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讓每個撥打10000號的電話都能得到滿意答案

2012/05/15

　　她是和大伙無話不談的知心人，中國電信貴州公司10000號運營中心話務(wù)部主任張雁：

　　讓每個撥打10000號的電話都能得到滿意答案

　　“您好！請問有什么可以幫您？”當(dāng)你撥打10000號，聽到這句熟悉的話語時，可曾想過電波的那頭是一番什么樣的景象。今天，我們將走近中國電信貴州公司10000號的話務(wù)間，講述一段來自呼叫中心共產(chǎn)黨員的故事。

　　張雁，曾榮獲“全國優(yōu)秀團(tuán)干部”、“省三八紅旗手”等稱號。中國電信貴州公司省10000號話務(wù)部的主任，是一群平均年齡僅有25歲的青年團(tuán)隊的領(lǐng)頭雁。2012年，正是張雁在呼叫中心工作的第4個年頭。

　　專席進(jìn)社區(qū)“感知客戶”，她和用戶在一起

　　2010年10月，隨著貴州公司9個本地網(wǎng)10000號的全面集中，張雁的工作也悄然發(fā)生了變化。張雁的團(tuán)隊從原本僅為天翼手機用戶提供服務(wù)，演變成了為全省所有的電信用戶服務(wù)。團(tuán)隊成員也在原來的基礎(chǔ)上翻了一倍多。新的團(tuán)隊、新的業(yè)務(wù)、新的流程……一切都是新的，在挑戰(zhàn)面前，張雁堅信只要心里想著客戶，就一定能服務(wù)好用戶。

　　在去年12月，省10000號運營中心在她的倡議下，開展了“感知客戶之10000號寬帶專席進(jìn)社區(qū)”活動，拉近了10000號服務(wù)人員與客戶的距離。

　　“記得那天陰雨連綿，氣溫突然下降，我們10000號寬帶專席體驗小組一行7個人，來到了貴陽云巖分公司，在682測量臺實地觀摩，了解機房的組成情況，學(xué)習(xí)局端到用戶側(cè)的線路連接走向，清晰10000號派發(fā)工單到調(diào)度中心后具體的處理流程�！敝两�，她還清晰地記得那天的情形。她說，在隨后的兩天里，社區(qū)體驗小組在云巖分公司維安部調(diào)查了解社區(qū)經(jīng)理安裝、維護(hù)操作流程，收集社區(qū)經(jīng)理在日常工作中對10000號的意見和建議。同時，體驗小組跟隨社區(qū)經(jīng)理來到用戶家里，學(xué)習(xí)寬帶障礙用戶的處理及新裝寬帶的操作步驟等，并詳細(xì)地向用戶介紹了10000號能夠提供的各種服務(wù)，收集了不少客戶對10000號意見和建議，臨走前，還貼心的將用戶的寬帶帳號和密碼以小卡片的形式張貼于MODEM上，介紹撥打10000號后的各種按鍵功能，方便客戶使用。

　　張雁說：“這次10000號寬帶專席進(jìn)社區(qū)感知客戶活動雖然時間短、內(nèi)容多，但卻嘗試了‘候客式服務(wù)’走向‘走動式服務(wù)’的舉措。在有效提升客戶感知的同時，也能促進(jìn)社區(qū)客服窗口服務(wù)質(zhì)量水平的提高。”

　　新上崗的員工膽子小、業(yè)務(wù)不夠熟悉，張雁見狀，便號召全體管理人員走進(jìn)話務(wù)間，帶上耳嘜陪著新員工接聽電話，親身示范和鼓勵她們，逐步消除她們心里的恐懼。

　　電話高峰期，她和員工在一起

　　“每月月初是最忙的時候，因為話費出賬期間查詢話務(wù)的客戶特別多。遇到電話高峰期，但又要保證服務(wù)熱線的通暢，我們的客服代表往往想上廁所都擔(dān)心客戶的電話撥不進(jìn)來！”張雁說。在電話高峰期，客戶電話一個接這一個，平均2分鐘就要接聽一個電話�？头碛袝r甚至連起身喝水的時間都沒有。

　　為了能緩解高峰時段的疲憊，保證工作的效率，張雁也沒少花心思。在機房，記者見到墻上掛著的LED屏幕，上面寫著“親，加油吧，電話高峰，電話暢通！”等字樣，給機房內(nèi)緊張的工作氣氛加入親和、溫馨的字樣，其實在張雁心里，這樣一句簡單的話語，是她看到伙伴們忘我工作由衷的感動，她用這種特殊的方式和大家一起“戰(zhàn)斗”。

　　在話務(wù)高峰，張雁這個話務(wù)部主任，有時還會親自給員工端茶送水，輕輕的拍拍員工的肩膀，囑咐幾句關(guān)心的話語，這些看似平凡的舉動卻總能讓很多員工感動。而張雁說：“比起話務(wù)員每天緊張、枯燥而繁忙的工作，我做的這些根本算不了什么。很多員工接了一天的電話，早已經(jīng)口干舌燥、疲憊不堪，全天24小時的倒班讓生活失去了節(jié)奏。但是即便在高壓力下，他們從來也不含一聲苦、不叫一聲累，始終堅守在自己的工作崗位上。呼叫中心其實真的不像很多人想象中的那么簡單。”說到這里，張雁的眼中禁不住泛起了點點淚光，正是憑著三尺機臺、一副耳機，張雁和這些客服代表們，一年365天，都是這樣度過的。每時每刻，只要撥通10000號，總能聽到他們親切的聲音。

