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訪北京供暖熱線接線員：遇不講理人只能偷抹眼淚

2011/11/14

　　如果把全市供暖系統(tǒng)比作是人的身體，那么，供暖管道就是血管或是神經(jīng)，居民家中的暖氣則是毛細(xì)血管或是神經(jīng)末梢。如果哪個(gè)神經(jīng)末梢出了問(wèn)題，身體如何能夠迅速知曉并做出反應(yīng)呢？身體各個(gè)功能又該如何協(xié)調(diào)呢？這一切都離不開(kāi)神經(jīng)中樞發(fā)出指令。而供暖熱線電話，就是這個(gè)系統(tǒng)的神經(jīng)中樞。

圖：“為供暖奔忙的人們”記者調(diào)研報(bào)告

　　東四環(huán)的一幢小樓內(nèi)，北京市熱力集團(tuán)的24小時(shí)供暖客服電話96069就設(shè)在這里。隨著試供暖開(kāi)始運(yùn)行，這部熱線電話也逐漸熱了起來(lái)。咨詢問(wèn)題、反映報(bào)修、派單處理、進(jìn)行回訪，一條龍下來(lái)，96069的接線員更像是“全能運(yùn)動(dòng)員”。然而，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，熱力接線員卻是“熟悉的陌生人”，只聞其聲，不見(jiàn)其人。他們是怎樣一群人？他們又是怎樣工作的呢？

　　太辛苦

　　每個(gè)接線員的嗓子都是啞的

　　昨天下午，記者來(lái)到96069熱線坐席平臺(tái)時(shí)，正趕上一位工作人員拎著兩大包菊花進(jìn)來(lái)。記者注意到，幾乎每個(gè)接線員的嘴唇都是干的、嗓子都是啞的。趁著工作間隙，22歲的接線員駱榮榮告訴記者，“菊花茶、胖大海、金嗓子喉寶，這是我們必備的彈藥。”

　　駱榮榮說(shuō)，雖說(shuō)接線員的工作就是說(shuō)話，但要是一連說(shuō)上8個(gè)小時(shí)，那肯定誰(shuí)也受不了。一忙起來(lái)，電話一個(gè)接一個(gè)，能到“話筒發(fā)燙”的地步。不但上廁所要跑著去，連水都不敢多喝。“上班前打的一杯水，到下班時(shí)那杯水還是滿的。一天下來(lái)嗓子就啞了，回到家一句話也不想說(shuō)。”

　　記者看到，坐席平臺(tái)上不僅電話熱，而且室溫高，接聽(tīng)電話也就成了“高溫作業(yè)”。而接線員一人要守著兩臺(tái)顯示器。

　　一天24小時(shí)，鈴聲不斷，工作不止。駱榮榮和她的同事們“三班倒”，就是為了保證用戶的電話在任何時(shí)候都能暢通地打進(jìn)來(lái)。

　　很盡責(zé)

　　給打錯(cuò)電話的市民支招

　　96069是去年9月開(kāi)通的。接線員楊德秋說(shuō)，去年的時(shí)候，辦公樓外面還在施工，大家就好像是在工地里接電話�！爱�(dāng)時(shí)大門口還有工人粉刷墻面，有一次我上班，還被噴了一身白漆，現(xiàn)在想想挺好玩的�！�

　　楊德秋說(shuō)，雖然熱線開(kāi)通時(shí)間并不長(zhǎng)，但知名度卻很高�！昂芏嗖皇菬崃瘓F(tuán)的用戶也打我們的電話，這樣的電話每天都有幾十個(gè)�！庇幸淮危樍x區(qū)一供暖管道破裂，一晚上接了很多順義用戶的來(lái)電，但經(jīng)過(guò)查詢，這條管道并不屬于熱力集團(tuán)�！耙挥龅竭@種情況，我們就會(huì)問(wèn)用戶所在的區(qū)縣，為他們提供區(qū)供熱辦的電話，或者建議他們撥打全市的供暖熱線電話。”

