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工商銀行電子銀行中心電話銀行坐席人員達4000余人

2012/02/06

　　2012年的元旦，趙微過得特別充實。作為工商銀行電子銀行中心的一位客服代表，元旦放假期間她一直堅守在工作崗位上，為全國各地撥打客服電話的客戶提供熱情周到的服務(wù)，幫助他們在節(jié)日期間辦理各種金融業(yè)務(wù)。趙微告訴記者：“雖然沒能在節(jié)日里多陪陪家人，可是聽到客戶在電話那邊說一聲謝謝，心里也特別高興！”

　　和趙微一樣，在剛剛過去的元旦假期中，工行全行有1658名電話銀行客服人員堅守崗位，接聽了50多萬通客戶撥入的電話，接聽率達到95%以上，20秒內(nèi)接聽水平達到90%以上。

　　工行相關(guān)負責人告訴記者，近年來該行將大力發(fā)展電子銀行作為提高服務(wù)水平、改善客戶體驗的重要手段，下大力氣提升電子銀行的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。為縮短客戶撥打電話的等待時間，該行不斷充實客戶服務(wù)力量，截至2011年底，全行電話銀行坐席人員已增加到4000多人，有力地促進了電話銀行接通率的提升。目前，工行電話銀行的日均接聽量已達近20萬通，接聽率超過95%，在同業(yè)中居于領(lǐng)先水平。為提高服務(wù)質(zhì)量，工行實施了速聽和監(jiān)聽機制，并通過對比學習幫助客服代表提高崗位技能，確�？头淼姆⻊�(wù)質(zhì)量。同時，該行以數(shù)據(jù)統(tǒng)計為基礎(chǔ)，加強精細化運營分析，以更加高效、合理的運營管理提高服務(wù)質(zhì)量，得到了客戶的贊譽。

　　在持續(xù)完善電話銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上，工行還于2010年7月在同業(yè)中率先推出短信銀行服務(wù)。截至2011年底，工行短信銀行已吸引270余萬客戶使用，累計回復客戶短信數(shù)超過715萬條，客戶的平均等待時長僅為1分鐘。除通訊運營商收取的短信通訊費外，工行不收取任何費用，降低了客戶的業(yè)務(wù)咨詢成本。通過海量的數(shù)據(jù)補充和更新，該行短信銀行建立了涵蓋近4萬條業(yè)務(wù)知識問答的短信數(shù)據(jù)庫，同時還將問答模板逐條邏輯化、逐字人性化，使解答內(nèi)容既全面又簡潔，受到了客戶的歡迎。

金融時報

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