中鐵快運客服中心服務客戶創(chuàng)先爭優(yōu)紀實
2011/11/30
“你們的聲音真好聽！要是沒有你們的跟蹤服務，我的麻煩就大了。謝謝！謝謝！”電話那頭，看不見的客戶掏心窩地感謝話說不盡；電話這頭，一個個面帶微笑的話務員專注傾聽，耐心解答，仿佛面對客戶。
“把微笑融入話音，把真情帶給客戶。”中鐵快運股份有限公司客服中心與客戶間的溝通、理解、信任，由一根根纖細的電話線緊緊串起。
日均受理電話1.2萬個，2010年完成電話營銷收入4900萬元。這些數(shù)字，默默講述著鐵路行業(yè)第一家客服中心的發(fā)展軌跡，也生動詮釋著他們“以服務為宗旨，待客戶如親人”的服務理念。
從1997年首開行業(yè)先河成立至今，該公司客服中心在全國28個主要城市建立了客服營業(yè)部，通過95572全國統(tǒng)一客服電話和中鐵快運網(wǎng)，及時受理客戶咨詢、查詢、發(fā)貨和投訴4類業(yè)務，提供24小時不間斷服務。
換位體驗找差距
客服中心的職工，平均每天接打100多個電話，高峰時達到200個。這意味著即使一個電話通話2分鐘，一名職工一天下來就要不停地說五六個小時。工作強度之大可想而知。
而客服中心投訴組的工作更是難上加難。通�！扒蟀l(fā)泄、求尊重、求補償”是客戶投訴的3種心態(tài)，因此，當話務員微笑著接起電話時，往往第一句聽到的是客戶的指責、抱怨，甚至謾罵。盡管面對很多困難，但他們始終堅持用“一顆熱忱的心、一張微笑的臉、一句暖心的話”來化解客戶的怨氣，解決客戶的問題，維護鐵路的聲譽。
開展服務客戶創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來，如何細分客戶心理、和風細雨解疙瘩？客服人員換位體驗應運而生。
中鐵快運直屬客服營業(yè)部開展了“換位體驗，提升服務”主題實踐活動。他們定期到北京站、北京西站營業(yè)部和市區(qū)經(jīng)營網(wǎng)點開展義務奉獻日活動，現(xiàn)場體驗窗口崗位職工服務客戶的流程以及客戶的服務需求。同時，他們以客戶身份撥打國內(nèi)大型企業(yè)客服電話，親身體驗優(yōu)秀企業(yè)客服話務員的專業(yè)服務，反思差距，組織攻關，從專業(yè)素質(zhì)、服務態(tài)度、溝通技巧等方面制定了18條針對性改進措施和學習計劃。
蘭州客服營業(yè)部組織坐席人員到蘭州站營業(yè)部“當一天行李員”，采取“定班次、定崗位、定師傅”的方式，深入承運、中轉(zhuǎn)、到達、配送各崗位跟班學習，上手操作，熟練掌握現(xiàn)場各崗位作業(yè)流程和作業(yè)標準。他們帶著日常工作中掌握的客戶投訴最多、最不滿意的問題，與窗口崗位職工交流，提升服務客戶的技能。
烏魯木齊客服營業(yè)部職工人均電話接入量在全系統(tǒng)排名第一，全年近4萬個。由于地處少數(shù)民族地區(qū)，他們選聘維吾爾族職工作為兼職教師，教常用的少數(shù)民族服務用語，消除語言溝通上的障礙。同時，客服管理人員經(jīng)常到車站營業(yè)部與客戶面對面溝通，了解少數(shù)民族客戶的特殊需求，以鐵路的優(yōu)質(zhì)服務維護社會穩(wěn)定、促進民族和諧。
學習充電強技能
“中鐵快運客服中心是全路客服機構(gòu)的優(yōu)秀單位，有著成熟的管理經(jīng)驗和專業(yè)特色，為鐵道部客服中心建設提供了借鑒�！币晃坏街需F快運公司檢查工作的鐵道部運輸局領導給予這樣的評價。
這樣的成績正是他們不斷學習、一直努力的結(jié)果。
中鐵快運公司以“轉(zhuǎn)變作風、激發(fā)熱情、提高能力”為主題，向28個客服營業(yè)部先后贈送了《別拿工作不當回事》《讓激情飛吧》等書籍和光盤�？头行馁徶昧舜罅靠头I銷、電子商務等方面的專業(yè)書籍，在坐席人員中營造了良好的學習風氣。為提高服務水平，他們還定期邀請勞模、禮儀專家，對一線客服人員進行培訓。
