海爾“潤心服務(wù)” 榮獲顧客最滿意品牌榮譽稱號
2011/10/10
近日，廣受關(guān)注的“第三屆全國顧客滿意度測評活動”在北京隆重揭曉，海爾電腦憑借其便捷、專業(yè)、貼心的“潤心服務(wù)”，榮膺 “全國顧客滿意最具競爭力品牌”榮譽稱號，這是政府權(quán)威機構(gòu)對海爾電腦“潤心服務(wù)”的又一次嘉獎和認(rèn)可。
據(jù)悉，本次由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護(hù)消費者基金會主辦的 “第三屆全國顧客滿意度測評”活動，是以商務(wù)部2007年頒布實施的中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》為依據(jù)，對自愿參加測評活動的全國生產(chǎn)、供應(yīng)企業(yè)，重點是對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了顧客滿意度測評，旨在全方位、多渠道做好服務(wù)，提高顧客滿意度指數(shù)，為促進(jìn)和諧社會做出貢獻(xiàn)。
長期以來，海爾集團(tuán)秉承“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)宗旨，幾十年如一日地關(guān)注并不斷滿足用戶需求，形成了著名的海爾式親情服務(wù)，受到了廣大用戶與社會各界的高度認(rèn)可與肯定。
海爾電腦“潤心服務(wù)”在秉承海爾集團(tuán)“用戶永遠(yuǎn)是對的” 的服務(wù)理念的同時，全面應(yīng)用當(dāng)前業(yè)界先進(jìn)的IT智能化服務(wù)過程管理系統(tǒng)，采用電話、現(xiàn)場及遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)三位一體服務(wù)模式，讓用戶充分享受到更專業(yè)、更貼心的差異化服務(wù)，真正實現(xiàn)了與用戶的零距離。
“便捷”的電話服務(wù)：海爾電腦擁有占地3000平方米400余座席的專業(yè)化呼叫中心，第一家推出365天*24小時不間斷電話服務(wù)，比起大多數(shù)只在工作日接受電話咨詢的品牌，海爾呼叫中心還堅持不設(shè)置復(fù)雜的IVR語音身份識別環(huán)節(jié)，可以保證用戶快速接入人工，提供用戶更全面更親和的咨詢服務(wù)。
“專業(yè)”的現(xiàn)場服務(wù)：海爾大學(xué)培養(yǎng)的3000多名經(jīng)過國家資格認(rèn)證的專業(yè)工程師，分布于全國各地近千家服務(wù)網(wǎng)點中，可以為用戶提供從咨詢培訓(xùn)到維修維護(hù)的全方位服務(wù)。海爾電腦不僅為這些工程師提供了知識庫、故障診斷思路、技術(shù)實驗室、技術(shù)交流園地等信息化工具和技術(shù)提升途徑，還為他們設(shè)置了從初級到中級直至高級的職業(yè)發(fā)展序列，每年僅培訓(xùn)資源投入就達(dá)百萬。
“貼心”的遠(yuǎn)程服務(wù)：海爾后臺桌面服務(wù)工程師可以按照用戶定制要求，定期對用戶電腦實施維護(hù)，做到防患于未然。針對電腦操作困難的用戶，海爾可以在用戶監(jiān)控下，通過遠(yuǎn)程接管用戶電腦，代替用戶完成故障排除及電腦維護(hù)。針對高端用戶，海爾能提供主動關(guān)懷，即：按照客戶預(yù)設(shè)機制，定期診斷和保養(yǎng)，并提供用戶實用電腦使用技巧指導(dǎo)。
海爾電腦“潤心服務(wù)”除了在隨產(chǎn)品免費提供用戶高品質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)外，還為用戶提供了品種豐富性價比高的個性化增值服務(wù)，可以滿足用戶更高層次的服務(wù)需求。此次海爾電腦“潤心服務(wù)”榮獲全國顧客滿意最具競爭力品牌，是對其“用戶0抱怨+100%滿意”服務(wù)目標(biāo)追求過程中的又一次褒獎。
天極網(wǎng)
相關(guān)閱讀: