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靈活的倒班模式優(yōu)化呼叫中心排班

劉煜編譯 2011/09/14

　　CTI論壇(ctiforum)記者劉煜編譯：電話鈴響、填補(bǔ)電子郵件收件箱、響應(yīng)社交媒體的警報、滾動傳真機(jī)，按照績效標(biāo)準(zhǔn)坐席代表爭先恐后地處理所有的渠道，想象一下這樣的環(huán)境。如果它聽起來像一個雜亂無章的環(huán)境，可以使用一點點幫助來糾正它。希望這種情況不會發(fā)生在您的呼叫中心，但如果您的呼叫中心是這種情況，采用排班表的幫助可能是一個良好的開端。

　　這里提供呼叫中心有效排班的一些技巧。首先要考慮的事情：靈活的倒班模式。這種模式可能是改變這個雜亂環(huán)境的關(guān)鍵。當(dāng)你的呼叫中心實現(xiàn)最佳的實踐時，你可以實現(xiàn)一個高效的環(huán)境，保持適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)水平，支持客戶群并驅(qū)動穩(wěn)定的收入增長。

　　靈活的倒班模式是每天可以動態(tài)改變您的呼叫中心排班的關(guān)鍵。您收到這些呼叫的數(shù)量可能每天都有所不同，你的呼叫中心排班面臨重大的挑戰(zhàn)。盡管存在這些挑戰(zhàn)，你還是要安排開始時間、結(jié)束時間、午休時間、培訓(xùn)等。

　　這些因素往往是固定在一周的過程中，它可以創(chuàng)建人員配置過多或人員配備不足的環(huán)境。當(dāng)人員配置過多時，運(yùn)營成本較高；如果人員配置不足，服務(wù)水平將下降和收入會減少。為了克服這些挑戰(zhàn)，整個行業(yè)的呼叫中心正轉(zhuǎn)向靈活的倒班模式。這種模式的好處是顯而易見的，但實施和管理這個靈活的模型，它可能是一個挑戰(zhàn)。
要在你的呼叫中心實施這種靈活的倒班模式，首先要做的事情是：咨詢并通知你的坐席代表。了解員工的喜好和個人需要。然后，與他們一起工作滿足他們的業(yè)務(wù)需求。同樣重要的是，首先通過介紹這個新的方法給一些坐席代表，逐步推行這種靈活的倒班模式。

　　考慮提供激勵計劃，以便在你的呼叫中心排班中實施這一新的努力。為那些愿意采用靈活開始時間的坐席代表提供財政獎勵。然后，您可以逐步添加新的同樣是機(jī)動的坐席代表。隨著時間的推移，整個中心將經(jīng)營在靈活的倒班模式下，您的呼叫中心排班將更簡單，更符合成本效益的管理。事實上，這種變化可以增加高達(dá)2％的服務(wù)水平，節(jié)省人事費用大致相同。

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