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有效的呼叫中心運營如何幫助改善外包行業(yè)

2011/09/27

　　CTI論壇(ctiforum)9月27日消息（編譯/劉煜）:呼叫中心的運營供應商Knowlagent公司，看到了外包市場日益增加的需求，以提高收入，同時提高整體呼叫中心座席代表的效率和績效指標，這些有時是壓倒一切的。如果座席代表不能測量這些過高的期望，寶貴的席位和合同可能會丟失。

　　根據(jù)最近Knowlagent公司進行的一項調(diào)查，工時損耗可以占用座席代表的大塊工作時間，座席代表高達30％的時間用于完成非通話活動（off-phone）。直接損失是54％的工時損耗，這主要涉及呼叫中心管理控制之外發(fā)生的活動，如遲到、午餐或曠工。間接損失包括可以管理的活動，如培訓、社交學習或項目工作。間接損失構(gòu)成了46％的工時損耗，總體而言，占有座席代表一天時間的12％。

　　幸運的是，該公司已創(chuàng)建RightTime，Knowlagent公司的呼叫中心座席代表生產(chǎn)力平臺，這將不僅幫助減少了工時損耗成本，它通常歸因于強制非通話活動，包括輔導或內(nèi)部培訓，同時也將提升整體呼叫中心的運營水平。

　　RightTime生產(chǎn)力平臺通過個性化的優(yōu)先要做的列表，為座席代表提供必要的活動隊列。它也可以很快找到呼叫中心座席代表與客戶互動之間的小塊空閑時間，然后將這些小塊時間轉(zhuǎn)換成大塊的空閑時間，來選擇座席代表。結(jié)果是這個呼叫中心座席代表重要通信的創(chuàng)新支付，將空閑時間轉(zhuǎn)換成Active Wait Time。

　　采用Knowlagent公司的呼叫中心運營解決方案，外包商不再需要不斷更新設備。通過無縫地將這個平臺實施到外包運營，可以顯著提高生產(chǎn)力和整體客戶服務水平，可以馬上看到成本效益。

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