首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)     [相關(guān)廠商信息]

發(fā)表評論分享按鈕

ForeSee:客戶與呼叫中心的愛/恨關(guān)系

2012/03/31

  CTI論壇(ctiforum)3月31日消息(編譯/劉煜): ForeSee公司公布其2月份的呼叫中心評價基準(zhǔn)預(yù)測方法,確定呼叫中心如何體驗他們提供給行業(yè)的平均水平和客戶期望。

  近11,000名客戶在2月份的ForeSee報告中表達(dá)了對呼叫中心的意見。ForeSee公司關(guān)于呼叫中心滿意度指標(biāo)是70分,滿分是100分。這是一個平均得分,呼叫中心可以作為一把尺子來衡量自己的績效表現(xiàn)。公司的得分高于70分表明跑贏了行業(yè)平均水平。公司的得分如果低于70分表明還有許多工作要做,因為客戶滿意度對未來行動有直接影響,如未來購買可能性的傾向。

  個別公司的分?jǐn)?shù)指標(biāo)范圍從53到86,這個相當(dāng)大的范圍將影響他們未來的客戶關(guān)系。一些公司由于提供的呼叫中心體驗而備受喜愛,有的則是導(dǎo)致強烈的厭惡。尋找滿意度的差距是呼叫中心的主要目標(biāo)。當(dāng)ForeSee孤立了關(guān)注服務(wù)的呼叫中心分?jǐn)?shù),有67個基準(zhǔn)指標(biāo)。毫不奇怪,因為呼叫中心的客戶咨詢問題,并可能已被挫敗。

  ForeSee的預(yù)測方法在許多行業(yè)的龍頭企業(yè)中已使用10年以上,衡量Web體驗的客戶滿意度。ForeSee公司過去幾年在更廣泛的渠道中擴大了它的解決方案(實體店、呼叫中心、移動、社交),響應(yīng)客戶在更多接觸點利用ForeSee技術(shù)的需求,包括呼叫中心,可以了解客戶滿意度對整個公司的影響。

  作為評價指標(biāo)研究的一部分,F(xiàn)oreSee比較了分?jǐn)?shù)高于80和低于70分這些公司未來的可能行為。這種比較表明影響客戶滿意度、呼叫中心體驗,可以對公司未來的成功有影響;诳赡苄苑?jǐn)?shù),高度滿意的客戶報告:

  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇報道



相關(guān)閱讀:
湘西鐵通客服認(rèn)真查找“客戶服務(wù)盲點” 2012-03-31
默默奉獻:記南航新疆優(yōu)秀青年勞務(wù)工李江濤 2012-03-30
糟糕的客戶服務(wù)使英國企業(yè)每年損失1億英鎊的利潤 2012-03-30
近三成消費電子企業(yè)開通微博客服 2012-03-29
呼叫96580,幫你搞定家中事 2012-03-29

熱點專題:  呼叫中心    客戶服務(wù)
分類信息:  客戶服務(wù)_與_呼叫中心  客戶服務(wù)_與_國外動態(tài)  客戶服務(wù)_與_企業(yè)  呼叫中心_與_國外動態(tài)