該公司在客服隊伍中開展勞動競賽，及時宣傳推廣2010年電話營銷狀元李娜總結(jié)的 “五步四注意”電話營銷工作法，使朱美子、張雪等一批骨干脫穎而出，一批職工成為勞動競賽中的服務明星、營銷狀元。截至10月17日，該公司95572電話平臺實現(xiàn)電話營銷收入1.0018億元，提前75天完成全年1億元的電話營銷任務指標。
客服中心在文化育人方面工作突出。他們以培育核心價值觀為目標，組織開展 “我的崗位理念”征集活動，將坐席人員總結(jié)的服務理念印成卡片擺放在工作臺上，讓它成為激勵大家踏實工作的座右銘、用心服務的助推器。他們還將總結(jié)提煉出的“誠心問候、耐心傾聽、細心溝通、貼心服務”“撥打95572，快運到您家”“讓客戶銘記我的每一次服務”等多條理念張貼上墻，積極打造具有鮮明鐵路物流企業(yè)特色的客服文化。
“您好，31號為您服務，請問有什么可以幫您？”李娜是直屬客服營業(yè)部31號坐席。有一次，北京的一位客戶咨詢多個到站地址、送貨情況、運輸價格和運到期限，她一一為客戶解答，同時告訴客戶自己的工號、姓名以及經(jīng)辦營業(yè)部的聯(lián)系電話，便于客戶進一步了解相關事宜。隨后，她及時回訪客戶，主動詢問洽談情況以及是否需要其他幫助�？蛻糍澆唤^口： “你們中鐵快運的服務真好，客服人員都這么盡心盡力，以后有機會一定還通過你們中鐵快運發(fā)貨！”
技術跟進重保障
電話接通率是衡量客服工作質(zhì)量的核心指標。自服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來，該公司重點抓好投訴答復和疑難問題的處理，先后開展了業(yè)務知識強化月和服務意識增強月活動�？头行奶釤捒偨Y(jié)了“聽、問、查、盯、護、防”六字投訴處理法，促進職工業(yè)務技能的提升。目前，客服中心電話接通率穩(wěn)定在95%以上，客戶滿意率超過97%，達到了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的一流水平。
該公司客服中心制定了客服坐席人員電話錄音回聽工作管理辦法，規(guī)范客服坐席人員的服務用語、服務流程和服務標準，建立了完整的服務質(zhì)量監(jiān)控體系，形成了日反饋、月評比制度。他們通過回聽坐席人員電話錄音，幫助坐席人員發(fā)現(xiàn)問題，不斷推進坐席隊伍建設。
為解決運輸過程中發(fā)生的嚴重貨損貨差問題，他們建立了速報制和線索庫，對貨損貨差線索收集整理、統(tǒng)計分析、調(diào)查定性，形成了日速報、月通報制度，同時督促基層單位加強對貨差貨物的查找，提高了運輸作業(yè)質(zhì)量。
技術跟進、物暢其流。“3·15”消費者投訴網(wǎng)轉(zhuǎn)來投訴：客戶毛先生托運行李至清河城站，少1個皮箱，內(nèi)裝畢業(yè)證及考研用的資料。毛先生焦急而無奈：“這些東西對我太重要了，畢業(yè)證不能補辦，考研資料是多方借到的，根本買不到�！笨头行牧⒓床樵冸娫捰涗洸⒙�(lián)系相關車站、乘務室確認交接記錄，根據(jù)經(jīng)驗，逐一確認問題點，聯(lián)系查找、轉(zhuǎn)運。當客戶來電確認收到貨物并表示感謝時，處理這起投訴的坐席人員終于放心了：“客戶的滿意是我們最大的成就。”
與此同時，客服中心加強春運、暑運等重點時期的人員組織，確�？蛻舴⻊涨罆惩�。進入冬運后，鐵路行包運輸進入又一個高峰期�？头行姆e極應對，現(xiàn)在起至明年春運結(jié)束，安排應急組在上午話務高峰上席，提高95572電話接通率；服務質(zhì)量監(jiān)控小組在加強錄音回聽考核的基礎上，開展全國28個客服營業(yè)部坐席業(yè)務能力抽查；重新梳理修訂客服營業(yè)部各崗位作業(yè)和服務標準，提高客戶服務工作效率。
“十分珍惜客戶的每一次囑托，十分細心地接聽每一個電話，十分耐心地處理每一起投訴，十分有效地解答每一個疑問，十分滿意的服務是我們始終如一的目標。”這是這支500人的 “陽光團隊”始終堅持的理念。
人民鐵道報
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