重壓之下的突圍
來(lái)自運(yùn)營(yíng)商呼叫中心員工壓力的調(diào)查報(bào)告
周海華 2011/09/15
近日，一篇電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客服熱線員工的獨(dú)白被一些媒體報(bào)道并在網(wǎng)上廣為轉(zhuǎn)載。這段話道出了無(wú)論10000號(hào)，還是10086，抑或10010客服熱線員工的心里話，道出了他們不被人了解的辛酸與苦楚，也引起了人們對(duì)這些話務(wù)員壓力的關(guān)注。有人說(shuō)，恨一個(gè)人就讓他去做客服熱線代表，可見(jiàn)這些呼叫中心員工所承受的壓力與痛楚�；蛟S，當(dāng)我們要求客服熱線員工設(shè)身處地為用戶著想時(shí)，我們也需要多為他們想想，想方設(shè)法幫助他們減減壓。
又是一年年底，身處運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一線的呼叫中心的客戶代表又迎來(lái)了跳槽的高峰期。
來(lái)自負(fù)責(zé)某省運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的招聘工作的小劉，最近一段時(shí)間都奔走在省內(nèi)大學(xué)生各項(xiàng)招聘會(huì)上，為公司招聘客戶代表，可一周下來(lái)，收到的簡(jiǎn)歷非常有限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期。據(jù)小劉介紹，由于近年來(lái)運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)的發(fā)展及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的實(shí)施，紛紛對(duì)呼叫中心的客戶代表隊(duì)伍進(jìn)行了擴(kuò)充，因工作壓力負(fù)荷大，用工屬于外包性質(zhì)，薪酬及保障體系不健全，客戶代表流動(dòng)率及離職率非常高，為了滿足業(yè)務(wù)及服務(wù)基本保障，現(xiàn)在他們的客戶代表招聘工作都成了常態(tài)化，時(shí)不時(shí)要進(jìn)行招聘補(bǔ)充，還與相關(guān)職業(yè)院校簽訂了用戶培養(yǎng)協(xié)議，以保障呼叫中心人員的基本能滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
為了深入掌握當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商呼叫中心人員的壓力現(xiàn)狀，尋求破解之道，筆者特借助相關(guān)渠道對(duì)運(yùn)營(yíng)商呼叫中心人員進(jìn)行了一次調(diào)查。
壓力人人有，程度各不一來(lái)自用戶的壓力。在呼叫中心人員隊(duì)伍中，盛傳如下一句話：如果你恨一個(gè)人，那就讓他去做客戶代表�？梢�(jiàn)，呼叫中心客戶代表的工作并不是清閑、輕松的工作，也并非僅僅接聽(tīng)用戶來(lái)電那么簡(jiǎn)單。
據(jù)調(diào)查，當(dāng)前呼叫中心員工所感受的壓力越來(lái)越大，且壓力主要來(lái)源于形形色色用戶的來(lái)電。
“您好，有什么可以幫您？”、“感謝您的耐心等候”、“祝您愉快，再見(jiàn)！”某運(yùn)營(yíng)商客戶代表劉薇告訴筆者，每接聽(tīng)一個(gè)電話這三句話都要說(shuō)一遍，在當(dāng)班的五個(gè)半小時(shí)里，每個(gè)客戶代表至少要說(shuō)150遍，最多的時(shí)候一天要說(shuō)上300遍。平均幾秒鐘或十幾秒種就有客戶打電話進(jìn)行咨詢，客戶代表每天接聽(tīng)各類(lèi)咨詢電話，聆聽(tīng)各種不同的聲音，但并不是每一個(gè)電話都是尋求幫助或咨詢業(yè)務(wù)的，很多來(lái)電是客戶投訴，而且經(jīng)常是毫無(wú)原由的質(zhì)問(wèn)指責(zé)，甚至直接攻擊污辱客戶代表。
據(jù)客戶代表劉薇告訴筆者，從事客戶代表的工作，最累的不是身體而是心理，她們每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當(dāng)客戶電話打過(guò)來(lái)后，無(wú)論對(duì)方多么煩躁，多么出言不遜，她們只能笑語(yǔ)輕聲地安撫。許多辛酸苦辣鮮為人知。劉薇告訴筆者，最不愿意接聽(tīng)晚上十點(diǎn)半以后的電話。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間真正需要業(yè)務(wù)咨詢和幫助的人并不是特別多，接聽(tīng)的往往是一些有騷擾性的來(lái)電。說(shuō)到這里，這些年輕的女孩子露出害羞的表情：“晚上，有些無(wú)聊的人說(shuō)的低俗內(nèi)容讓我都不好意思對(duì)你說(shuō)出口�！�
因?yàn)榭头渴?4小時(shí)工作，所以客戶代表們要三班倒，上班時(shí)間不固定，吃飯時(shí)間自然也是不固定，久而久之，胃病也成了客戶代表們的“職業(yè)病”。
