建立班組內(nèi)的“四化管理體系”

王婷 2012/05/15

　　作者介紹

　　姓名：王婷，年齡：29，所在單位：遼寧移動(dòng)通信客服服務(wù)中心，所在部門：話務(wù)部，崗位：10086分部經(jīng)理

　　主要工作經(jīng)歷：10086話務(wù)員、專家臺(tái)、質(zhì)檢員、專職培訓(xùn)師、10086分部經(jīng)理，個(gè)人愛好：上網(wǎng)、逛書店

　　個(gè)人格言：信心，像陽(yáng)光一樣充滿著光明和希望

　　案例提要

　　在2010年4月份話務(wù)部成立了培訓(xùn)分部。王婷被調(diào)到培訓(xùn)分部做分部經(jīng)理，培訓(xùn)分部主要是負(fù)責(zé)新員工的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，分部?jī)?nèi)有5名是在10086工作近2年左右的老員工，其余的20人都是剛剛新聘的大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，無(wú)論是新、老員工對(duì)王婷這個(gè)分部經(jīng)理都感覺太威嚴(yán)，不夠親和力。大家都在背后不斷的議論，導(dǎo)致整個(gè)班組成員與分部經(jīng)理的關(guān)系很緊張，一度造成老員工一直抱怨工作強(qiáng)度大，新員工的工作壓力大、能力較差，離職率也偏高。王婷仔細(xì)分析過了，覺得主要原因是過多的關(guān)注大家的缺點(diǎn)，批評(píng)人時(shí)很嚴(yán)厲表?yè)P(yáng)人時(shí)很吝嗇。

　　案例正文

　　通過反省，王婷發(fā)現(xiàn)自身的缺點(diǎn)和管理上的失誤，從新開始了解自己的班組，了解每個(gè)人。并且在4-6月份創(chuàng)建了“四化管理”體質(zhì)，科學(xué)管理班組，全面提升班組成員的個(gè)人素質(zhì)。從而使班組成員每天都開心工作，績(jī)效也得到大幅度提升。

　　方法一：創(chuàng)建人性化管理

　　通過充分尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人，不斷激發(fā)廣大員工的內(nèi)在潛力，營(yíng)造和諧溝通的班組氛圍，進(jìn)而增強(qiáng)班組的凝聚力和創(chuàng)新能力。并且在區(qū)隊(duì)內(nèi)建立了班組成長(zhǎng)日記，記下了班組每天發(fā)生的新鮮事及新員工的成長(zhǎng)歷程。

　　每個(gè)月還會(huì)在區(qū)隊(duì)內(nèi)召開員工快樂分享會(huì)，活動(dòng)以提升班組凝聚力為直接目的，在原有班組座談、班組學(xué)習(xí)心得交流的基礎(chǔ)上，增加快樂分享的內(nèi)容，讓班組內(nèi)的每一名成員都共享大家的快樂故事和快樂心情，共享班組榮譽(yù)帶來(lái)的工作愉悅。

　　王婷還在區(qū)隊(duì)內(nèi)建立了“班組留言本”，讓大家吐露內(nèi)心情感。大家平時(shí)有什么想說的話都可以寫在上面，然后分部經(jīng)理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)。溝通心事，暢談班組發(fā)生的大大小小的事情，它是橋梁，連起了大家之間的心，想說的話，不好意思說的話，都可以在上面寫出來(lái)，用彩色的筆寫出來(lái)，心情也是彩色的，當(dāng)你看完大家寫的東西，你會(huì)覺得每一個(gè)人都是可愛的，善良的。它不僅僅是個(gè)本子，更重要的是它展示的每一個(gè)內(nèi)心美好的東西，那真實(shí)的情感宣泄。服務(wù)中有很多時(shí)候會(huì)有不舒服，但是寫出來(lái)，大家一起用筆寫下安慰的話，那種關(guān)心、感動(dòng)、理解都在這小本子上匯聚。

　　方法二：創(chuàng)建質(zhì)量化管理

　　質(zhì)量化管理是加強(qiáng)班組管理的重要基礎(chǔ)：通過樹立“質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的思想，真正理解“我的一舉一動(dòng)直接影響客戶的感知”，真正做到“溝通從心開始”。開展交流，激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)。

　　為提升培訓(xùn)區(qū)隊(duì)師傅的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和新員工業(yè)務(wù)技能，充分發(fā)揮培訓(xùn)分部骨干員工的重要作用，王婷于4月份成立了分部?jī)?nèi)的QC小組，負(fù)責(zé)解決工作中存在的問題，提高分部的整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量。一是確定QC小組成員及負(fù)責(zé)人,明確各自責(zé)任，組織并督導(dǎo)工作。二是每月確立具體課題并共同研討，持續(xù)將“如何提升培訓(xùn)區(qū)隊(duì)師傅的培訓(xùn)技巧”及“新員工養(yǎng)成教育”作為工作重心，提升員工素質(zhì)及區(qū)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量。三是通過共同觀看名師講座，探討授課形式，細(xì)化培訓(xùn)分工。四是由QC小組成員自發(fā)地尋找問題，共同分析解決，不斷地改進(jìn)工作，體會(huì)到自身的價(jià)值和工作的意義，提高工作熱情，使個(gè)人的潛在能力得到充分的發(fā)揮。

　　方法三：創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　標(biāo)準(zhǔn)化管理是加強(qiáng)班組管理的必要手段：實(shí)現(xiàn)班組管理體制層次的標(biāo)準(zhǔn)化。認(rèn)真做好日常工作記錄，合理安排好每日的工作量切實(shí)減輕員工的工作壓力。并且注重提升員工們的安全意識(shí)，從制度上保證每日的“安全工作”。最大限度地發(fā)揮班組成員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使班組每一名成員都能暢所欲言，直抒胸臆。

