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專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)：改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)的主要技巧

CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/21

　　小小的改進(jìn)可以在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生很大的不同。如何創(chuàng)造一個(gè)更好的呼叫中心，我們的專(zhuān)家小組提出了他們的觀(guān)點(diǎn)。

　　1、了解員工

Hays Contact Centres 公司管理總監(jiān)Geoff Sims 　　Hays Contact Centres 公司管理總監(jiān)Geoff Sims

　　在任何組織中，暢通的溝通是至關(guān)重要的。有些雇主實(shí)施開(kāi)放政策，或盡量保持辦公場(chǎng)所的可視性。重要的是花時(shí)間去了解你的員工，了解他們的個(gè)人利益。與員工溝通時(shí)，專(zhuān)業(yè)的、一致的、公平、公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)是關(guān)鍵。確保你代表了公司的政策，并保證在任何時(shí)間，使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。

　　2、讓你的坐席代表與客戶(hù)換位思考

GasboxDMG公司Chris Hancock 　　GasboxDMG公司Chris Hancock

　　每個(gè)呼叫中心將努力建立融洽的客戶(hù)服務(wù)品牌。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，經(jīng)理必須確保他們開(kāi)展培訓(xùn)，讓座席代表站到客戶(hù)的位置上換位思考。這將確保他們明白和理解他們與客戶(hù)的交談過(guò)程和優(yōu)勢(shì)。這種培訓(xùn)可以讓團(tuán)隊(duì)更加地了解客戶(hù)的決定。

　　這使得座席代表在與客戶(hù)交談時(shí)，能夠散發(fā)出信心、專(zhuān)業(yè)能力和更好地為客戶(hù)服務(wù)。反過(guò)來(lái)，這將意味著員工和客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)是有效的，有目標(biāo)的和智能定位的。

　　3、避免指責(zé)

　　Clearanswer Call Centres公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Nathan Winstanley

　　指責(zé)對(duì)于殺死呼叫中心和相關(guān)的KPI都是致命的。它會(huì)導(dǎo)致座席代表、經(jīng)理和相關(guān)人員的消極態(tài)度。關(guān)鍵是要解決問(wèn)題。如果針對(duì)某個(gè)問(wèn)題，你需要堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)，那么可以開(kāi)誠(chéng)布公地與相關(guān)人員討論，找到解決辦法，并制訂一項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，以防止同樣的事情再次發(fā)生。

　　不要發(fā)送挖苦的電子郵件，特別是不要發(fā)給你想指責(zé)的那個(gè)人，這樣做弊大于利。記住，當(dāng)處理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理時(shí)，這個(gè)更重要，因?yàn)槿绻?jīng)理產(chǎn)生了消極態(tài)度，將關(guān)聯(lián)到他們團(tuán)隊(duì)。這是搬起石頭砸自己的腳。

　　4、考慮調(diào)整兼職和全職員工的組合

　　如果可以選擇，許多呼叫中心座席，更愿意兼職。無(wú)論他們是去上學(xué)或照顧子女，兼職工作都是具有吸引力的選擇，它可以改善他們工作和生活的平衡。然而，員工不是這個(gè)策略的唯一受益者。通過(guò)實(shí)施這樣一個(gè)方案，呼叫中心也可以體驗(yàn)較低的座席損耗，同時(shí)可能降低呼叫中心勞動(dòng)力成本。

　　5、內(nèi)部招聘和升職

　　不幸的是，許多呼叫中心的座席代表感覺(jué)他們的工作到了“死胡同”，他們?cè)谡业较乱粋�(gè)呼叫中心工作之前。只是走走過(guò)場(chǎng)。像所有其他雇員一樣，呼叫中心的座席代表需要感覺(jué)他們是有價(jià)值的。薪水、獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施只有其中的一個(gè)辦法。

　　另一種方法是讓座席代表看到自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅僅在呼叫中心，也可以在公司的其他地方。許多有效的公司有一個(gè)輪流計(jì)劃，使每個(gè)員工可以在每個(gè)部門(mén)工作，這樣他們能夠看到整個(gè)公司是如何運(yùn)作的。座席代表在呼叫中心工作后能夠看到生命的意義，并可能有助于將其他現(xiàn)有員工招募到呼叫中心。