　　她是“知心大姐”，教會員工如何“算賬”

　　“張雁是個老大姐，她很照顧我們！工作上，她手把手的教我熟悉業(yè)務(wù)，生活上，如果遇到困難，她也愿意幫助我們這些小兄弟。”一提起張雁，很多員工都有話要對記者說。

　　張雁告訴記者，公司每年招進(jìn)來的新人，總會有一些是心氣較高的。這不，有一次，公司有一個才剛來不久的員工，還沒有做一兩個月呢，就提出了要辭職�！爱�(dāng)時我知道這個情況后，馬上就找到了這名員工，問他為什么要選擇辭職？”張雁一直耐心地勸導(dǎo)，這名員工也被張雁打動，最終選擇留下。張雁說：“現(xiàn)在，這名員工通過自己的努力，在工作上越干越出色呢！”還有一次，公司一名女員工和男朋友吵架了，這名女員工當(dāng)時情緒很低落，哭紅了雙眼找到張雁。為了不影響正常的工作，在下班后，張雁領(lǐng)著這名女員工來到一家休閑吧，以一個大朋友的身份，鼓勵這名女員工堅強面對感情上的挫折。張雁的耐心勸導(dǎo)下，讓這名女員工的臉上又恢復(fù)了燦爛的笑容。現(xiàn)在，每天會有三四個員工因為各種不順心的事主動找張雁談心，希望能排解心中的壓力。張雁告訴記者，有時候和員工的談話，也會感到壓力，他們的消極情緒甚至?xí)绊懙阶约�，但即便是這樣，也必須得頂住。

　　在電信部門工作，每天面對的是成千上萬的客戶，客戶的需求又各有不同。張雁說：“有時候即便是受了委屈，也要打碎了牙往肚子里咽。”有一次，因為一個客戶服務(wù)代表在解釋上的不完善，被客戶要求上門道歉。為了顧全公司形象，也為了保護(hù)自己的下屬，張雁決定一個人來到這位客戶家中，面對客戶的發(fā)難，張雁忍受著委屈，用自己的誠意，最終打動了這位客戶。

　　很多時候，張雁陪同事在一起的時間比陪自己的家人在一起的時間還要多，特別是她才幾歲大的孩子，一直是由張雁的母親來照顧，這讓她感到非常內(nèi)疚。但即便如此，張雁還是全身心的投入工作，她和同事、下屬之間的關(guān)系也越來越融洽。張雁非常高興地說：“現(xiàn)在很多員工都把我當(dāng)作是‘知心姐姐’，得到員工的信任，我覺得很開心��！”

　　在對待新人方面，張雁也有一套自己的方法，那就是教員工們算賬。她說：“每次在做新人入職培訓(xùn)的時候，我都會與大家算一筆賬，我們希望每天都有愉悅的心情，但那要如何才能做到呢？其實很簡單，從處理好與同事之間的關(guān)系開始算賬吧�！睆堁憧偨Y(jié)的這套方法是，一天有24個小時，減去睡覺的8個小時，一日三餐的2個小時，平均每天上班的8個小時，剩下可支配的時間就只有4個小時了。她說：“這筆賬算起來其實很簡單，這4個小時可以和朋友聊天，陪家人看電視。但是對我來說，我與同事在一起的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了與家人、朋友在一起的時間。所以，我鼓勵員工，處理好與同事之間的關(guān)系，在快樂的氛圍中工作，那開心的時間不就占了一天中大部分的時間了嗎？從我開始帶給別人的是好心情，收獲會是雙倍的�！�

　　“我愛我家”，她展現(xiàn)出了電信人的精神

　　在10000號的話務(wù)間里，我們看到了大大的“我愛我家”的活動展板。張雁激動地告訴我們，這是她們正在進(jìn)行的團(tuán)隊競賽活動。每個班組就是一個小家，一個個小家組成了10000號的大家庭。每個人完成工作目標(biāo)后，都能為自己的家添磚加瓦。就在這種比一比的氛圍中，增強了大家的集體榮譽感，10000號的服務(wù)指標(biāo)也呈現(xiàn)出持續(xù)穩(wěn)定的提升。

　　“建家、愛家”，張雁是持之以恒地用愛、用心在工作，贏得了公司上下的一致認(rèn)可。她組織創(chuàng)辦“我心飛揚”員工網(wǎng)站，開辦電信每月服務(wù)簡報，在員工的積極參與下，簡報的稿件及編排質(zhì)量不斷提高，閱覽群體越來越廣，網(wǎng)站的點擊率也在直線上升。她開展了員工10分鐘晨操活動，并喊出團(tuán)隊口號：“開心每一天，進(jìn)步在今天�！背珜�(dǎo)開心工作、開心生活的文化氛圍通過多種形式展現(xiàn)出員工的精神風(fēng)貌，打造團(tuán)隊文化。

　　張雁謙虛地說：“我是從一名最最普通的一線員工成長起來的，是電信培養(yǎng)了我。用心工作、讓客戶滿意，我做的僅此而已，這其實是每一個電信人都在做的事情。在我的身邊，我的同事，比我優(yōu)秀的還有太多太多�，F(xiàn)在的我，在10000號這個有愛的大家庭，我堅信團(tuán)隊合作就是競爭力。在我身后有許許多多關(guān)心支持我的兄弟姐妹，我堅信咱們省10000號會更加出色。”面對未來，她心中充滿期待。在很多員工的心中，張雁身上閃現(xiàn)出的是電信人的精神品質(zhì)。

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