專家觀點(diǎn)：統(tǒng)一桌面能改善呼叫中心座席效率嗎？
CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/28
桌面設(shè)置往往占用大量的座席時(shí)間完成呼叫中心的任務(wù)，這是一個(gè)很大的因素。設(shè)置統(tǒng)一桌面可以提高生產(chǎn)率嗎？我們的專家小組，分享他們的意見和經(jīng)驗(yàn)。
解決多個(gè)屏幕的問題
InfinityCCS公司首席執(zhí)行官Carl
Adkins
根據(jù)ContactBabel資料顯示，85％的呼叫中心要求座席代表使用多個(gè)應(yīng)用程序，49％的呼叫中心要求座席在一次客戶呼叫中訪問3個(gè)或更多的應(yīng)用。Infinity公司估計(jì)，目前，這種做法每年將造成英國(guó)呼叫中心損失超過£10億英鎊。
快速的CRM解決方案，巧妙地解決了多個(gè)屏幕的問題，通過一個(gè)統(tǒng)一的桌面界面為呼叫中心的座席代表在合適的時(shí)間提供正確的信息。它已被證明在減少呼叫處理和培訓(xùn)時(shí)間方面是有效的，以及消除鍵盤輸入錯(cuò)誤。
提高座席的同理心和傾聽技巧是另一個(gè)提高座席工作效率的可行方式，因?yàn)樗鼘?dǎo)致座席花費(fèi)更少的時(shí)間獲取相同的信息，花費(fèi)更多的時(shí)間解決客戶問題。
支持不斷變化的業(yè)務(wù)需求
Aspect 公司首席顧問 Ian Smith
如果統(tǒng)一桌面很容易，我們到現(xiàn)在一定會(huì)擁有它們。事實(shí)是，企業(yè)試圖創(chuàng)建它們，很少有幾個(gè)取得成功，許多人投入5-10年時(shí)間，花費(fèi)£1000萬-1億英鎊。在這個(gè)過程中，發(fā)生了一些有經(jīng)驗(yàn)的兼并和收購。
許多呼叫中心將這個(gè)旅程分解成一系列獨(dú)立旅程 – 每個(gè)獨(dú)立的旅程是一個(gè)改善或自動(dòng)化的過程。這些階段可能涉及：
- 以迭代的方式自動(dòng)化流程：根據(jù)頻率分類呼叫類型，確定完成每次呼叫或任務(wù)需要哪些數(shù)據(jù)，然后建立所需要數(shù)據(jù)的統(tǒng)一儀表板視圖，使座席代表更有效地處理呼叫。
- 同時(shí)更新多個(gè)應(yīng)用中的數(shù)據(jù)：通過創(chuàng)建自動(dòng)化，點(diǎn)擊鼠標(biāo)立即將數(shù)據(jù)推送到多個(gè)應(yīng)用中。
- 精簡(jiǎn)導(dǎo)航：通過加入簡(jiǎn)單的自動(dòng)化，座席代表可以立即檢索數(shù)據(jù)無需瀏覽復(fù)雜的應(yīng)用程序。
- 減少或消除培訓(xùn)：通過桌面做更多的工作，任務(wù)變得更簡(jiǎn)單，更少的培訓(xùn)是必需的，座席代表變得更加多能。
- 控制過程以消除錯(cuò)誤和驅(qū)動(dòng)一致性：采用自動(dòng)化，管理人員可以強(qiáng)迫執(zhí)行重要的任務(wù)，而不是僅僅要求座席按照既定的程序進(jìn)行
從前臺(tái)到后臺(tái)自動(dòng)化流程
Mplsystems公司市場(chǎng)總監(jiān)Susannah Richardson
統(tǒng)一座席桌面用來涉及無數(shù)不同的解決方案，但在我心中，如果桌面真的要統(tǒng)一，它必須統(tǒng)一從后臺(tái)到前臺(tái)所有部門和系統(tǒng)，自動(dòng)化這些部門的流程。
“統(tǒng)一桌面”是一種工具，使整個(gè)組織成為一個(gè)“專家網(wǎng)絡(luò)”。統(tǒng)一桌面不只是提供數(shù)據(jù)或提供360度視圖，它包括“業(yè)務(wù)自動(dòng)化” – 就是客戶請(qǐng)求的任何行動(dòng)可以由座席代表啟動(dòng)，它瞬間反饋到有關(guān)的后臺(tái)辦公系統(tǒng)。
我舉一個(gè)來自英國(guó)最大的服務(wù)公司之一客戶服務(wù)的例子：
當(dāng)客戶呼叫時(shí)，他們通過主叫線路ID進(jìn)行識(shí)別，座席的“統(tǒng)一桌面”填充他們的詳細(xì)資料、歷史記錄、其資產(chǎn)的細(xì)節(jié)和現(xiàn)有服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)。
瞬間得到來自CRM、訂票系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù) – 利用不同部門規(guī)劃系統(tǒng)的資源。
客戶請(qǐng)求預(yù)約時(shí)間，“統(tǒng)一桌面”計(jì)算最合適的工程師，根據(jù)位置、工作量和該領(lǐng)域所有工程師的技能，使用工程師資源規(guī)劃系統(tǒng)和GPRS狀態(tài)。
座席分配了一個(gè)工作，無需參考規(guī)劃、客戶服務(wù)或在線工程師，這些部門將通過“統(tǒng)一桌面”被聯(lián)網(wǎng)到一個(gè)簡(jiǎn)短的呼叫中。
新技術(shù)可以帶來實(shí)實(shí)在在的好處
NICE系統(tǒng)公司歐洲、中東和非洲地區(qū)市場(chǎng)及通信總監(jiān)Craig
Pumfrey
了解呼叫發(fā)生的理想路線，使用所有資源實(shí)時(shí)支持呼叫中心座席的最好行動(dòng)（或通過自動(dòng)完成的任務(wù)協(xié)助他們）是比較新穎和令人興奮技術(shù)背后的原則，這種技術(shù)稱為實(shí)時(shí)時(shí)間影響(RTI)。
這項(xiàng)技術(shù)的核心在于制定決策引擎，它為座席代表提供實(shí)時(shí)的下一個(gè)最佳行動(dòng)，以便可以在合適的時(shí)間提供正確的行動(dòng)，從而最終達(dá)到最好的結(jié)果。它被視為呼叫中心演進(jìn)重要的下一步，并且已經(jīng)被許多公司采用，包括銀行、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、零售、電信和公用事業(yè)公司。
這些早期采用這個(gè)技術(shù)的公司在效率和效益方面報(bào)告一些令人印象深刻的結(jié)果，包括平均處理時(shí)間減少20秒，每次通話的銷售額增加20％。 座席代表也收到了87％認(rèn)可評(píng)級(jí)。
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CTI論壇編輯
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