　　6、采用內(nèi)部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)客戶(hù)反饋

GMT Corporation公司首席執(zhí)行官Simon Angove 　　GMT Corporation公司首席執(zhí)行官Simon Angove

　　許多客戶(hù)真的不在乎是否座席代表在通話(huà)中三次使用了他們的名字�？蛻�(hù)更感興趣的是他們的呼叫得到了專(zhuān)業(yè)的處理，并得到了合理的結(jié)果。面向內(nèi)部的一些指標(biāo) - 技術(shù)技能、職業(yè)知識(shí)等等 - 是重要的，但確保是按照這樣的方式構(gòu)建，以支持呼叫中心創(chuàng)造和留住客戶(hù)滿(mǎn)意的總體任務(wù)。

　　7、棘手的問(wèn)題？獲得即時(shí)的答案

Infinity CCS公司首席執(zhí)行官Carl Adkins 　　Infinity CCS公司首席執(zhí)行官Carl Adkins

　　預(yù)測(cè)客戶(hù)的大多數(shù)問(wèn)題是可能的，但不能預(yù)測(cè)每個(gè)問(wèn)題。因此，當(dāng)顧客問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，你的團(tuán)隊(duì)不能回答或你的知識(shí)庫(kù)不能覆蓋這個(gè)問(wèn)題，怎么辦？

　　不是打電話(huà)或發(fā)電子郵件給客戶(hù)，而是為座席代表建立一個(gè)內(nèi)部即時(shí)消息（IM）系統(tǒng)。

　　當(dāng)座席代表遇到困難，他們只需通過(guò)IM將問(wèn)題發(fā)送給資深座席代表、經(jīng)理和專(zhuān)家，如果有人能幫助，他們可以在幾秒鐘內(nèi)得到響應(yīng)。

　　內(nèi)部IM系統(tǒng)對(duì)首次通話(huà)解決率的影響是顯而易見(jiàn)的 - 但他們對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、座席的工作效率和質(zhì)量的影響往往也是同樣巨大的。

　　8、允許靈活性

InVision Software 公司銷(xiāo)售總監(jiān)Chris Dealy 　　InVision Software 公司銷(xiāo)售總監(jiān)Chris Dealy

　　獨(dú)立研究表明，讓員工規(guī)劃自己倒班時(shí)間，是保證滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和績(jī)效指標(biāo)的關(guān)鍵因素之一。通過(guò)公平和透明的自我服務(wù)過(guò)程中，它是能夠滿(mǎn)足個(gè)人的排班和優(yōu)化勞動(dòng)力部署的平衡。

　　如果有太多的座席代表申請(qǐng)相同的倒班，工作必須公平和平等的分配。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，業(yè)務(wù)規(guī)則可以預(yù)先定義，以確定根據(jù)什么因素影響這個(gè)分配，例如：座席代表的資歷或技能等因素。這樣，高達(dá)90％的座席代表要求可以滿(mǎn)足 – 同時(shí)可以?xún)?yōu)化覆蓋呼叫中心的人手需求。

　　9、整合信息系統(tǒng)

　　Business Systems UK Ltd 公司大客戶(hù)經(jīng)理David Mason

　　座席代表花費(fèi)大量的時(shí)間從不同的技術(shù)來(lái)源中更新和檢索客戶(hù)信息。使用技術(shù)將所有數(shù)據(jù)整個(gè)到一個(gè)應(yīng)用中，允許座席代表一次輸入和提取相關(guān)信息，無(wú)需單獨(dú)檢查每個(gè)系統(tǒng)。

　　此外，在呼叫這個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程中，可以設(shè)置提示座席代表問(wèn)題，為客戶(hù)提供量身定制的服務(wù)，將普通的服務(wù)呼叫與銷(xiāo)售機(jī)會(huì)掛鉤。

　　10、回歸基礎(chǔ)

