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調(diào)查顯示社交媒體改善呼叫中心管理

CTI論壇編譯 2012/03/01

　　CTI論壇(ctiforum)3月1日消息（編譯/劉煜）: LogMeIn公司和市場研究公司Ovum的調(diào)查揭示，電信運營商關(guān)于呼叫中心管理和成功的標(biāo)準(zhǔn)真正發(fā)生觀念的轉(zhuǎn)變。

　　調(diào)查覆蓋美國、英國、加拿大和澳大利亞組織內(nèi)的超過100名客戶服務(wù)經(jīng)理，調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶滿意度指標(biāo)超過傳統(tǒng)的成本節(jié)約和效率指標(biāo)成為呼叫中心成功的首要關(guān)注點，如平均處理時間（AHT）和首次呼叫解決率（FCR）。近70％的人認為在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的投資是提高客戶滿意度和呼叫中心管理成功的關(guān)鍵因素，包括在線聊天和社交媒體。

　　LogMeIn公司支持產(chǎn)品副總裁Lee Weiner 在一份聲明中表示：“幾年前，幾乎每個呼叫中心和幫助臺團隊會要求我們向他們展示我們的產(chǎn)品如何能幫助他們控制成本和提高效率�，F(xiàn)在，同樣的這些人和組織只想知道一件事：你的產(chǎn)品能幫助我們提高客戶滿意度嗎？。這個數(shù)據(jù)讓我們更加相信正在發(fā)生一個積極而顯著的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，有利于企業(yè)和客戶轉(zhuǎn)介的不斷增長�！�

　　LogMeIn公司為超過1500萬客戶提供基于云的遠程訪問、協(xié)作、客戶服務(wù)和遠程IT管理。該公司的服務(wù)可以快速、方便地連接到1.5億世界各地的擁有上網(wǎng)功能的設(shè)備。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90％的受訪者根據(jù)客戶滿意度指標(biāo)衡量其服務(wù)和支持組織的成功。62％的受訪者承認客戶滿意度指標(biāo)是其呼叫中心首要考慮的指標(biāo)，級別高于平均處理時間和首次呼叫解決率這些指標(biāo)。

　　在調(diào)查中69%的組織承認投資了在線客戶互動渠道，如在線聊天、社交網(wǎng)絡(luò)、論壇。另有69％的受訪者在提高客戶滿意度量化產(chǎn)生直接經(jīng)濟利益過程中是積極的。 30％的受訪機構(gòu)已采取凈推薦值（NPS），一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。是最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)， 專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。

　　LogMeln公司和Ovum公司的調(diào)查覆蓋了電信公司、科技公司、零售商和批發(fā)企業(yè)，以及政府和教育機構(gòu)。就有關(guān)衡量呼叫中心成功標(biāo)準(zhǔn)，以及監(jiān)測滿意度使用的工具，受訪者被問了8個問題，問題涉及短期和中期投資計劃。

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