來(lái)自運(yùn)營(yíng)商管理的壓力�！肮堋笔侵贫群陀�(jì)劃組織與實(shí)施，具有彈簧效應(yīng)：越是壓制越要反彈，不如順勢(shì)引導(dǎo)，發(fā)揮積極的一面。“理”是協(xié)調(diào)和控制，是把雙刃劍，理順一順百順、理不順則理還亂。這說(shuō)明采取不同管理方式可以讓呼叫中心員工采取不同工作態(tài)度。一些以罰代管、以會(huì)代管、簡(jiǎn)單粗暴的管理是企業(yè)中的一種詬病，使員工壓力加劇，壓制了員工的創(chuàng)造性和積極性，破壞了團(tuán)結(jié)精神和集體觀念，渙散了團(tuán)隊(duì)合力。是嚴(yán)重傷害員工和企業(yè)感情的直接殺手，尤其在全業(yè)務(wù)時(shí)期，這種方式是對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平最大阻礙。
當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商對(duì)呼叫中心人員管理采取外包模式管理，對(duì)呼叫中心人員的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了許多管理上的嚴(yán)格要求，一是要確保接通率，二是要確保滿意率，加之運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，各類(lèi)產(chǎn)品、資費(fèi)眾多，客戶代表的業(yè)務(wù)知識(shí)能力直接與客戶代表的薪酬考核掛鉤，還要面臨運(yùn)營(yíng)商管理上各類(lèi)集訓(xùn)及考核的通關(guān)考試，尤其是每周、每月的業(yè)務(wù)測(cè)試、星級(jí)考試，以致客戶代表的壓力與日俱增。
圖：呼叫中心員工直接壓力主要因素占比圖
員工間接感受的壓力
來(lái)自生活壓力。在生活壓力的調(diào)查中，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商呼叫中員工更關(guān)注“薪酬偏低，經(jīng)濟(jì)不寬裕，難以應(yīng)付消費(fèi)”的問(wèn)題，選擇占比為47%，社會(huì)消費(fèi)環(huán)境變化造成生活壓力占32%，選擇“工作的影響到了身心健康，出現(xiàn)亞健康狀態(tài)”占比為19%。 來(lái)自思想壓力。在思想壓力的調(diào)查中， 普遍反映“職業(yè)發(fā)展方向不明，上升通道不暢”是其主要思想壓力，從員工的選擇中可看出，由于運(yùn)營(yíng)商體制改革政策仍有諸多不確定因素，員工對(duì)自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔(dān)憂，尤其是用工性質(zhì)的不確定，薪酬和保障體系不健全，讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。 在筆者調(diào)查過(guò)程中了解到目前運(yùn)營(yíng)商對(duì)呼叫中心人員存在溝通渠道不太順暢的問(wèn)題。目前的現(xiàn)狀是，企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道眾多，但實(shí)際的效用度不佳，很多的溝通渠道只是一個(gè)擺設(shè)，或者是有上傳的渠道無(wú)反饋與解決的閉環(huán)，尤其在涉及員工切身利益的問(wèn)題上更為突出。其中員工反映較為突出的問(wèn)題是“在管理措施出臺(tái)之前，沒(méi)有從員工的角度出發(fā)，適度考慮員工實(shí)施承受能力。”
在呼叫中心員工解壓渠道調(diào)查中，自我調(diào)整解壓占比為51%，這說(shuō)明呼叫中心員工逐漸學(xué)會(huì)了面對(duì)壓力的自我調(diào)整，但令人擔(dān)憂的是，直線管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對(duì)象，有些管理人員溝通的方法簡(jiǎn)單粗糙，重視業(yè)務(wù)、服務(wù)指標(biāo)，忽視了對(duì)員工的心理慰藉，在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。
減壓：老生常談的新課題
沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的用戶。作為運(yùn)營(yíng)商服務(wù)窗口的主渠道，呼叫中心員工承載了企業(yè)與用戶的直接對(duì)話，服務(wù)態(tài)度及水平事關(guān)運(yùn)營(yíng)商品牌與形象。說(shuō)起來(lái)重要，忙起來(lái)不要，運(yùn)營(yíng)商必須扭轉(zhuǎn)對(duì)呼叫中心管理的重視程度，通過(guò)轉(zhuǎn)變管理方式、優(yōu)化工作流程、完善體制機(jī)制來(lái)緩解和釋放員工壓力，變壓力為動(dòng)力、為合力、為創(chuàng)造力直至形成企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。
