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武漢鐵通成立10050臺客服應急指揮領導小組

2011/09/29

　　針對當前武漢市內(nèi)大建設時常造成通信光電纜中斷現(xiàn)狀，為緩解、避免有預見性和無預見性用戶呼入量高峰和突發(fā)性各類投訴出現(xiàn)上升的情況，日前，武漢鐵通成立10050臺客戶服務應急指揮領導小組，并制定“非常時期”應急預案。

　　該公司客戶服務應急小組現(xiàn)有成員九人，組長由主管市場發(fā)展的副總經(jīng)理擔任，副組長由市場部和網(wǎng)絡技術部門經(jīng)理擔任，組員由客服中心主任、支部書記、客服主管及10050臺班長組成。小組成員大都具備一定的專業(yè)技能和業(yè)務水平，有較強的責任心、良好的心態(tài)，能按照領導的安排及時到崗“支援”。在有預見性話務量高峰來臨之前，應急小組應提前半個月制定相關應答口徑、科學安排班務、人員調(diào)配、開設“疑難問題”解決專席等。高峰結(jié)束后，由應急小組成員召開討論會，總結(jié)話務“支援”期間的工作表現(xiàn)和工作成績反饋，領導給予相應的褒獎。

　　在無預見性的話務量高峰或其他特殊突發(fā)情況發(fā)生后，10050值臺班長應及時報告主管領導請求人力“支援”，由應急小組成員到10050臺參加值臺工作，各個環(huán)節(jié)加班加點，以緩解、提高“接通率”，及時為用戶解決問題。與此同時，10050臺主任及班長按照實際突發(fā)情況，主動與應急小組組長、副組長商議，迅速制定統(tǒng)一口徑，并安撫話務員情緒。高峰結(jié)束后，應急小組組織客服中心10050臺總結(jié)經(jīng)驗教訓，力爭使這種無預見性的話務量高峰變?yōu)榭深A見性。

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