　　記者注意到，每個(gè)接線員桌上都有兩張電話號(hào)碼表，上面印有各區(qū)縣供熱值班電話和熱力集團(tuán)各子公司接單處理及調(diào)度人員的聯(lián)系方式。楊德秋說(shuō)，她會(huì)把常用的電話號(hào)碼背下來(lái)，還會(huì)把一些新的電話號(hào)碼添上去�！斑@樣不但能幫助我們自己的用戶快速解決問(wèn)題，還能給打錯(cuò)電話的市民支招�！�

　　超耐心

　　同一個(gè)問(wèn)題每天回答幾百遍

　　從10月底開(kāi)始，96069熱線就進(jìn)入了一年中最繁忙的時(shí)候�！艾F(xiàn)在的電話一天比一天多�！敝蛋嘀鞴芴镙x說(shuō)，一進(jìn)入試供暖，所有坐席就進(jìn)入忙碌狀態(tài)，等到下周正式供暖前后的幾天，來(lái)電數(shù)量會(huì)達(dá)到峰值，到時(shí)候接聽(tīng)坐席也會(huì)增加�！跋袢ツ觌娫捵疃嗟臅r(shí)候一天能有5000多個(gè)�！绷硗�，每次寒潮到來(lái)，也是接線員最忙的時(shí)候。一方面用戶擔(dān)心自己家不熱，另一方面，管道可能也會(huì)出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象。田輝告訴記者，去年最忙的時(shí)候，一個(gè)接線員在8小時(shí)內(nèi)接了168個(gè)電話。盡管來(lái)電量巨大，但今年從11月7日試供暖開(kāi)始，96069熱線的來(lái)電接通率仍保持在99%左右。

　　11月7日試供暖首日，96069熱線共接到806個(gè)電話，其中咨詢什么時(shí)候試供暖的電話有559個(gè)；8日共接到電話998個(gè)，咨詢這一問(wèn)題的則達(dá)到了713個(gè)�！耙徽f(shuō)試供暖，大家就以為自家暖氣都會(huì)有溫度，其實(shí)試供暖是陸續(xù)開(kāi)展的。由于試供暖期間不保證溫度，所以居民會(huì)來(lái)電詢問(wèn)自家的暖氣片為什么不熱。”田輝說(shuō)，熱力集團(tuán)的總供暖面積為1.88億平方米，截至9日下午已有7700萬(wàn)平方米試供暖，試供暖面積并以每天2000萬(wàn)平方米的速度增長(zhǎng)。到15日之前，用戶家里都會(huì)有溫度，以保證15日正式供暖時(shí)室溫達(dá)到18℃的標(biāo)準(zhǔn)。

　　同一個(gè)問(wèn)題，接線員每天都要回答幾百遍。“一摸自己家暖氣不熱，誰(shuí)都會(huì)著急�！蓖ㄟ^(guò)耐心解釋，用戶放心了，接線員自己也有成就感。田輝介紹，一般情況下，供暖咨詢類的問(wèn)題在接線員這里都能得到解決，接線員經(jīng)常會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，盡可能保證問(wèn)題回答得圓滿。可有的用戶說(shuō)方言，南腔北調(diào)，這可難倒了接線員。有一次，一位帶著濃重四川口音的用戶打來(lái)電話，接線員連電話號(hào)碼都無(wú)法聽(tīng)清，最后還是四川姑娘廖佳旭出馬，用四川話完成了通話任務(wù)。

　　很敬業(yè)

　　遇到“不講理”的人

　　只能偷偷抹眼淚

　　96069的接線員平均年齡22歲，絕大多數(shù)是從呼叫學(xué)院畢業(yè)，其中不乏二十出頭的“90后”。令人欽佩的是，這群年輕人非常敬業(yè)，離家遠(yuǎn)的接線員上夜班時(shí)，往往提前一到兩個(gè)小時(shí)就來(lái)到了單位。接線員楊德秋為了上班方便，將自己家的房子租出去，又在單位附近租房住。據(jù)她講，很多同事都是在單位附近租房或者是住到了親戚家。