改善企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，著力為員工減壓。所謂一張一弛，文武之道。運(yùn)營(yíng)商要完善對(duì)呼叫中心員工的保障機(jī)制，不能以為“一包了事”，要讓員工看到希望。必須規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展通道，創(chuàng)造企業(yè)與員工共同發(fā)展的美好前景,提高員工的自信心，讓員工看到希望。目前存在崗位設(shè)置不合理，同崗不同薪，能上不能下，呼叫中心員工上升空間狹窄等問(wèn)題，員工工作干勁受到很大的影響。運(yùn)營(yíng)商要堅(jiān)持好崗變薪變的原則，將績(jī)效積分與員工的職業(yè)生涯緊密聯(lián)系，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)員工評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化、精確化、客觀化、公平化。
對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)優(yōu)化。指標(biāo)宜少、精，重點(diǎn)突出，指標(biāo)的設(shè)置因地制宜，切合實(shí)際，合理設(shè)置。清楚定義每一崗位上員工的角色、職責(zé)、任務(wù)，對(duì)員工的分工要明確，各司其職，各盡其責(zé)。要增加敏感的保障機(jī)制，如住房公積金，適當(dāng)提高員工的福利待遇。特別是對(duì)工作時(shí)間比較長(zhǎng)的勞務(wù)工，工作量與正式員工差不多，但待遇相距甚遠(yuǎn)，運(yùn)營(yíng)商要加大對(duì)基層員工有關(guān)福利的宣傳力度，讓每個(gè)員工了解了企業(yè)的保障制度，增加員工粘著力。對(duì)員工的收入下降要進(jìn)行正面的回應(yīng)，并向員工說(shuō)明其收入的上升與公司收入之間的關(guān)系。對(duì)工作業(yè)績(jī)強(qiáng)，出成效的員工要加大獎(jiǎng)勵(lì)的力度，激勵(lì)員工多出成績(jī)。要增加薪酬的透明度，并進(jìn)行橫向?qū)Ρ�，引�?dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)、薪酬結(jié)構(gòu)等，擺正自身位置，讓員工能更加安心地工作。發(fā)揮現(xiàn)有溝通渠道應(yīng)有的效用，精心為員工減壓。運(yùn)營(yíng)商要發(fā)揮好企業(yè)現(xiàn)有渠道如內(nèi)部QQ網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、共創(chuàng)共享平臺(tái)的效用，疏通員工問(wèn)題上傳的渠道，平臺(tái)側(cè)重點(diǎn)應(yīng)不同，如：內(nèi)網(wǎng)關(guān)注呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，內(nèi)部QQ與共創(chuàng)共享平臺(tái)應(yīng)開(kāi)放員工心聲的發(fā)表，讓員工隨時(shí)隨地吐露自身的感受，緩解壓力。
在全業(yè)務(wù)時(shí)期，運(yùn)營(yíng)商的思政工作應(yīng)由粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變，對(duì)象不同，關(guān)注點(diǎn)手段不同也應(yīng)不同，如從呼叫中心員工體驗(yàn)的角度出發(fā)，大力加強(qiáng)廣泛、深入、細(xì)致的思想政治工作，緩解員工壓力，提高員工對(duì)職場(chǎng)體驗(yàn)的和諧度；并通過(guò)提高管理水平和通過(guò)優(yōu)化人力資源管理措施等措施，減少員工壓力。如新員工（尤其是80年以后員工），由于受獨(dú)生子女制度的響，對(duì)壓力的承受能力、企業(yè)的粘性較弱，應(yīng)考慮從這方面著手開(kāi)展一些有效性的培訓(xùn)或活動(dòng)，增加這部分員工壓力承受力與對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度方面的教育。老員工則不同，老員工長(zhǎng)期在企業(yè)，人事環(huán)境、工作環(huán)境較熟悉，對(duì)企業(yè)有較強(qiáng)的粘性，對(duì)這部分員工應(yīng)加強(qiáng)激勵(lì)，要充分激發(fā)老員工工作的積極性，發(fā)揮好示范與帶頭的作用。
運(yùn)營(yíng)商還要切實(shí)提升班組組長(zhǎng)的管理水平，加強(qiáng)與下屬的交互與溝通，讓呼叫中心員工在工作中出現(xiàn)的心理問(wèn)題在第一時(shí)間能夠得到疏導(dǎo)與緩解。多開(kāi)展呼叫中心員工可以直接參與的文娛體育活動(dòng)，讓員工在笑聲或運(yùn)動(dòng)中放松神經(jīng)、緩解壓力。
加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，堅(jiān)持有效的集訓(xùn)學(xué)習(xí)，這是一個(gè)集體的的靈魂，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力，是呼叫中心員工隊(duì)伍不斷進(jìn)步的支撐點(diǎn)。精確有效的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是企業(yè)培養(yǎng)人才、吸引人才、留住人才、激發(fā)人才的重要手段，運(yùn)營(yíng)商要不斷創(chuàng)新“給馬兒吃草”的培訓(xùn)模式，改變當(dāng)前的純業(yè)務(wù)知識(shí)考核方式，多增強(qiáng)呼叫中心人員服務(wù)主動(dòng)性的培訓(xùn)，提升呼叫中心人員效能。
