金山打造網(wǎng)游客服旗艦團(tuán)隊(duì) 推行金色心服務(wù)理念
2011/10/14
導(dǎo)讀：新浪游戲第二屆客服世界杯四強(qiáng)半決賽激烈角逐中，新浪游戲采訪了金山游戲客服中心總監(jiān)楊靜一，讓玩家更進(jìn)一步了解金山游戲客服團(tuán)隊(duì)。
新浪游戲第二屆客服世界杯四強(qiáng)半決賽的角逐即將見分曉，進(jìn)入四強(qiáng)的金山游戲、冰川網(wǎng)絡(luò)、第九城市和目標(biāo)軟件都在做最后的沖刺。為了讓玩家更進(jìn)一步了解四強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)，新浪游戲?qū)γ總�(gè)團(tuán)隊(duì)做了獨(dú)家采訪。其中，金山游戲客服中心總監(jiān)楊靜一對(duì)金山客服團(tuán)隊(duì)做了詳細(xì)介紹。
楊靜一表示，金山游戲客服團(tuán)隊(duì)主要分布于成都、珠海兩地，目前共計(jì)160人，團(tuán)隊(duì)一直秉承“金色心”服務(wù)理念，將玩家的權(quán)益放在第一位，通過多種服務(wù)方式，為用戶解決游戲過程中出現(xiàn)的所有問題。另一方面，客服團(tuán)隊(duì)則期望廣大玩家為產(chǎn)品或服務(wù)積極提出寶貴意見，讓金山游戲和服務(wù)可以更完善。
圖：金山客服中心總監(jiān)楊靜一
金色心服務(wù)顯熱忱 玩家權(quán)益為第一位
金山游戲客服經(jīng)過6年多的發(fā)展，客服的服務(wù)水準(zhǔn)和管理日趨完善。楊靜一表示，金山客服的服務(wù)理念是“金色心服務(wù)”，“金色”代表陽光、溫暖，“心”代表真誠、用心，金色“心”服務(wù)就是真誠用心地為玩家服務(wù)，讓玩家在服務(wù)中感受到陽光與溫暖。
據(jù)悉，金山游戲客服日常解決的問題主要集中于游戲內(nèi)容的咨詢、意見和建議等方面。游戲內(nèi)容方面，玩家可通過IVR、在線服務(wù)、論壇社區(qū)、YY語音、逍遙問網(wǎng)友互助、官網(wǎng)資料庫等形式，選擇服務(wù)渠道；意見建議方面，主要通過微博、YY語音、論壇社區(qū)等來提交，玩家有機(jī)會(huì)直面研發(fā)同事進(jìn)行交流。
針對(duì)盜號(hào)問題，金山游戲客服團(tuán)隊(duì)提供金山令牌、密保、倉庫鎖等措施，并與金山毒霸合作，為玩家免費(fèi)提供病毒和木馬查殺服務(wù)�？头䦂F(tuán)隊(duì)為此還設(shè)立了客服專崗，提供綁定信息修改、臨時(shí)凍結(jié)、綁定物品恢復(fù)等服務(wù)，降低被盜可能性。
楊靜一稱，在金山客服中心有句常用語：“一切以用戶滿意為中心”，即玩家的權(quán)益是第一位的�？头䦂F(tuán)隊(duì)通過多元化的服務(wù)渠道，提供普通坐席、專家坐席、投訴專崗來分類保障用戶各類需求；而珠�？头植康脑O(shè)立，在處理玩家問題方面，能與研發(fā)同事達(dá)成高度一致性，在最短時(shí)間內(nèi)針對(duì)游戲問題做出反應(yīng)。今年9月，客服團(tuán)隊(duì)獲得了文化部領(lǐng)導(dǎo)在家長監(jiān)護(hù)方面的表揚(yáng)。
圖：金山客服團(tuán)隊(duì)受到文化部領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)
打造網(wǎng)游客服旗艦團(tuán)隊(duì) 快樂工作實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值
楊靜一表示，金山游戲客服一直致力于打造網(wǎng)游客服旗艦團(tuán)隊(duì)，讓用戶滿意，是大家努力的目標(biāo)。而未來團(tuán)隊(duì)的建設(shè)也將繼續(xù)堅(jiān)持“快樂工作”的理念，讓所有員工都能在金山游戲客服這個(gè)平臺(tái)上，展現(xiàn)自己的所長，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
她介紹，團(tuán)隊(duì)建設(shè)可從四個(gè)方面加以概括：其一，客服團(tuán)隊(duì)設(shè)立了雙通道的職業(yè)發(fā)展途徑，員工可以選擇專業(yè)或管理路線；其二，根據(jù)崗位職責(zé)制定科學(xué)和可量化的評(píng)分體系，對(duì)全體員工進(jìn)行績效成績排名評(píng)級(jí)發(fā)放獎(jiǎng)金，以信息透明化，促使員工間形式良性競爭的氛圍；其三，專門設(shè)立如唱歌、舞蹈、籃球等活動(dòng)小組，在公司允許范圍內(nèi)定期組織和開展各類競賽、聯(lián)誼、慶生和旅游活動(dòng)；其四，完善的培訓(xùn)體系，日常開展業(yè)務(wù)類、素質(zhì)類、技能類、管理類培訓(xùn)。
金山游戲客服團(tuán)隊(duì)在6年多的發(fā)展過程中，已經(jīng)服務(wù)了十多款產(chǎn)品，并沉淀了豐富經(jīng)驗(yàn)和方法，逐步趨向于專業(yè)化、體系化、標(biāo)準(zhǔn)化。今年，隨著金山多款新游的發(fā)布，客服服務(wù)需要更加深入、全面和細(xì)致。而他們一路挺進(jìn)客服世界杯四強(qiáng)，無疑讓大家見證了其的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)力。相信在今年應(yīng)對(duì)多款新品的各類問題上，金山游戲客服團(tuán)隊(duì)不會(huì)讓人失望。
新浪游戲
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