選對(duì)你要的“人”——呼叫中心人員管理
姚俊 2012/05/15
從04年在移動(dòng)開(kāi)始從事呼叫中心工作以來(lái)，期間有三年多的空擋時(shí)間沒(méi)有再?gòu)氖逻@個(gè)行業(yè)，然后再次機(jī)緣巧合的參與到呼叫中心的工作，我很幸運(yùn)，幸運(yùn)的是還能趕上中國(guó)呼叫中心發(fā)展的大潮。
作為一名一線主管的我，曾經(jīng)在中國(guó)移動(dòng)的省級(jí)呼叫中心工作過(guò)，對(duì)呼叫中心的工作環(huán)境和經(jīng)營(yíng)模式超級(jí)喜歡。在我將近10年工作生涯中，呼叫中心工作是我工作時(shí)間花費(fèi)最多、最投入的，也讓我走向了管理的工作崗位。一位再有能力的管理者如果沒(méi)有人給你管的話，那能力的價(jià)值又如何體現(xiàn)呢？
在發(fā)展步伐日趨加快的中國(guó)呼叫中心行業(yè)，對(duì)于人員的募集管理當(dāng)然就成為日常工作中主修課，同時(shí)人員的流失也司空見(jiàn)慣。并且似乎也要像發(fā)展的步伐那樣有“齊頭并進(jìn)”的趨勢(shì)，這并不是一個(gè)好的現(xiàn)象。在看一本關(guān)于金融知識(shí)的書(shū)籍時(shí)了解一點(diǎn)，當(dāng)不能開(kāi)源的話我們就得想辦法節(jié)流。由于呼叫中心的業(yè)務(wù)量增大，所需要的人力也日漸增加，但又不能馬上將所需人力迅速補(bǔ)充到一線隊(duì)伍中去，這時(shí)控制人員的流失就成為了我們必須要在第一時(shí)間所需要掌握的“技能”了。如何才能迅速建立規(guī)模的團(tuán)隊(duì)和控制人員的流失呢？
記得當(dāng)初在移動(dòng)的一個(gè)呼叫中心我曾經(jīng)最多帶過(guò)163人的團(tuán)隊(duì)，人員的管控和流失是最應(yīng)該關(guān)注的。當(dāng)時(shí)的這163人我分為兩個(gè)班務(wù)進(jìn)行工作，每一個(gè)工作班務(wù)又分成2個(gè)班8個(gè)組，這樣既可以分散管理精力又可以合理的運(yùn)用團(tuán)隊(duì)中能力各方面略強(qiáng)于其他人的員工。很多朋友問(wèn)我如何挑選團(tuán)隊(duì)的人才或者是如何進(jìn)行增員？這個(gè)問(wèn)題我曾經(jīng)解決過(guò)，前段時(shí)間也迷茫過(guò)，就在我不知所措的時(shí)候另一扇門(mén)打開(kāi)了我的困惑。迷茫是因?yàn)樵谖覄倱Q了一個(gè)項(xiàng)目后公司分給我團(tuán)隊(duì)的16人在兩周的時(shí)間全部流失掉，中間還不乏我覺(jué)得很有發(fā)展的2位。因?yàn)檫@件事我郁悶了很多天，每天都在總結(jié)和糾結(jié)中度過(guò)。其實(shí)大家想一想，這種事情在每個(gè)呼叫中心都是存在的，而且層出不窮，我不想再為自己找借口和理由，那就告訴大家目前我個(gè)人認(rèn)為最快最簡(jiǎn)單的人才選用和預(yù)留吧。
其實(shí)，細(xì)心的人，總會(huì)找到問(wèn)題的突破口，并能充分合理的運(yùn)用身邊的一切資源。首先我在行業(yè)內(nèi)工作也有些年頭了，并認(rèn)識(shí)一些同行，我會(huì)先從同行入手，邀請(qǐng)同行（不一定是電話銷(xiāo)售這一領(lǐng)域哦）先進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，然后我再有針對(duì)性的挑選我需要的人。那么具體選擇什么樣的人才能減少或降低人員流失率呢？
一、普通話
首先，確認(rèn)我們所從事的行業(yè)特性是通過(guò)打電話進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，為了能讓電話另一端的或許是全國(guó)各地的客戶能夠聽(tīng)懂我們?cè)谡f(shuō)什么，普通話就成為必須要考量的內(nèi)容之一。
二、語(yǔ)言溝通
既然是銷(xiāo)售，就少不了溝通，這第二點(diǎn)就是要溝通能力強(qiáng)的。電話銷(xiāo)售不同于其他的銷(xiāo)售，在和電話另一端客戶不認(rèn)識(shí)的情況下想要銷(xiāo)售給對(duì)方產(chǎn)品，如果沒(méi)有超強(qiáng)的溝通能力試想怎么能賣(mài)的出去呢？如果一個(gè)和我們不認(rèn)識(shí)的人打電話給我們銷(xiāo)售產(chǎn)品，對(duì)方是個(gè)溝通能力還不如我們的人，我們會(huì)買(mǎi)對(duì)方的產(chǎn)品嗎？只有在電話里產(chǎn)生了有效溝通才能夠保證我們的成交量，這也是電話銷(xiāo)售中對(duì)概率數(shù)字產(chǎn)生效能最合理也是最貼切的一種解釋了
