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個重要行業(yè)：電信、金融和零售/消費(fèi)品服務(wù)行業(yè)。
。。呼叫中心數(shù)量
。。中國客戶聯(lián)絡(luò)中心（包括自建）的數(shù)量預(yù)計(jì)為2000個左右，其中47個是第三方機(jī)構(gòu)（外包商）。我們預(yù)測，截止到2002年，中國第三方客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的銷售總額為人民幣3.2億元。
。。中國客戶聯(lián)絡(luò)中心市場將以10-20%的發(fā)展速度持續(xù)增長。外包市場發(fā)展速度放緩，大約以5-10%的年增長率持續(xù)發(fā)展。
。。在中國，單個客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的增長，少于50個座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)量占整個市場容量的80%。以下圖表是由CTI論壇進(jìn)行的預(yù)測。
中國呼叫中心從業(yè)人員總數(shù)發(fā)展趨勢圖
欄目2.3 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢
。。起初，呼叫中心是從旅游服務(wù)行業(yè)演變而來的，因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有中央式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)?shù)谝粋�大規(guī)模、高容量的電話程控交換機(jī)誕生后，隨之而來的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及電話營銷公司的應(yīng)用，并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。如今，在美國你購買的任何一種產(chǎn)品的包裝上，都印有1-800電話。同時(shí)，在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。
。。一直到90年代初期，在美國只有大型呼叫中心在擁有ACD技術(shù)的基礎(chǔ)上，才提高了處理巨大電話業(yè)務(wù)的能力。隨著90年代高科技的迅猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應(yīng)用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時(shí)確保了具備先進(jìn)的電話處理與及客戶管理能力。
。。當(dāng)我們邁向新世紀(jì)的同時(shí)，呼叫中心的發(fā)展也翻開了新的一頁。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡(luò)上，成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴(kuò)展和增加了許多先進(jìn)的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，使處理不同渠道的業(yè)務(wù)成為可能，例如，處理EMAIL的能力，以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強(qiáng)。與此同時(shí)，該行業(yè)要求其客戶服務(wù)代表經(jīng)過必需的培訓(xùn)以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力，例如，在要求CSR具備良好的語言表達(dá)能力的同時(shí)，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應(yīng)付網(wǎng)上業(yè)務(wù)和EMAIL回復(fù)。
。。2000年3月，一個國際調(diào)研機(jī)構(gòu)Pelorus Group針對美國呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的調(diào)研。其中顯示，90%的呼叫中心經(jīng)理指出到2000年年底，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將成為其呼叫中心總體業(yè)務(wù)的一部分。因此，與1999年底相比，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的增長率為15%。同時(shí)，該調(diào)查還顯示，Email業(yè)務(wù)占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的79%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占14%和7%。截止到2000年底，以上數(shù)字分別為：EMAIL占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用總業(yè)務(wù)的55%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占19%和25%。
。。如何為自身定位以圖更好的發(fā)展
。。在進(jìn)行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時(shí)，企業(yè)必須組織有關(guān)IT部門與其他各相關(guān)部門，確定對其設(shè)計(jì)藍(lán)圖的理解，無論是從技術(shù)角度還是從運(yùn)營角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個客戶聯(lián)絡(luò)中心則需要考慮如下幾個方面：
。。負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)該熟知當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營與技術(shù)發(fā)展趨勢。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內(nèi)，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，每一個項(xiàng)目成員都應(yīng)與其數(shù)據(jù)和通信技術(shù)提供商緊密合作，并決定采用何種當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級。 對技術(shù)的調(diào)研，意味著對各廠商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時(shí)有利于將來的更新?lián)Q代與升級。對于當(dāng)前及未來選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運(yùn)營更加的順暢。
。。建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計(jì)劃，目的是為了明確未來如何在運(yùn)營和技術(shù)方面進(jìn)行改進(jìn)，并且明確實(shí)施進(jìn)度和時(shí)間。同時(shí)，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。這一計(jì)劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進(jìn)行更新，并處理好現(xiàn)有平臺與更新后平臺之間的關(guān)系。
。。在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個方面：
o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 應(yīng)保留，并將其擴(kuò)展到整個呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來；
o 針對各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機(jī)制；
o 在對媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上，對呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進(jìn)行再評估，例如勞動力資源管理、客戶關(guān)系管理等；
o 保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報(bào)告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。
。。在進(jìn)行呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實(shí)施的過程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識，進(jìn)行整體規(guī)劃，同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級的成本。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設(shè)備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算，并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來的幾年中保持領(lǐng)先。
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