　　供暖問(wèn)題關(guān)系到千家萬(wàn)戶，接線員們也要忙整整一冬。即使到了春節(jié)，這些年輕人也不放假，家在外地的接線員也無(wú)法回家和親人團(tuán)圓�！斑^(guò)年正是忙的時(shí)候，離不開(kāi)人，用戶打進(jìn)電話來(lái)沒(méi)人接怎么辦？”老家在安徽的駱榮榮說(shuō)，她回家要坐十幾個(gè)小時(shí)的火車，只有在非供暖季節(jié)的4月至10月才請(qǐng)年假回家看看。

　　雖然絕大部分情況下，接線員的辛勤勞動(dòng)都能換來(lái)用戶的一聲“謝謝”。但有的時(shí)候，年輕的接線員還是會(huì)碰上“不講理”的用戶�！耙簧蟻�(lái)什么問(wèn)題都不說(shuō)，先罵一通�！边@種情況下，接線員心里雖然委屈，但還是一邊道歉一邊耐心向?qū)Ψ浇忉�，直到放下話機(jī)后，才跑出去偷偷抹眼淚。

　　雖然工作壓力不小，但接線員們并不認(rèn)為自己的工作稱得上辛苦�！拔覀兗瘓F(tuán)很多人都比我們辛苦，有的下管道，要面對(duì)常人難以忍受的高溫高濕環(huán)境，甚至是冒著生命危險(xiǎn)；有的挨家挨戶上門貼繳費(fèi)單，一貼就是一整天……和他們比起來(lái)，動(dòng)口不動(dòng)手的我們哪好意思說(shuō)自己辛苦呢！”J219 李剛攝 J221

　　特神速

　　每個(gè)報(bào)修電話

　　1分鐘內(nèi)就能派單

　　11月10日13時(shí)28分，受理來(lái)電，用戶反映家里的放水閥門漏水；13時(shí)32分，維修單位接收任務(wù)；14時(shí)51分，閥門漏水已修復(fù)。這是昨天下午一位接線員根據(jù)用戶來(lái)電派單維修的記錄。從用戶報(bào)修到故障排除，全程還不到1個(gè)半小時(shí)。

　　報(bào)修是所有來(lái)電的另一個(gè)“大頭”。利用熱力集團(tuán)的客服平臺(tái)系統(tǒng)，1分鐘就可以實(shí)現(xiàn)派單。駱榮榮告訴記者，接線員坐席上的兩臺(tái)顯示器一臺(tái)是客服平臺(tái)系統(tǒng)，可以錄入和派單；一臺(tái)顯示器上是地理信息系統(tǒng)，可以更快地查找地點(diǎn)�！拜斎胗脩舻牡刂�，就會(huì)自動(dòng)彈出負(fù)責(zé)維修的是哪個(gè)子公司，如果沒(méi)有記錄，通過(guò)地理信息系統(tǒng)，也能夠找到負(fù)責(zé)維修的是哪個(gè)部門�！�

　　派單的工作一般在1分鐘內(nèi)即可完成。派單的同時(shí)，維修人員手機(jī)上就會(huì)收到用戶地址和聯(lián)系方式的信息�！熬S修人員要在1小時(shí)內(nèi)和用戶取得聯(lián)系，6小時(shí)內(nèi)就要把處理結(jié)果反饋回來(lái)�！庇浾咴诳头脚_(tái)系統(tǒng)上看到，各個(gè)步驟精確到秒，如果接單不及時(shí)或者某一環(huán)節(jié)“超時(shí)”，接線員則會(huì)進(jìn)行催促。

　　“一般情況下，6小時(shí)基本就能將故障排除。如果沒(méi)立即修好，也要和用戶溝通修復(fù)時(shí)間。”在另外一個(gè)維修記錄中，用戶晚上9時(shí)來(lái)電報(bào)修，僅半個(gè)小時(shí)后反饋信息就返回到系統(tǒng)。原來(lái)，維修工人和用戶約好了時(shí)間，第二天更換衛(wèi)生間管線。

　　維修工作完成了，接線員的工作卻還沒(méi)結(jié)束。他們的最后一道工序是進(jìn)行用戶回訪，只有等到回訪結(jié)束，才能算作“完成”�！�

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