從著名心理學(xué)家馬斯洛五層次需求理論中可以看出：最低的一層是溫飽，第二層是安全感，第三層是歸屬感，也就是人人都想歸屬于一個(gè)好的企業(yè)。第四層是尊嚴(yán)，尊嚴(yán)對(duì)任何人來(lái)說(shuō)都很重要。無(wú)法給員工足夠尊重的企業(yè)，必然不能獲得成功。因?yàn)榻裉斓拿恳粋�(gè)成功企業(yè)，都是既能獲得員工的手，又能獲得員工的腦的企業(yè)。而使員工愿意積極貢獻(xiàn)自己腦力的條件之一，就是要給他們足夠的尊重�？梢�(jiàn)，要樹(shù)立良好的企業(yè)風(fēng)氣，離不開(kāi)員工的參與，離不開(kāi)企業(yè)對(duì)員工的尊重。當(dāng)有一個(gè)讓員工熱愛(ài)和為之奮斗的企業(yè)風(fēng)氣，員工的最高層次的需求，也就是自我價(jià)值（第五層次）才可能實(shí)現(xiàn)。
正如當(dāng)前通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)給各個(gè)環(huán)節(jié)帶來(lái)壓力一樣，員工的態(tài)度、思想、情緒、心理會(huì)因崗位、前景、時(shí)間、考核、管理、集訓(xùn)等帶來(lái)的壓力而發(fā)生波動(dòng)，這種波動(dòng)不但影響個(gè)人工作業(yè)績(jī)和生活態(tài)度，也會(huì)影響到班組、部門(mén)甚至整個(gè)企業(yè)的正常工作和生產(chǎn)秩序。針對(duì)這些問(wèn)題和矛盾，運(yùn)營(yíng)商必須站在注重企業(yè)和呼叫中心員工二者共同發(fā)展的角度，準(zhǔn)確把脈、對(duì)癥下藥，緩解和釋放員工壓力，才能保持員工和企業(yè)健康的發(fā)展，有利保障呼叫中心渠道的服務(wù)水平及質(zhì)量。
謝謝來(lái)電，也請(qǐng)您善待我
電信免費(fèi)客服熱線10000號(hào)，想必大家都熟悉。在進(jìn)入10000號(hào)之前，我只知道這個(gè)電話無(wú)論打多少次、打多久都不要錢(qián)。
其實(shí)，我們?cè)拕?wù)中心的員工，大多是20多歲的普通男孩、女孩。我們每人每天要接幾百個(gè)電話，通常連續(xù)工作三五天才能休息一天。
可是，在為客戶提供服務(wù)與幫助的同時(shí)，我們經(jīng)常遭受委屈。比如，一次一個(gè)用戶用固定電話打來(lái)，要求我?guī)退樵兂渲凳欠癯晒�。根�?jù)規(guī)定需要驗(yàn)證密碼，他說(shuō)沒(méi)有。于是我需要驗(yàn)證他的三項(xiàng)資料信息(姓名、身份證、地址)，誰(shuí)知他馬上就不耐煩了�！澳銌�(wèn)這么多干什么呀！你腦子不好呀！”我怎樣解釋他都不聽(tīng)，最后還說(shuō)：“我認(rèn)識(shí)你們領(lǐng)導(dǎo)，我讓他去找你�！�
還有一些人，晚上無(wú)聊時(shí)，就打10000騷擾前臺(tái)的女話務(wù)員，有的人說(shuō)著粗俗不堪的話，有的人謾罵話務(wù)員，有的人發(fā)出惡心而低級(jí)的聲音。當(dāng)然，大部分客戶還是好的，我們會(huì)熱心為他們解決問(wèn)題，可是那些少數(shù)人的行為，真是讓人氣憤！最后，我想告訴每一位看過(guò)這篇文章的人：
1.如果10000自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理，或者通過(guò)網(wǎng)站辦理，并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要堆到月底最后一天才辦。
2.請(qǐng)您在詢問(wèn)完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”。因?yàn)樗鼤?huì)讓電話這頭的話務(wù)員感到溫暖！在滿意度調(diào)查時(shí)，如果我們的服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！要知道，我們的滿意度要達(dá)到99%以上才能得5分，否則就會(huì)扣獎(jiǎng)金。讓人氣憤的是，有些人明明已經(jīng)向他解釋清楚，他最后還給你打個(gè)不滿意。
3.請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就投訴我們?cè)拕?wù)員。我們不是誰(shuí)的出氣筒，也不是誰(shuí)的發(fā)泄工具，我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶說(shuō)一聲：請(qǐng)您善待我們！
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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