Rostrvm Solutions 公司市場(chǎng)總監(jiān)Ken Reid 　　Rostrvm Solutions 公司市場(chǎng)總監(jiān)Ken Reid

　　很多時(shí)候，回歸基礎(chǔ)將會(huì)讓你的戰(zhàn)略回到正確的道路上。您的大多數(shù)客戶(hù)很少擔(dān)心與你聯(lián)絡(luò)的方式，他們可以通過(guò)七個(gè)不同的媒介方式聯(lián)系你，他們更關(guān)心是否能夠找到合適的人盡可能快的解決他們的問(wèn)題。他們沒(méi)有快速得到這些問(wèn)題的答案，可能是由于媒介和人沒(méi)有正確匹配。

　　例如，社交媒體很好，但訓(xùn)練有素的員工只能通過(guò)電話(huà)進(jìn)行有效的溝通和回應(yīng)？如果您的業(yè)務(wù)主要依賴(lài)于電話(huà)聯(lián)系，使用諸如基于技能的路由，能確保每個(gè)查詢(xún)被路由到最合適的人，而沒(méi)有拖延嗎？

　　11、引入平衡計(jì)分卡

Atkins Asset Management 公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Tracey Rangeley 　　Atkins Asset Management 公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Tracey Rangeley

　　目前，我們聘請(qǐng)了10個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，覆蓋我們的24/7小時(shí)倒班運(yùn)營(yíng)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我們需要確保所有的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一致地管理自己團(tuán)隊(duì)的績(jī)效并增加整個(gè)服務(wù)臺(tái)的生產(chǎn)力。為了公平地評(píng)價(jià)每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，我們制定并實(shí)施平衡記分卡，報(bào)告了每個(gè)人的生產(chǎn)效率。這為管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效提供了的“平衡”觀(guān)點(diǎn)，并以最簡(jiǎn)單的形式提供每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)每月的整體得分。

　　這使得業(yè)務(wù)經(jīng)理重點(diǎn)關(guān)注清晰可見(jiàn)的改進(jìn)領(lǐng)域；在整個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組中還規(guī)定了健康的競(jìng)爭(zhēng)文化。

　　記分卡的組成部分包括： 　　平衡記分卡被引入3個(gè)月內(nèi)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)增加了15％的生產(chǎn)力。管理團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)成果，是清晰可見(jiàn)的各項(xiàng)性能指標(biāo)，并賦予團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自己制作的平衡記分卡統(tǒng)計(jì)，每個(gè)人服務(wù)臺(tái)整體生產(chǎn)力的意識(shí)提高。作為成功的結(jié)果，我們現(xiàn)在為所有運(yùn)營(yíng)者推出平衡記分卡。

　　12.細(xì)分客戶(hù)的渠道偏好

Aspect公司歐洲和非洲地區(qū)高級(jí)副總裁Mark King 　　Aspect公司歐洲和非洲地區(qū)高級(jí)副總裁Mark King

　　客戶(hù)細(xì)分技術(shù)經(jīng)常被使用以確�？蛻�(hù)得到最好的服務(wù)。例如，在外呼活動(dòng)中，根據(jù)客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)力，公司經(jīng)常銷(xiāo)售不同的產(chǎn)品給他們；或使用特定區(qū)域口音的座席代表呼叫這個(gè)區(qū)域的客戶(hù)。同樣呼入活動(dòng)，企業(yè)往往基于客戶(hù)的感知價(jià)值路由給其特定的座席代表。

　　細(xì)分客戶(hù)選擇渠道有偏好嗎？作為一個(gè)典型的Consumer 2.0，我喜歡自助服務(wù)，喜歡自己解決問(wèn)題。然而，面對(duì)同樣的問(wèn)題，我父親更喜歡拿起電話(huà)與現(xiàn)場(chǎng)座席溝通；我十幾歲的女兒會(huì)喜歡使用Facebook或者其他的社交工具。

　　如果渠道選擇是個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)以及忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，它應(yīng)被視為客戶(hù)服務(wù)“規(guī)則引擎”的關(guān)鍵，與價(jià)值、購(gòu)買(mǎi)力、口音和其他因素有關(guān)。

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