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中秋黃金周國美呼叫中心服務顧客近16萬人次

2011/09/16

　　“金九銀十”正當時，日前作為全國最大的家電及消費電子零售商的國美電器傳來喜訊，新ERP系統(tǒng)已在七個試點分部成功上線，這預示著國美進入全方位以消費者為中心的時代。據(jù)悉，國美以呼叫中心為服務基礎(chǔ)，門店、物流、售后、客服四大終端相互配合，形成覆蓋全國360多個城市的即時服務網(wǎng)絡，為消費者提供包括產(chǎn)品、服務等在內(nèi)的最大增值福利。
中秋黃金周國美呼叫中心服務顧客近16萬人次

中秋黃金周國美呼叫中心服務顧客近16萬人次
　　據(jù)悉，中秋期間呼叫中心服務消費者15.82萬人次，其中送貨類34390件、安裝類24874件、維修類32158件、以舊換新類19459件、延保類15291件，家電顧問的一次性解釋說明率為91.12%，顧客滿意率達98.94%，創(chuàng)造了行業(yè)極高的用戶滿意水平。

　　門店：專業(yè)服務持續(xù)給力

　　中秋期間，國美旗下近1500家門店煥然一新，顧客入店就可感受到濃厚的節(jié)日氣氛，體驗到到國美真誠的祝福，并看享受到最舒心、最便捷的服務。今年"中秋"與"教師"雙節(jié)相鄰，國美為外出游玩、教師、新婚、新居等不同顧客推薦最合適的產(chǎn)品，并為VIP客戶開通了綠色購物通道、專屬套購豪禮等超值服務，讓消費者全面體驗到國美“低價時代”帶來的購機驚喜。

　　沈陽楊先生到國美撫順店打算購買一臺筆記本電腦，銷售人員孫月熱情接待了他，詳細介紹幾款筆記本的商品性能、配置、對比等，最終楊先生選中了一款ACER宏基筆記本。楊先生在接受國美家電顧問回訪時，表揚了銷售人員“他非常耐心、細致、專業(yè)，很熟練地向我講解產(chǎn)品的使用方法，令我感覺很舒服。感覺國美挺為顧客著想，我已經(jīng)在國美購物多次，今后還來國美”。

　　物流：快速配送驚喜不斷

　　對于大宗家電來說，顧客在商場購買之后，還得需要商家盡快將產(chǎn)品配送安裝到位，這就對商家的配送能力提出了很高的要求，特別是對于黃金月中的銷售井噴來說，配送能力強的商家在搶占市場方面將會更具優(yōu)勢。國美擁有成熟的倉儲和物流管理經(jīng)驗，實現(xiàn)了高速存取，快速送達，并以增值服務不斷為消費者帶來驚喜。

　　9月9日，常州顧客董女士來電表示，自己在富克斯廣場店購買了一臺松下冰箱，送貨時發(fā)現(xiàn)有瑕疵，國美很快為自己進行了換貨，換貨時送貨人員孫師傅和夏師傅非常細心，主動幫自己將淘汰下來的舊冰箱搬到樓下，顧客對此非常滿意，特提出表揚。

　　售后：高效安裝滿意100%

　　商品送貨后，安裝、維修是否快速響應，一直是廣大消費者最為關(guān)心的問題。國美售后有著員工系統(tǒng)培訓的優(yōu)良傳統(tǒng)，一直按照極高的標準對售后工人進行嚴格的專業(yè)技能培訓，考核合格后方可上崗。本次黃金月，為進一步提高售后人員的工作效率，國美又開展了新一輪的培訓，同時，也大大增加了人員的配備，以應對黃金月期間的銷售爆發(fā)。

　　南京蘇先生來電表揚，表示自己在國美萬達店購買了一臺美的空調(diào)，安裝人員陳師傅上門時先是幫助預埋了管道，后又檢查了其他要安裝柜機的管道，發(fā)現(xiàn)管道被建筑垃圾堵滿了，便又清理干凈。顧客打來4008113333熱線電話高興地說：“陳師傅服務太周到了，幫我解決了后顧之憂。我對國美擁有這樣的安裝師傅而感動，以后買家電也一定會在國美購買。”

　　客服：呼叫中心全程保駕護航

　　據(jù)介紹，國美呼叫中心實現(xiàn)了集團旗下品牌國美、永樂、大中的三線合一，以“創(chuàng)造消費者價值”為目標，建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的3秒內(nèi)應答、1小時內(nèi)出具解決方案的快速響應機制，開通了SMS 自助查詢及短信服務、客戶關(guān)懷工程、高端客戶“VIP易鍵通服務”等創(chuàng)新舉措，并推行行業(yè)內(nèi)唯一的契約式服務——“誠久保障”服務。目前，國美客戶服務系統(tǒng)已成為集促銷咨詢、購買指導、售后服務等功能一體的全功能綜合化服務平臺，擁有500多名家電顧問，不僅為顧客提供全品類咨詢、投訴等服務，還在顧客購買產(chǎn)品后進行全程跟蹤回訪，同時通過短信客服為顧客提供“端對端”服務，中秋期間服務消費者15.82萬人次。

　　隨著國美新ERP系統(tǒng)在各分部的陸續(xù)成功上線，呼叫中心實現(xiàn)了客服體系與門店、物流、售后等部門共同協(xié)作的一體化服務模式。以后消費者在國美電器的購買信息、服務、咨詢、投訴信息等交互歷史都將記錄在用戶統(tǒng)一賬戶下，從此消費者將享受到個性化、多樣化的全面服務。顧客可以通過國美客服電話，隨時查詢自己購買的產(chǎn)品目前已經(jīng)運送到哪、大概什么時候送到、何時上門安裝、安裝時需要注意些什么等等。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，零售企業(yè)競爭的核心能力就是獲取和保有用戶的能力。近期國美制定了五年戰(zhàn)略規(guī)劃藍圖，針對提高經(jīng)營效益、提升顧客的消費體驗、改善供應商關(guān)系、開展新業(yè)務增長點等方面明確了具體實施方案�！皣缹⒗^續(xù)以創(chuàng)新服務為核心理念，以消費者利益為中心，構(gòu)建高效率、高標準的綜合服務價值體系，為消費者提供更加透明、更加快捷、更加方便的服務”國美呼叫中心相關(guān)負責人說。

千龍網(wǎng)

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