　　并且在班組內(nèi)開展“今天我值日”角色互換體驗(yàn)，讓每一名員工去體驗(yàn)安全員的工作內(nèi)容，例如每日班前、班后的安檢。目前區(qū)隊(duì)內(nèi)的60%以上員工都參與了這項(xiàng)工作，從每天的早班會(huì)開始，普通員工在分部經(jīng)理的帶動(dòng)下開始了一天的“安全員”工作。過去大家在白天只是專心做好自己的工作，但現(xiàn)在他們的身上多了一份責(zé)任，隨時(shí)關(guān)注著工作現(xiàn)場(chǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，第一時(shí)間上報(bào)給分部經(jīng)理，及時(shí)有效的排除安全隱患。在值班留言本上，大家記錄下了這一天的工作日志，和未來(lái)值班的同事共享。參與“今天我值班”的員工在日后工作中都有所改變，加加強(qiáng)了他們的安全意識(shí)。

　　方法四：創(chuàng)建信息化管理

　　信息化管理是加強(qiáng)班組管理的有力保障：通過了解中心的發(fā)展方向，切實(shí)跟上中心步伐，培養(yǎng)員工的積極進(jìn)去精神，使班組管理工作更具連慣性，從而避免了工作失誤。

　　在移動(dòng)公司發(fā)送的“十二五”期間的信息是，王婷會(huì)第一時(shí)間將此信息轉(zhuǎn)發(fā)給區(qū)隊(duì)內(nèi)的成員，讓沒有OA的同事們也第一時(shí)間了解移動(dòng)公司的整體規(guī)劃，切實(shí)做到讓大家與公司共成長(zhǎng)。

　　案例成效

　　王婷會(huì)經(jīng)常在區(qū)隊(duì)內(nèi)搞一些活動(dòng)，她發(fā)現(xiàn)，區(qū)隊(duì)內(nèi)的氣氛越來(lái)越和諧，大家與自己的關(guān)系也越來(lái)越融洽，新員工也找到了學(xué)習(xí)方法，業(yè)務(wù)技能也在不斷的提升中；新員工們也會(huì)很親切的叫她婷姐姐，大家也經(jīng)常在一起吃飯、談心和出游。自己感覺管理上輕松了很多。而且班組績(jī)效也在不斷的上升，通過培訓(xùn)103分部培訓(xùn)出來(lái)的新員工無(wú)論是業(yè)務(wù)技能還是工作狀態(tài)都得到了10086現(xiàn)場(chǎng)分部經(jīng)理的認(rèn)可。

　　案例思考

　　當(dāng)班組整體氛圍不好時(shí)，班組長(zhǎng)需要思考問題產(chǎn)生的根源以及解決的辦法。

　　思考一：作為分部經(jīng)理，如何能更有效的讓員工接納自己？
　　思考二：作為分部經(jīng)理，如何能提升新員工對(duì)公司的歸屬感并且提升班組的凝聚力？
　　思考三：作為分部經(jīng)理，如何更好的發(fā)揮自己的影響力，讓工作任務(wù)更好的得到有效落實(shí)？
　　思考三：作為分部經(jīng)理，如何能讓客服中心的“園丁文化”能更融入到新員工的思想中？

　　實(shí)踐總結(jié)

　　總結(jié)一：“人性化管理”充分的理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人

　　如果一個(gè)管理者把矛頭指向?qū)Ψ阶陨�，“你怎么這么笨！”“你的腦子呢？”“你白活了，這么簡(jiǎn)單的事情都干不好？”等。這種批評(píng)往往會(huì)把犯錯(cuò)誤的員工推的越來(lái)越遠(yuǎn)，在批評(píng)他們的行為的同時(shí)，也進(jìn)行了人身攻擊，也貶低了他們個(gè)人所具有的價(jià)值，也傷及了他們的自尊和自信，把批評(píng)上升到“人格否定”的高度，把“對(duì)事”上升到了“對(duì)人”，而忘記了批評(píng)的初衷。所以說批評(píng)點(diǎn)到為止，表?yè)P(yáng)不要吝嗇。要對(duì)員工充分的理解、信任。多去幫助他，鼓勵(lì)他，要讓犯錯(cuò)的員工重新找回自信，全心的投入到自己的工作中。

　　總結(jié)二：“質(zhì)量化管理”

　　任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升員工的服務(wù)質(zhì)量，才能始終滿足客戶的需求�！拔鹨陨菩《�不為”，改善服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)做大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)做小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都給客戶更大的方便與滿意，這樣才是服務(wù)的生命之源。

　　總結(jié)三：“標(biāo)準(zhǔn)化管理”

　　對(duì)待每一名員工都要公平、公正、公開，所以說“標(biāo)準(zhǔn)化”管理對(duì)于一個(gè)管理者來(lái)說是重中之重。只要設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，每一件小事都按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)待班組內(nèi)的每一名成員都不帶私心，管理工作才能走的更遠(yuǎn)。

　　總結(jié)四：“信息化管理”

　　無(wú)論是老員工還是新員工，只要是進(jìn)入了客服中心他就是移動(dòng)公司的一員，公司的大小事件及決策應(yīng)該讓員工第一時(shí)間進(jìn)行了解。要讓每一人明確公司的每一步成長(zhǎng)都與每一個(gè)人的辛勤努力是密不可分的。使得每一名進(jìn)入客服中心的新成員感受到公司是與大家在共成長(zhǎng)。

呼叫中國(guó)供稿 CTI論壇編輯