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呼叫中心中女性話務員占多數接騷擾電話感到無奈

2012/03/09

　　如今，日益發(fā)展的電話客服和呼叫中心熱線，給人們帶來了許多便利。在這個女性占絕大多數的行業(yè)里，女話務員用柔和話語傳遞溫情服務的時候，也會遇到各種各樣的騷擾，給她們生活和工作帶來不少的困擾。

　　騷擾電話難以招架

　　“你好，請問有什么可以幫您？”3月6日的早上，電話鈴聲一響起，陳女士馬上拿起話筒禮貌地跟對方打招呼。作為公司業(yè)務咨詢熱線的一名話務員，接電話是她的主要工作。與大多數客服熱線差不多，公司的話務員清一色都是女性。

　　接電話，用聲音跟別人打交道，看起來很簡單，可由于客戶打電話時“跑題”或“故意刁難”，這份工作并不輕松。“一天百來個電話中，總有那么幾個騷擾電話�！标惻空f，就是這兩三個電話，她得花大量精力去應付。

　　有一次，一名男客戶來電咨詢業(yè)務問題。問完一個問題后，突然來了一句“女士，你的聲音真好聽，人肯定很漂亮……”聽到這話，陳女士無所適從，只能應對說：“先生，您還有與業(yè)務相關的問題嗎？”隨后，對方又正兒八經開始咨詢業(yè)務，不料過了一會又故態(tài)重萌。如此反復，陳女士足足跟對方“糾纏”了一個多小時，對方才放下電話。

　　記者了解到，不同的客服熱線甚至是一些便民熱線，很多女性接線員都有過這樣被騷擾的經歷。

　　“有的客戶一開始就不懷好意�！痹谝患译娦胚\營商做客服的小吳告訴記者，經常有一些莫名男子，打來電話既不咨詢業(yè)務，也不投訴問題，只是找話題海闊天空地聊天，甚至有時候還討論起與性有關的話題。

　　如何應對讓人犯難

　　據了解，很多公司或者單位對接線員都有這樣的規(guī)定：必須基本滿足、理解客戶的要求，不能主動掛斷客戶的咨詢電話。這讓做投訴客服的陳女士很無奈，“經常有人多次打投訴電話，從一開始對公司不滿變成對個人進行人身攻擊，而按照公司規(guī)定，我又不能掛他電話”。

　　與此相比，在媒體做接線員的李女士的經歷就要痛苦得多。去年夏天的一個晚上，李女士值班時接到一名男子來電，一開始，他還說上一兩句話，后來竟然一句話也不說。李女士客氣地告知對方熱線只適用于緊急情況下播打，并掛斷了電話。不過，對方不依不饒，一個勁地猛打熱線，還向李女士的工作手機發(fā)來淫穢圖片。

　　再后來，這名男子仍然非常熱衷打熱線電話，只要李女士或話務員一接聽，他就立刻掛斷。李女士回憶說，因為手機沒有屏蔽惡意呼叫的功能，對方持續(xù)騷擾了近3個月，刺耳的鈴聲嚴重影響了她和值班同事的正常睡眠。后來大家熟知了對方的號碼，故意不接電話，“誰知道他換著號碼打，有時一小時就打三四次，讓人苦不堪言”。李女士所在單位報了警，可最后也不了了之。

　　記者在采訪中了解到，目前，很多單位在客服上崗前，只注重業(yè)務知識的培訓，對如何應對騷擾電話并沒有進行專門的培訓。一位從事婦女問題咨詢工作的呼叫中心熱線接線員告訴記者，因為沒有專門的培訓，大家面對類似問題大多無所適從，“碰到了就大伙一起分享討論，摸著石頭過河”。

　　公司應多教員工避開“雷區(qū)”

　　“如果頻繁接到騷擾電話，一整天就沒有工作情緒了。”陳女士告訴記者，騷擾電話不但很容易影響話務員的工作情緒，還可能導致其他客戶的咨詢電話無法接通，影響他人正常辦理業(yè)務。

　　廣西君桂律師事務所的韋律師告訴記者，目前，對騷擾電話如何進行制裁，我國尚未出臺明細的法規(guī)。南寧市公安局江南分局的蘇警官告訴記者，目前，只能界定通話內容屬于性騷擾，才能對打電話的人進行處分，且前提是其故意討論有關性的話題，或咨詢有關性的問題并引起了接電話方心理不適。

　　“就算能界定是騷擾電話，執(zhí)法起來也較艱難�！碧K警官告訴記者，打到熱線的電話可能使用的是無記名手機卡或者是公用電話，這給公安機關的偵破和執(zhí)法帶來了很大的難度。

　　韋律師建議，為減少騷擾電話給話務員工作和生活帶來不必要的麻煩，可通過技術手段對來電電話進行屏蔽。此外，公司可對話務員的工作要求作適當調整，明確一個界定騷擾電話的標準，在具體操作中遇到符合標準的電話即可掛掉。同時，公司應該加強應對騷擾電話特別是性騷擾電話方面的培訓，以減少女性話務員在工作時的壓力。

廣西新聞網-南國早報