呼叫中心整體運(yùn)營績效受益于集成RightTime平臺
CTI論壇編譯 2011/09/23
CTI論壇(ctiforum)9月23日消息（編譯/劉煜）:根據(jù)最近Knowlagent公司的調(diào)查顯示，呼叫中心同時(shí)發(fā)生各種活動(dòng)，很難相信座席代表會(huì)有停機(jī)時(shí)間。然而，在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)他們沒在通話時(shí)，座席代表要完成很多活動(dòng)，包括閱讀內(nèi)部電子郵件和其他呼叫中心的通信。雖然此信息是至關(guān)重要的，這項(xiàng)活動(dòng)對該中心的員工工時(shí)損耗只有2％。
因?yàn)榛〞r(shí)間閱讀通信似乎是無害的，但是它可以真正增加負(fù)面影響。更好地分配小塊時(shí)間處理重要通信對于呼叫中心的運(yùn)營非常重要，它可以簡單地通過Knowlagent公司的RightTime Activity Queue來完成。當(dāng)通信在Active Wait Time內(nèi)被完成時(shí)，呼叫中心運(yùn)營內(nèi)的工時(shí)損耗成本可以通過這個(gè)平臺大大減少。
呼叫中心運(yùn)營中使用的任何第三方應(yīng)用可以無縫地與RightTime集成，由于這樣的事實(shí)，呼叫中心可以利用Outlook或任何內(nèi)部的即時(shí)通訊系統(tǒng)，以快速分發(fā)給所有相關(guān)的公司材料。RightTime快速識別其中的停機(jī)時(shí)間，通過提示過渡到Active Wait Time，將這個(gè)提示直接發(fā)送到座席代表，可以閱讀電子郵件或與上司聊天。該系統(tǒng)還監(jiān)控呼叫量和服務(wù)水平，以保持呼叫中心的運(yùn)營在任何時(shí)候都有高的效率水平。
通過Knowlagent公司的RightTime平臺，整體呼叫中心運(yùn)營內(nèi)的績效大大地改善，它創(chuàng)建活動(dòng)隊(duì)列通過個(gè)性化的、優(yōu)先執(zhí)行列表為座席代表提供必要的活動(dòng)信息。它還可以識別所有的呼叫中心座席代表與客戶互動(dòng)的空閑時(shí)間塊，聚合這些時(shí)間成大塊的空閑時(shí)間，來選定座席代表。結(jié)果，在屏幕上為呼叫中心的座席代表動(dòng)態(tài)提供必須閱讀的通信信息。
呼叫中心運(yùn)營內(nèi)實(shí)施的RightTime平臺，可以使該中心優(yōu)化運(yùn)營效率，同時(shí)確保所有座席代表仍然不斷地更新重要的內(nèi)部通信。這種降低工時(shí)損耗的方法可以在底線被衡量，呼叫中心的運(yùn)營緊縮潛在的損失控制，更好地利用座席代表的時(shí)間。呼叫中心內(nèi)的通信是至關(guān)重要的，但他們必須得到有效管理，以確保座席代表的大部分時(shí)間都在關(guān)注處理與客戶的互動(dòng)。
Knowlagent公司的RightTime解決方案旨在最大限度的利用座席代表的時(shí)間，通過監(jiān)控呼叫量和保持呼叫中心的績效預(yù)期。管理呼叫中心內(nèi)所有元素的這種高效方法，可以降低客戶服務(wù)運(yùn)營的總成本，并保持該組織專注于核心創(chuàng)新，而不是呼叫中心的成本。
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