三、心態(tài)
其實(shí)，應(yīng)該把心態(tài)放到第一位，因?yàn)橹挥杏辛肆己玫男膽B(tài)，才能在工作中產(chǎn)生效能，但是請(qǐng)別忘了心態(tài)是可以由我們的管理者來(lái)幫助員工調(diào)整的。心態(tài)又是我認(rèn)為最重要的部分，如果前兩個(gè)條件都符合的話，那么就可以恭喜你了，在以后的工作中心態(tài)會(huì)一直貫穿起很長(zhǎng)一段時(shí)間大家的工作重心。一個(gè)良好積極向上的心態(tài)決定了人
是否能最終成功的關(guān)鍵因素。
以下四點(diǎn)也只是選用的條件和最基本的標(biāo)準(zhǔn)而已，那人從哪里來(lái)呢？
不知道大家是否發(fā)現(xiàn)在我們生活個(gè)工作的周邊都會(huì)有很多學(xué)�；蛲獾貏�(wù)工人員的集居地，在集居地附近會(huì)有很多小商小販，這中間又不乏通信運(yùn)營(yíng)商的代售點(diǎn)，從這些代售點(diǎn)里就有文章可做，我們可以查看那些正在銷(xiāo)售的手機(jī)號(hào)碼，并且簡(jiǎn)單記錄下已經(jīng)銷(xiāo)售或正在銷(xiāo)售的手機(jī)號(hào)碼號(hào)段即可，下面的工作就是我們的基本功了——冷CALL，通過(guò)電話增員。
很多朋友都做過(guò)校園招聘，有反應(yīng)好的也有不好的，關(guān)鍵看渠道是怎樣的了。校園招聘如果只找到學(xué)生那可能就事倍功半了，如果找到校方的負(fù)責(zé)人問(wèn)題就好解決了，每個(gè)人對(duì)這一塊的資源擁有度不同，所以我們視情況而定。
我會(huì)經(jīng)常留意最近新認(rèn)識(shí)的小朋友們的手機(jī)號(hào)、大學(xué)生的手機(jī)號(hào)、應(yīng)屆畢業(yè)生的手機(jī)號(hào)以及市場(chǎng)上剛剛上市的手機(jī)號(hào)的號(hào)段，然后從短信商那里購(gòu)買(mǎi)短信量，一般我會(huì)選擇一萬(wàn)條為一個(gè)基數(shù)，把最近比較熱的號(hào)段輸入進(jìn)去，然后再編輯一條短信，有時(shí)內(nèi)容多的話會(huì)作為兩條發(fā)送，最后選擇短信群發(fā)；這樣的話每天我至少能接到30——50通話電話咨詢的，然后再分門(mén)別類進(jìn)行篩選，找出我需要的人就可以了。
之所以神秘是因?yàn)檫@種渠道效果是以上三種里最行之有效的，類似于找到其他行業(yè)大型招聘時(shí)的更多資料然后整合——呼出——要約——?jiǎng)?chuàng)說(shuō)等等，或許這個(gè)時(shí)候會(huì)有很多同仁有疑惑？難道這就是所謂的神秘渠道？寫(xiě)到這的時(shí)候約稿老師讓我再加點(diǎn)詳細(xì)內(nèi)容，其實(shí)再說(shuō)的透徹一點(diǎn)還是要充分利用身邊的所有能利用的有效資源。這里就舉一個(gè)簡(jiǎn)短的例子吧。如果你有世界500強(qiáng)企業(yè)的朋友，如果這家企業(yè)無(wú)人不知無(wú)人不曉，如果很多人都想擠進(jìn)這家企業(yè)，如果你這個(gè)朋友是這家企業(yè)的HR，如果他們也在招聘并且招聘的人員和我們所需要的人員相差不大的話，你的機(jī)會(huì)來(lái)了，看他們需要多少人？一般都會(huì)需要一兩百或一兩千人不等，但報(bào)名的肯定會(huì)在幾千或幾萬(wàn)人，等人家篩選完了，剩下的就全是你的了！你想怎么用就怎么用，切記合理正確的使用這些數(shù)據(jù)。
通過(guò)這些方法，我每周可以招聘8至13人，通過(guò)篩選至少也能留下2至5人，如果加大點(diǎn)工作量的話我想大家都是可以打造出一支你期望的高效團(tuán)隊(duì)的。假如這些動(dòng)作一個(gè)月能做兩次的話不要說(shuō)人員的選用了，就是預(yù)留也會(huì)綽綽有余的。由于時(shí)間關(guān)系，本次我就不再和大家分享更多了，如果這些方法大家能用的到，將是我最大的開(kāi)心和幸福！關(guān)于人員的流失控制其實(shí)我也還有些內(nèi)容想和大家分享，就留到下次吧。
呼叫中國(guó)供稿 CTI論壇編輯
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