中信銀行信用卡客服部門(mén)通過(guò)CC-CMM L2專(zhuān)業(yè)級(jí)認(rèn)證
2011/09/20
2011年9月9日，深圳�？蛻羰澜缦ⅲ篊C-CMM呼叫中心能力成熟度模型專(zhuān)業(yè)級(jí)認(rèn)證(L2)終審報(bào)告會(huì)在中信銀行信用卡中心客服部5樓會(huì)議室順利舉行。中信銀行信用卡中心客服部副總經(jīng)理羅雋，復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(zhǎng)、復(fù)旦大學(xué)CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心常務(wù)副主任劉鋼，CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)及中信銀行信用卡客服部相關(guān)部室領(lǐng)導(dǎo)等出席會(huì)議。
圖：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專(zhuān)業(yè)級(jí)認(rèn)證(L2)終審報(bào)告會(huì)在中信銀行信用卡中心客服部5樓會(huì)議室舉行
在CC-CMM專(zhuān)業(yè)級(jí)認(rèn)證(L2)終審報(bào)告會(huì)上，中信銀行信用卡中心客服部運(yùn)營(yíng)管理室林奇盛經(jīng)理首先介紹了本次認(rèn)證過(guò)程及其成果：經(jīng)過(guò)382個(gè)日夜、2次模擬認(rèn)證、4個(gè)電話會(huì)議、6次現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和無(wú)數(shù)次的電話溝通，我們共同完成了56個(gè)制度的梳理、219個(gè)流程的審核和135個(gè)問(wèn)題的行動(dòng)方案，學(xué)會(huì)了一套方法、培養(yǎng)了一支團(tuán)隊(duì)并有效提升了運(yùn)營(yíng)水平。同時(shí)播放了由中信銀行信用卡中心客服部項(xiàng)目組成員精心制作完成的項(xiàng)目回顧片段，伴隨著名為“和蘭花在一起”的背景音樂(lè)，寓意著中信銀行信用卡中心客服部和CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)如同兄弟般的緊密合作關(guān)系，大家一同回顧了CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)級(jí)認(rèn)證項(xiàng)目走過(guò)的的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
隨后CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證官表示：在過(guò)去長(zhǎng)達(dá)一周的時(shí)間里，根據(jù)CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)級(jí)認(rèn)證(L2)的標(biāo)準(zhǔn)，3位認(rèn)證官對(duì)中信銀行信用卡中心客服部進(jìn)行了極為嚴(yán)格的全面審核；其中包括對(duì)信用卡中心客服部總經(jīng)理、副總經(jīng)理的訪談，各相關(guān)部室的中高層領(lǐng)導(dǎo)及一線座席代表的一對(duì)一的封閉訪談，針對(duì)有效文檔的專(zhuān)門(mén)審查評(píng)估等多個(gè)環(huán)節(jié)；并結(jié)合專(zhuān)業(yè)級(jí)認(rèn)證的終審報(bào)告，正式宣布中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部通過(guò)CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證團(tuán)隊(duì)的評(píng)審，獲得了“CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專(zhuān)業(yè)級(jí)(L2)認(rèn)證”資質(zhì)，會(huì)議室中響起了經(jīng)久不息的掌聲。CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證團(tuán)隊(duì)對(duì)于中信銀行信用卡中心客服部的應(yīng)用級(jí)成果進(jìn)行了回顧，對(duì)于其基于應(yīng)用級(jí)評(píng)審報(bào)告的六大改善領(lǐng)域逐一完成的改善點(diǎn)，給予高度的評(píng)價(jià)；并寄予中信銀行信用卡中心客服部在未來(lái)的6個(gè)月中基于專(zhuān)業(yè)級(jí)的基礎(chǔ)往標(biāo)桿級(jí)方向努力。
復(fù)旦大學(xué)CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心常務(wù)副主任劉鋼到會(huì)致辭，他首先對(duì)中信銀行信用卡中心客服部通過(guò)專(zhuān)業(yè)級(jí)認(rèn)證表示祝賀；闡述了對(duì)整個(gè)銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及服務(wù)能力的理解，支持推行客戶服務(wù)一體化理念，旨在讓客戶獲得一致性的體驗(yàn)服務(wù)。在戰(zhàn)術(shù)層面上，通過(guò)CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)和梳理，可持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理工作；在不斷變化的商業(yè)環(huán)境及客戶需要迫使下，呼叫中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檎{(diào)度中心僅是時(shí)間問(wèn)題，在深入改善戰(zhàn)略的同時(shí)，要不斷提升自身的戰(zhàn)略能力。同時(shí)，希望有更多的機(jī)會(huì)和大家分享：“呼叫中心的未來(lái)如何定位？”
最后中信銀行信用卡中心客服部副總經(jīng)理羅雋總結(jié)發(fā)言：對(duì)于中信銀行信用卡中心客服部作為銀行業(yè)第一家標(biāo)桿企業(yè)，且高分通過(guò)CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)級(jí)(L2)認(rèn)證表示欣喜與榮耀。感謝CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)在過(guò)去1年多的指導(dǎo)幫助，對(duì)于CC-CMM項(xiàng)目小組成員的努力工作表示贊許。希望全員能把認(rèn)證項(xiàng)目過(guò)程中學(xué)習(xí)到的理念和知識(shí)真正落地落實(shí)到各項(xiàng)工作中去，并通過(guò)對(duì)CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的梳理，做到方法合規(guī)且執(zhí)行到位。通過(guò)CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)級(jí)(L2)認(rèn)證后，我們將站在新的起點(diǎn)之上繼續(xù)消化吸收CC-CMM認(rèn)證項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，深入改進(jìn)并提升各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)能力。最后呼吁：階段性的成果僅僅是一個(gè)分號(hào)，同志們繼續(xù)努力！
本次認(rèn)證反饋：
- 通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)條目，不斷將CC-CMM理念轉(zhuǎn)化成為持續(xù)提升的機(jī)制，以落地生產(chǎn)指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展。
- 通過(guò)CC-CMM運(yùn)營(yíng)知識(shí)推廣，提升基層組長(zhǎng)、主管運(yùn)營(yíng)知識(shí)技能，培養(yǎng)了一批呼叫行業(yè)運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)人員。
- 咨詢(xún)專(zhuān)家在績(jī)效管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、運(yùn)營(yíng)管理、數(shù)據(jù)管理五個(gè)方面給予相關(guān)咨詢(xún)建議，從全流程上各環(huán)節(jié)得以提升。
- 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)骨干對(duì)呼叫中心整體理運(yùn)營(yíng)管理有了比較系統(tǒng)和全面性的了解。
- 通過(guò)數(shù)據(jù)與績(jī)效的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，咨詢(xún)老師針對(duì)呼叫中心常用統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)員均表示實(shí)用性較強(qiáng)、受益匪淺。
客戶世界
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